Was ist IT-Support?
Die richtige Helpdesk-Lösung für deine Unternehmensanforderungen wählen
Egal wie sehr du dich bemühst, IT-Problemen vorzubeugen, manchmal sind sie unvermeidlich. Die Optimierung des Support- und Lösungsprozesses ist eine gute Methode zur Minimierung der Auswirkungen dieser Probleme.
Aber was ist ein Helpdesk und wie kann der Aufbau eines Servicedesks deinem Unternehmen zugutekommen? In diesem Artikel wird erläutert, was ein Helpdesk ist, auf welche wichtigen Funktionen du achten solltest und welche Vorteile der Einsatz eines Helpdesks hat. Entdecke, wie du den IT-Support deines Unternehmens mit einem Helpdesk optimieren kannst.
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Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Für Kunden ist der Helpdesk die erste Adresse, um Antworten zu erhalten.
Wenn Mitarbeiter Unterstützung benötigen, um Druckerprobleme zu lösen, die Sicherheitsfunktionen eines Laptops zu aktualisieren oder auf ein neues System zuzugreifen, kann der Helpdesk ihnen weiterhelfen. Wenn Kunden sich nicht in ihrem System anmelden können, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder auf einen Fehler stoßen, wenden sie sich in der Regel an den Helpdesk.
Helpdesk und Servicedesk: Wo liegen die Unterschiede?
Oft werden die Bezeichnungen "Helpdesk" und "Servicedesk" synonym verwendet, sie dienen jedoch unterschiedlichen, aber gleich wichtigen Zwecken.
Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit. Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher weniger.
Ein Helpdesk kann ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen sein, die ihren Ansatz zur Bewältigung von Kundenproblemen organisieren möchten.
Wie funktioniert ein Helpdesk?
Helpdesks sind so konzipiert, dass IT-Supporttickets einfach protokolliert, verfolgt und gelöst werden können. Wenn zum Beispiel ein Benutzer ein Ticket an den Jira Service Desk sendet, wird dieses Ticket im System protokolliert. Die Mitglieder des IT-Teams können eine Liste von Tickets einsehen und ihren Fortschritt im Servicedesk verfolgen, um sicherzustellen, dass jedes Ticket rechtzeitig erledigt wird.
Ein Helpdesk ist für die Verwaltung von Vorgängen verantwortlich, die von Benutzern eingereicht wurden. Diese Benutzer sind nicht nur auf die Teammitglieder in deinem Unternehmen beschränkt, sondern umfassen auch Endbenutzer, die deine Produkte oder Services nutzen. Wer auf ein IT-bezogenes Problem stößt, kann ein Ticket an das IT-Supportteam senden, damit es so schnell wie möglich gelöst wird.
Die wichtigsten Funktionen, die dein Helpdesk beinhalten sollte
Bei der Suche nach Helpdesk-Software solltest du darauf achten, dass die Softwarelösungen die richtigen Funktionen bieten. Vom SLA-Management bis zur Automatisierung – halte unter anderem nach diesen Funktionen Ausschau.
E-Mail-Support
Lasse Supportanfragen an eine bestimmte Adresse wie support@domain.com senden. Diese E-Mails werden dann automatisch in Tickets umgewandelt, damit die Agenten einen strukturierten Ticket-Workflow nutzen können.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein Repository häufig gestellter Fragen und nützlicher Artikel, wie Anleitungen oder Best Practices. Es ermöglicht Self-Service, was die Kundenzufriedenheit verbessern und die Anzahl der Supportanfragen reduzieren kann.
Self-Service-Portal
Das Self-Service-Portal ist eine intuitive Plattform, auf der Fragen in Form von Helpdesk-Tickets eingereicht und mithilfe der Wissensdatenbank direkte Antworten geboten werden können.
Community-Foren
In Foren können Benutzer Fragen stellen, die dann von der Community beantwortet werden.
Berichterstellung und Analysen
Mit Berichterstellungsfunktionen in Helpdesk-Software können Unternehmen wichtige Metriken wie die Produktivität der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Supportkosten verfolgen. Detaillierte Analysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und -effizienz.
Helpdesk-Automatisierung
Helpdesk-Software kann häufige Aufgaben automatisieren, damit den Agenten mehr Zeit bleibt und Aktionen konsistent erfolgen. Die Automatisierungsfunktionen können inaktive Tickets schließen oder einen Manager benachrichtigen, wenn ein neuer Vorgang mit hoher Priorität erstellt wird.
SLA-/SLO-Management
Service Level Agreements (SLAs) sind ein Vertrag zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Service Level Objectives (SLOs) sind die im Service Level Agreement (SLA) festgehaltenen spezifischen Ziele. Diese SLOs definieren die erwarteten Service-Level, wie die Zeit bis zur ersten Reaktion oder die Zeit bis zur Problemlösung, auf die Agenten hinarbeiten müssen.
SLOs können auch qualitätsbasiert sein und beispielsweise vorgeben, dass die Kundenzufriedenheit konstant bei über 90 % liegen muss.
Anpassung
Mit den meisten Helpdesk-Softwares können Unternehmen ihren Helpdesk so anpassen, dass er die Farben und das Logo des Unternehmens trägt. Du kannst den Helpdesk auch mit benutzerdefinierten Integrationen ergänzen, um die Funktionalität der Software zu erweitern.
Integration mit vorhandenen Tools
Die Integration deines Helpdesks mit den Tools, die bereits in Verwendung sind, kann bei der Optimierung des IT-Servicemanagements (ITSM) helfen. Mit diesen Integrationen kannst du mehr aus deinen bestehenden Tools und deinem Helpdesk herausholen.
Du könntest zum Beispiel deinen Helpdesk mit Slack verbinden, sodass Benutzer Supporttickets direkt über die Plattform einreichen können. Du kannst auch Confluence integrieren, um Helpdesk-Tickets visuell darzustellen und zu sehen, wie sie sich in die größeren Projekte einfügen, an denen du gerade arbeitest.
Integrationen machen es einfacher, den Nutzen deiner Helpdesk-Software zu maximieren. Bei der Suche nach IT-Helpdesk-Software solltest du nach Software suchen, die sich in die Lösungen integrieren lässt, die du derzeit verwendest.
Vorteile der Verwendung eines Helpdesks
Egal, ob du einen virtuellen Agenten zur Automatisierung nutzt oder mit einem IT-Helpdesk Tickets manuell protokollierst und verfolgst, um die Lösungszeiten zu verkürzen – ein Helpdesk bietet mehrere Vorteile.
schnellere Problemlösung
Faster issue resolution is one of the main benefits of using a help desk. When there’s an IT-related issue, it impacts team members’ ability to work. Using a help desk allows you to resolve issues more quickly, so everyone within your organization can focus on completing their tasks. Faster issue resolution also means fewer resources spent on IT support.
Höhere Kundenzufriedenheit
End users who use your products or services won’t be happy if an IT-related issue affects their experience. A help desk enables you to effectively log, track, and resolve customer issues, ultimately creating a better customer experience. When everything works the way it should, customers view your company in a positive light.
Better team productivity
Productivity is one of the most important metrics for saving time and money. Help desk software can lead to improved employee experience management, fostering a more positive environment where employees can thrive.
IT help desks also boost productivity by ensuring all relevant tools and systems are up to date and functioning properly. If there’s an issue with software or systems, your IT support team can resolve that issue to maintain productivity.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Arten von Helpdesks
There are various types of help desks, including IT support help desks, customer service help desks, and business help desks. Each help desk has a distinct user base, enabling IT and customer service teams to manage and resolve issues effectively. Learn more about the different types of help desks below.
IT-Support-Helpdesk
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Kundenservice-Helpdesk
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Business-Helpdesk
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
4 Gründe, warum dein Unternehmen Helpdesk-Software benötigt
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Email is a lousy tracking tool
Wenn jede Hilfeanfrage eine ganze Reihe von E-Mails nach sich zieht, haben die Supportmitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten, die einzelnen Anfragen zu priorisieren und darauf zu reagieren. Verlagere die Kommunikation daher weg von den E-Mail-Posteingängen, um Helpdesk-Anfragen besser organisieren zu können.
2. Kunden fordern Self-Service.
Vielen Unternehmen eröffnet Helpdesk-Software auch eine einfache Möglichkeit, FAQs oder eine Wissensdatenbank zu organisieren, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen per Self-Service abrufen können.
3. Prioritize important tickets
Forget calendar reminders, sticky notes, and email. Help desk software lets you define not only ticket order, but also priority levels and resolution time requirements.
4. Monitor the health of support
Die Helpdesk-Software kann Metriken wie Ticketvolumen, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und sogar die Leistung einzelner Supportmitarbeiter verfolgen.
How to choose the best help desk software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
So implementierst du Helpdesk-Software
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Schritt 1: Recherchieren und Unterstützung des Managements sichern
Define your help desk goals and needs. Research the benefits and understand what you want to achieve with your help desk. Then, present your plans to management and obtain their buy-in.
Schritt 2: Vor der Implementierung planen
Plan your help desk processes with the IT staff’s roles and capabilities in mind. Build workflows to drive those processes. And identify the metrics you’ll use to track success.
Schritt 3: Die Lösung installieren und einrichten
Installiere die Helpdesk-Software. Importiere Kontakte, Benutzerinformationen und andere Elemente je nach Bedarf. Füge deine IT-Benutzer und Admins hinzu. Definiere Ticketkategorien und Problemtypen. Richte Warteschlangen und Automatisierungsregeln ein. Ändere E-Mail-Vorlagen, und definiere Filter.
Schritt 4: Bei Bedarf erweiterte Konfigurationen hinzufügen
Integrate help desk software with other applications, import your documentation into the knowledge base, define your SLOs, set up reports and notifications, and configure approval workflows—all to create a more efficient support system.
Transform your support with Jira Service Management
Creating a centralized help desk where customers and team members can submit tickets for resolution makes your business more efficient and enhances the overall user experience. With Jira Service Management, building a help desk has never been easier.
Jira Service Management is a modern, scalable help desk solution that allows you to customize your help desk to fit your specific needs. Jira Service Management’s HRSM even allows HR, IT, and customer service teams to collaborate to resolve issues faster.
Whether you’re a small business or a large enterprise, Jira Service Management can scale with your company to fit your changing needs. Get Jira Service Management free and see the difference a good help desk can make.
Servicedesk, Helpdesk und ITSM: Wo liegen die Unterschiede?
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