Что такое служба ИТ-поддержки?
Выберите решение для справочной службы, соответствующее потребностям вашей компании
Как бы вы ни старались предотвратить проблемы в области ИТ, они неизбежны. Один из лучших способов минимизировать их последствия — выстроить надежные процессы поддержки пользователей и устранения неполадок.
Но что такое справочная служба и какую пользу для компании приносит создание службы поддержки? В этой статье мы рассмотрим определение справочной службы и расскажем о ее ключевых функциях и преимуществах ее использования. Узнайте, как оптимизировать ИТ-поддержку в вашей компании с помощью справочной службы.
Получить Jira Service Management бесплатно
Что такое служба технической поддержки?
При возникновении технических проблем клиенты и сотрудники первым делом обращаются в справочную службу. Клиенты ищут в справочной службе ответы на возникшие вопросы.
Если сотрудникам нужно устранить неполадку с принтером, установить обновление для системы безопасности на ноутбуке или получить доступ к новой системе, они пользуются справочной службой. Когда клиенты не могут получить доступ к своим системам, испытывают сложности при установке или обнаруживают баг, то чаще всего обращаются именно в справочную службу.
Справочная служба и служба поддержки: в чем разница?
Термины «справочная служба» и «служба поддержки» часто используются как синонимы. Но эти инструменты выполняют разные, хотя и одинаково важные задачи.
Концепция справочной службы появилась в период ориентации на поддержку ИТ-инфраструктуры (первые мейнфреймы), а идея службы поддержки стала результатом ориентации преимущественно на ИТ-услуги. Основная цель справочной службы — это решение проблем, тогда как работа службы поддержки сосредоточена в первую очередь на оказании услуг клиентам или пользователям. В рамках службы поддержки делается упор на обслуживание и клиентоориентированность. У справочных служб другие приоритеты.
Справочная служба может стать хорошей отправной точкой для компаний, желающих организовать свой подход к решению проблем клиентов.
Как работает справочная служба?
Справочные службы предназначены, чтобы легко и быстро регистрировать, отслеживать и обрабатывать заявки на ИТ-поддержку. Например, когда пользователь отправляет заявку в Jira Service Desk, она регистрируется в системе. Участники ИТ-команды могут просматривать список заявок и отслеживать их прогресс в службе поддержки, чтобы убедиться, что все проблемы своевременно решены.
Справочная служба отвечает за устранение проблем, о которых сообщают пользователи. К пользователям относятся не только сотрудники организации, но и конечные пользователи ваших продуктов или услуг. Столкнувшись с проблемой, связанной с ИТ, любой пользователь может отправить заявку в службу ИТ-поддержки, чтобы ее как можно скорее решили.
Ключевые функции, которыми должна обладать справочная служба
При выборе программного обеспечения для справочной службы важно наличие необходимых функций. От управления SLA до автоматизации — ниже перечислены несколько самых полезных функций, на которые стоит обратить внимание.
Поддержка по электронной почте
Возможность отправки электронных сообщений с запросами на выделенный адрес, например support@domain.com. Эти письма будут автоматически преобразованы в заявки, чтобы агенты могли воспользоваться структурированным рабочим процессом для их обработки.
База знаний
База знаний — это сборник ответов на распространенные вопросы, а также статей с инструкциями, рекомендациями и не только. Такой инструмент самообслуживания может повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество запросов на поддержку.
Портал самообслуживания
Портал самообслуживания — это интуитивно понятная платформа, где можно отправить заявку в справочную службу или быстро найти ответ в базе знаний.
Форумы сообществ
Форумы — это пространство, где пользователи задают вопросы и получают ответы от сообщества.
Отчеты и аналитика
Возможности составления отчетности в ПО для справочной службы позволяют компаниям отслеживать ключевые показатели, включая производительность агентов, удовлетворенность клиентов и расходы на поддержку. Благодаря подробной аналитике можно непрерывно совершенствовать качество и эффективность обслуживания.
Автоматизация справочной службы
ПО справочной службы может автоматизировать повторяющиеся задания, чтобы освободить время агентов, при этом сохранив согласованность действий. Например, можно автоматически закрывать неактивные заявки или оповещать руководителей о создании новой задачи с максимальным приоритетом.
Управление SLA и SLO
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются договором между компанией и клиентом. Цели по уровню обслуживания (SLO) — это конкретные цели или задачи, изложенные в SLA. Цели SLO определяют ожидаемые уровни обслуживания, такие как время до первого ответа или время решения, за которое агенты должны устранить проблему.
Цели SLO также могут быть основаны на качестве, например: обеспечение удовлетворенности клиентов выше 90 %.
Индивидуальная настройка
Практически в любом ПО справочной службы есть возможность оформить ее в стиле компании, используя фирменные цвета и логотип. Кроме того, можно дополнить справочную службу своими интеграциями, чтобы расширить функциональные возможности ПО.
Интеграция с существующими инструментами
Интеграция справочной службы с уже используемыми инструментами позволяет оптимизировать управление ИТ-услугами (ITSM). Эти интеграции помогают использовать существующие инструменты и справочную службу максимально эффективно.
Например, благодаря подключению справочной службы к Slack пользователи смогут отправлять заявки непосредственно через платформу. Также доступна интеграция с Confluence, позволяющая визуализировать заявки в справочную службу и видеть, как они вписываются в более масштабные рабочие проекты.
За счет интеграции вы сможете использовать все преимущества ПО справочной службы. При выборе такого ПО стоит остановиться на решении, которое можно интегрировать с существующими инструментами.
Преимущества использования справочной службы
Вы можете автоматизировать процессы с помощью виртуального агента или вручную регистрировать и отслеживать заявки через справочную службу ИТ, чтобы ускорить решение проблем. В обоих случаях справочная служба дает ряд преимуществ.
Быстрее выполнение задач
Faster issue resolution is one of the main benefits of using a help desk. When there’s an IT-related issue, it impacts team members’ ability to work. Using a help desk allows you to resolve issues more quickly, so everyone within your organization can focus on completing their tasks. Faster issue resolution also means fewer resources spent on IT support.
Выше удовлетворенность клиентов
End users who use your products or services won’t be happy if an IT-related issue affects their experience. A help desk enables you to effectively log, track, and resolve customer issues, ultimately creating a better customer experience. When everything works the way it should, customers view your company in a positive light.
Better team productivity
Productivity is one of the most important metrics for saving time and money. Help desk software can lead to improved employee experience management, fostering a more positive environment where employees can thrive.
IT help desks also boost productivity by ensuring all relevant tools and systems are up to date and functioning properly. If there’s an issue with software or systems, your IT support team can resolve that issue to maintain productivity.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Типы справочных служб
There are various types of help desks, including IT support help desks, customer service help desks, and business help desks. Each help desk has a distinct user base, enabling IT and customer service teams to manage and resolve issues effectively. Learn more about the different types of help desks below.
Справочная служба в ИТ
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Справочная служба для клиентов
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Справочная служба для компании
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
Четыре причины, по которым вашей компании требуется ПО для справочной службы
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Email is a lousy tracking tool
Если каждый запрос в справочную службу обрастает цепочкой сообщений, у агентов появляются трудности в расстановке приоритетов и ответе на каждый запрос. Перенесите беседу из почтовых ящиков в отдельное место, чтобы лучше организовать очереди запросов в справочную службу.
2. Клиенты хотят самостоятельно решать свои проблемы.
Для многих компаний ПО справочной службы также является простым способом упорядочить часто задаваемые вопросы или ресурсы базы знаний. Это позволяет клиентам самостоятельно решать распространенные вопросы.
3. Prioritize important tickets
Forget calendar reminders, sticky notes, and email. Help desk software lets you define not only ticket order, but also priority levels and resolution time requirements.
4. Monitor the health of support
ПО справочной службы может отслеживать такие показатели, как количество заявок, время решения, удовлетворенность клиентов и даже производительность отдельных специалистов.
How to choose the best help desk software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Как внедрить ПО для справочной службы
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Шаг первый: проведите исследование и получите одобрение руководства
Define your help desk goals and needs. Research the benefits and understand what you want to achieve with your help desk. Then, present your plans to management and obtain their buy-in.
Шаг второй: планируйте до внедрения
Plan your help desk processes with the IT staff’s roles and capabilities in mind. Build workflows to drive those processes. And identify the metrics you’ll use to track success.
Шаг третий: установите и настройте решение
Установите ПО справочной службы. При необходимости импортируйте контакты, информацию о пользователях и другие ресурсы. Добавьте своих ИТ-пользователей и администраторов. Определите категории заявок и виды проблем. Настройте правила очередей и автоматизации. Измените шаблоны электронных писем и настройте фильтры.
Шаг четвертый: добавляйте расширенные конфигурации по мере необходимости
Integrate help desk software with other applications, import your documentation into the knowledge base, define your SLOs, set up reports and notifications, and configure approval workflows—all to create a more efficient support system.
Transform your support with Jira Service Management
Creating a centralized help desk where customers and team members can submit tickets for resolution makes your business more efficient and enhances the overall user experience. With Jira Service Management, building a help desk has never been easier.
Jira Service Management is a modern, scalable help desk solution that allows you to customize your help desk to fit your specific needs. Jira Service Management’s HRSM even allows HR, IT, and customer service teams to collaborate to resolve issues faster.
Whether you’re a small business or a large enterprise, Jira Service Management can scale with your company to fit your changing needs. Get Jira Service Management free and see the difference a good help desk can make.
Служба поддержки, справочная служба и ITSM: в чем разница?
Между тремя ключевыми терминами, связанными с ИТ-поддержкой, существуют важные различия. Прочитайте эту статью, чтобы объективно оценить возможности вашей команды.
Прочитать статьюComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Читать статью