IT 지원이란?
비즈니스 요구 사항에 적합한 헬프 데스크 솔루션 선택
IT 관련 문제를 방지하기 위해 아무리 노력해도 피할 수 없습니다. 이러한 문제의 영향을 최소화하는 가장 좋은 방법 중 하나는 지원 및 해결 프로세스를 간소화하는 것입니다.
헬프 데스크란 무엇이며 서비스 데스크를 구축하면 비즈니스에 어떤 도움이 될 수 있을까요? 이 문서에서는 헬프 데스크의 정의, 고려해야 할 헬프 데스크의 주요 기능 및 헬프 데스크 사용의 이점에 대해 알아봅니다. 헬프 데스크를 통해 비즈니스의 IT 지원을 간소화할 수 있는 방법을 알아보세요.
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지원 센터란 무엇입니까?
헬프 데스크는 고객과 직원 모두가 가장 먼저 연락할 수 있는 지점입니다. 헬프 데스크는 답변이 필요한 고객이 도움을 요청하는 곳입니다.
직원이 프린터 문제를 해결하거나, 노트북에서 보안을 업그레이드하거나, 새 시스템에 대한 액세스 권한을 받아야 하는 경우 헬프 데스크의 도움을 받을 수 있습니다. 고객이 시스템에 액세스하지 못하거나, 설정에 대한 도움이 필요하거나, 버그가 발생하는 경우 일반적으로 도움을 받는 곳이 헬프 데스크입니다.
지원 센터 및 서비스 데스크 간의 차이점
사람들은 대개 "헬프 데스크"와 "서비스 데스크"라는 용어를 같은 의미로 사용하지만, 각각은 서로 다르지만 똑같이 중요한 역할을 합니다.
헬프 데스크는 IT 중심(메인프레임 컴퓨팅)에서 시작되었지만, 서비스 데스크는 IT 서비스 중심에서 출발했습니다. 헬프 데스크에서 주로 초점을 맞추는 부분은 문제 해결이지만, 서비스 데스크는 고객이나 사용자에게 서비스를 제공하는 것을 중점으로 합니다. 서비스 데스크에서는 서비스 제공과 고객 중심에 확실한 중점을 두지만 헬프 데스크에서는 이러한 부분에 중점을 덜 둡니다.
고객 문제 해결을 위한 접근 방식을 체계화하려는 조직에게는 지원 센터가 좋은 출발점이 될 수 있습니다.
헬프 데스크의 역할은 무엇입니까?
헬프 데스크는 IT 지원 티켓을 쉽게 로그하고 추적하며 해결할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어 사용자가 티켓을 Jira Service Desk에 제출하면 해당 티켓이 시스템에 로그됩니다. IT 팀원들은 서비스 데스크에서 티켓 목록을 보고 진행률을 추적하여 각 티켓이 적시에 해결되도록 할 수 있습니다.
헬프 데스크는 사용자가 제출한 문제를 관리하는 역할을 합니다. 이러한 사용자에는 조직 내 팀원뿐만 아니라 제품 또는 서비스를 사용하는 최종 사용자도 포함됩니다. IT 관련 문제가 발생하면 IT 지원 팀에 티켓을 제출하여 최대한 빨리 해결되게 할 수 있습니다.
헬프 데스크에서 고려해야 할 주요 기능
헬프 데스크 소프트웨어를 고민 중일 때는 적절한 기능을 제공하는 소프트웨어 솔루션을 찾는 것이 중요합니다. SLA 관리부터 자동화에 이르기까지, 고려해 봐야 할 가장 유용한 기능 몇 가지를 소개합니다.
이메일 지원
지원 이메일을 support@domain.com과 같은 지정된 주소로 보내세요. 그러면 이메일이 자동으로 티켓으로 전환되어 에이전트가 체계적인 티켓 워크플로의 이점을 누릴 수 있습니다.
기술 자료
참조 자료는 자주 묻는 질문 및 방법 안내 가이드나 모범 사례 등의 유용한 문서가 저장되는 곳입니다. 고객 만족도를 높이고 지원 요청을 줄일 수 있는 셀프서비스 경험을 제공합니다.
셀프 서비스 포털
셀프서비스 포털은 헬프 데스크 티켓 형태로 질문을 제출하거나 참조 자료를 통해 즉시 답변을 얻을 수 있는 직관적인 플랫폼입니다.
커뮤니티 포럼
포럼은 사용자가 질문을 하고 커뮤니티에서 답변을 받을 수 있는 곳입니다.
보고 및 분석
회사는 헬프 데스크 소프트웨어의 보고 기능을 통해 에이전트 생산성, 고객 만족도 및 지원 비용과 같은 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다. 자세한 분석을 통해 서비스 품질과 효율성을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
지원 센터 자동화
헬프 데스크 소프트웨어는 일반적인 작업을 자동화할 수 있어 에이전트의 시간을 절약하고 작업의 일관성을 유지해 줍니다. 자동화를 통해 비활성 티켓을 종료하거나 최우선 순위 이슈가 새로 만들어지면 관리자에게 알릴 수 있습니다.
SLA/SLO 관리
서비스 수준 계약(SLA)은 기업과 고객 간의 계약입니다. 서비스 수준 목표(SLO)는 SLA에 명시된 구체적인 목표입니다. SLO에는 최초 응답 시간 또는 해결 시간과 같이 에이전트가 준수해야 하는 예상 서비스 수준을 정의합니다.
SLO는 고객 만족도를 90% 이상으로 유지하는 것과 같이 품질을 기반으로 설정할 수도 있습니다.
사용자 지정
대부분의 헬프 데스크 소프트웨어에서는 회사의 색상 및 로고를 포함하도록 헬프 데스크를 사용자 지정할 수 있습니다. 헬프 데스크에 사용자 지정 통합을 구축하여 헬프 데스크 소프트웨어의 기능을 확장할 수도 있습니다.
기존 도구와의 통합
헬프 데스크를 이미 사용 중인 도구와 통합하면 IT 서비스 관리(ITSM)를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 통합을 통해 기존 도구와 헬프 데스크를 최대한 활용할 수 있습니다.
예를 들어 헬프 데스크를 Slack에 연결하면 사용자가 플랫폼을 통해 직접 지원 티켓을 제출하도록 지원할 수 있습니다. 또한 Confluence와 통합하면 헬프 데스크 티켓을 시각화하고 작업 중인 대규모 프로젝트에 어떻게 적용되는지 확인할 수도 있습니다.
통합을 통해 헬프 데스크 소프트웨어의 이점을 더 쉽게 최대화할 수 있습니다. IT 헬프 데스크 소프트웨어를 찾고 있다면 현재 사용 중인 솔루션과 통합할 수 있는 소프트웨어를 찾으세요.
헬프 데스크 사용의 이점
해결 시간을 단축하기 위해 가상 에이전트를 통해 자동화하든, IT 헬프 데스크를 통해 수동으로 티켓을 로그하고 추적하든, 헬프 데스크를 사용하면 여러 가지 이점을 누릴 수 있습니다.
더 신속한 문제 해결
빠른 문제 해결은 헬프 데스크를 사용할 때 얻을 수 있는 주요 이점 중 하나입니다. IT 관련 문제가 발생하면 팀원들의 업무 능력에 영향을 미칩니다. 헬프 데스크를 사용하면 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으므로, 조직 내 모든 구성원이 작업 완료에 집중할 수 있습니다. 문제 해결 속도가 빠르다는 것은 IT 지원에 소비되는 리소스도 줄어든다는 의미이기도 합니다.
고객 만족 향상
End users who use your products or services won’t be happy if an IT-related issue affects their experience. A help desk enables you to effectively log, track, and resolve customer issues, ultimately creating a better customer experience. When everything works the way it should, customers view your company in a positive light.
Better team productivity
Productivity is one of the most important metrics for saving time and money. Help desk software can lead to improved employee experience management, fostering a more positive environment where employees can thrive.
IT help desks also boost productivity by ensuring all relevant tools and systems are up to date and functioning properly. If there’s an issue with software or systems, your IT support team can resolve that issue to maintain productivity.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
지원 센터의 유형
There are various types of help desks, including IT support help desks, customer service help desks, and business help desks. Each help desk has a distinct user base, enabling IT and customer service teams to manage and resolve issues effectively. Learn more about the different types of help desks below.
IT 지원의 지원 센터
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
고객 서비스 지원 센터
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
비즈니스 지원 센터
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
회사에 지원 센터 소프트웨어가 필요한 4가지 이유
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Email is a lousy tracking tool
모든 도움 요청이 이메일로 이루어지면 에이전트는 각 요청에 우선 순위를 지정하고 대응하기 어려워할 수 있습니다. 지원 센터 큐를 더 효율적으로 체계화하려면 받은 편지함이 아닌 곳에서 대화를 진행하세요.
2. 고객이 셀프 서비스를 원합니다.
많은 회사에서 지원 센터 소프트웨어는 고객이 자주 하는 질문을 스스로 해결할 수 있도록 FAQ나 기술 자료를 체계화하는 간단한 방법을 제공하기도 합니다.
3. Prioritize important tickets
Forget calendar reminders, sticky notes, and email. Help desk software lets you define not only ticket order, but also priority levels and resolution time requirements.
4. Monitor the health of support
지원 센터 소프트웨어는 티켓 수량, 해결 시간, 고객 만족도, 심지어 개별 엔지니어 성과와 같은 메트릭도 추적할 수 있습니다.
How to choose the best help desk software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
지원 센터 소프트웨어를 구현하는 방법
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
1단계: 조사하고 경영진의 승인 받기
Define your help desk goals and needs. Research the benefits and understand what you want to achieve with your help desk. Then, present your plans to management and obtain their buy-in.
2단계: 구현하기 전에 계획하기
Plan your help desk processes with the IT staff’s roles and capabilities in mind. Build workflows to drive those processes. And identify the metrics you’ll use to track success.
3단계: 솔루션 설치 및 설정
지원 센터 소프트웨어를 설치하세요. 연락처, 사용자 정보 및 기타 자산을 필요에 따라 가져오세요. IT 사용자와 관리자를 추가하세요. 티켓 범주와 이슈 유형을 정의하세요. 큐 및 자동화 규칙을 설정하세요. 그리고 이메일 템플릿을 편집하고 필터를 정의하세요.
4단계: 필요에 따라 고급 구성 추가
Integrate help desk software with other applications, import your documentation into the knowledge base, define your SLOs, set up reports and notifications, and configure approval workflows—all to create a more efficient support system.
Transform your support with Jira Service Management
Creating a centralized help desk where customers and team members can submit tickets for resolution makes your business more efficient and enhances the overall user experience. With Jira Service Management, building a help desk has never been easier.
Jira Service Management is a modern, scalable help desk solution that allows you to customize your help desk to fit your specific needs. Jira Service Management’s HRSM even allows HR, IT, and customer service teams to collaborate to resolve issues faster.
Whether you’re a small business or a large enterprise, Jira Service Management can scale with your company to fit your changing needs. Get Jira Service Management free and see the difference a good help desk can make.
서비스 데스크, 지원 센터, ITSM 간의 차이점은?
IT 지원과 관련된 3개의 중요한 용어는 실제로 서로 큰 차이가 있습니다. 팀의 역량을 과소 평가하는 일이 없도록 하려면 이 문서를 읽어보세요.
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