Qu'est-ce que le support informatique ?
Choisissez la solution de centre d'assistance adaptée aux besoins de votre entreprise
Quels que soient les efforts que vous déployez pour prévenir les problèmes informatiques, ils sont inévitables. L'un des meilleurs moyens de réduire l'impact de ces problèmes est de simplifier le processus de support et de résolution.
Mais qu'est-ce qu'un centre d'assistance et en quoi la création d'un centre de services peut-elle être bénéfique pour votre entreprise ? Cet article explique ce qu'est un centre d'assistance, les principales fonctionnalités à rechercher et les avantages que vous pourrez en tirer. Découvrez comment simplifier le support informatique de votre entreprise grâce à un centre d'assistance.
Accédez gratuitement à Jira Service Management
Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ?
Le centre d'assistance est le premier point de contact à la fois pour les clients et le personnel. Les clients ont besoin de réponses et c'est vers le centre d'assistance qu'ils peuvent se tourner pour obtenir de l'aide.
Lorsque les employés ont besoin d'aide pour dépanner une imprimante, mettre à jour la sécurité d'un ordinateur portable ou accéder à un nouveau système, c'est le centre d'assistance qui vient à leur secours. Lorsque les clients ne peuvent pas accéder à leurs systèmes, ont besoin d'aide pour la configuration ou rencontrent un bug, c'est généralement le centre d'assistance qui reçoit leur appel.
Centre d'assistance et centre de services : quelle différence ?
Les termes « centre d'assistance » et « centre de services » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Ils ont toutefois des objectifs différents mais tout aussi importants.
Le centre d'assistance est né de l'approche centrée sur l'informatique (informatique centrale), tandis que le centre de services est issu de l'approche centrée sur les services informatiques. Le principal objectif d'un centre d'assistance est de résoudre les problèmes, tandis que celui d'un centre de services est de proposer des services à ses clients ou utilisateurs. Les centres de services accordent une importance particulière à la prestation de services et à l'orientation client, ce qui est moins le cas des centres d'assistance.
Un centre d'assistance peut être un bon point de départ pour les organisations qui cherchent à organiser leur approche pour résoudre les problèmes des clients.
Que fait un centre d'assistance ?
Les centres d'assistance sont conçus pour faciliter la saisie, le suivi et la résolution des tickets de support informatique. Par exemple, lorsqu'un utilisateur envoie un ticket au Jira Service Desk, ce ticket est enregistré dans le système. Les membres de l'équipe informatique peuvent consulter la liste des tickets et suivre leur progression au sein du centre de services afin de s'assurer que chaque ticket est résolu dans les délais impartis.
Un centre d'assistance est chargé de gérer les problèmes envoyés par les utilisateurs. Ces utilisateurs ne se limitent pas aux membres de l'équipe de votre organisation ; ils incluent également les utilisateurs finaux qui utilisent vos produits ou services. Lorsqu'un utilisateur rencontre un problème informatique, il peut envoyer un ticket à l'équipe de support informatique pour qu'il soit résolu le plus rapidement possible.
Principales fonctionnalités à rechercher dans un centre d'assistance
Lorsque vous cherchez à vous doter d'un logiciel de centre d'assistance, il est important de trouver des solutions logicielles qui offrent les fonctionnalités adéquates. De la gestion des SLA à l'automatisation, voici quelques-unes des meilleures fonctionnalités à rechercher.
Support par e-mail
Envoyez vos e-mails de support à une adresse spécifique telle que support@domaine.com. Ces e-mails seront ensuite automatiquement convertis en tickets. Cela permettra aux agents de bénéficier d'un workflow de tickets structuré.
Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel contenant des questions fréquemment posées et des articles utiles, tels que des guides pratiques ou des bonnes pratiques. Elle offre une expérience en libre-service permettant d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les demandes de support.
Portail en libre-service
Le portail en libre-service est une plateforme intuitive où l'on peut envoyer des questions sous forme de tickets de centre d'assistance ou obtenir des réponses immédiates via la base de connaissances.
Forums communautaires
Les forums permettent aux utilisateurs de poser des questions et d'obtenir des réponses de la communauté.
Rapports et analyses
Les fonctionnalités de reporting des logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises de suivre des indicateurs clés, notamment la productivité des agents, la satisfaction des clients et les coûts d'assistance. Des analyses détaillées permettent une amélioration continue de la qualité et de l'efficacité du service.
Automatisation du centre d'assistance
Le logiciel de centre d'assistance peut automatiser les tâches courantes, libérant ainsi du temps aux agents tout en maintenant des actions cohérentes. L'automatisation vous permet de fermer un ticket inactif ou d'alerter un responsable lorsqu'un nouveau ticket prioritaire est créé.
Gestion des SLA/SLO
Les accords de niveau de service (SLA) sont un contrat entre l'entreprise et le client. Les objectifs de niveau de service (SLO) sont les objectifs ou buts spécifiques décrits dans le SLA. Ces SLO définissent les niveaux de service attendus, tels que la date de première réponse ou la date de résolution, que les agents doivent respecter pour travailler.
Les SLO peuvent également être basés sur la qualité, par exemple pour garantir que la satisfaction client reste supérieure à 90 %.
Personnalisation
La plupart des logiciels de centres d'assistance permettent aux entreprises de personnaliser leur centre d'assistance afin qu'il porte les couleurs et le logo de l'entreprise. Vous pouvez également créer des intégrations personnalisées en plus du centre d'assistance pour étendre les fonctionnalités du logiciel.
Intégration avec les outils existants
L'intégration de votre centre d'assistance aux outils que vous utilisez déjà peut vous aider à simplifier la gestion des services informatiques (ITSM). Ces intégrations vous aident à tirer le meilleur parti de vos outils existants et de votre centre d'assistance.
Par exemple, vous pouvez connecter votre centre d'assistance à Slack, ce qui permet aux utilisateurs d'envoyer des tickets d'assistance directement via la plateforme. Vous pouvez également intégrer Confluence pour visualiser les tickets du centre d'assistance et voir comment ils s'intègrent aux projets plus importants sur lesquels vous travaillez.
L'intégration vous permet d'optimiser plus facilement les avantages de votre logiciel de centre d'assistance. Lorsque vous recherchez un logiciel d'assistance informatique, privilégiez ceux qui peuvent s'intégrer aux solutions que vous utilisez déjà.
Avantages de l'utilisation d'un centre d'assistance
Que vous automatisiez à l'aide d'un agent virtuel ou que vous utilisiez un centre d'assistance informatique pour enregistrer et suivre les tickets manuellement afin d'accélérer les délais de résolution, l'utilisation d'un centre d'assistance présente plusieurs avantages.
Accélération de la résolution des tickets
Faster issue resolution is one of the main benefits of using a help desk. When there’s an IT-related issue, it impacts team members’ ability to work. Using a help desk allows you to resolve issues more quickly, so everyone within your organization can focus on completing their tasks. Faster issue resolution also means fewer resources spent on IT support.
Amélioration de la satisfaction client
End users who use your products or services won’t be happy if an IT-related issue affects their experience. A help desk enables you to effectively log, track, and resolve customer issues, ultimately creating a better customer experience. When everything works the way it should, customers view your company in a positive light.
Better team productivity
Productivity is one of the most important metrics for saving time and money. Help desk software can lead to improved employee experience management, fostering a more positive environment where employees can thrive.
IT help desks also boost productivity by ensuring all relevant tools and systems are up to date and functioning properly. If there’s an issue with software or systems, your IT support team can resolve that issue to maintain productivity.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Types de centres d'assistance
There are various types of help desks, including IT support help desks, customer service help desks, and business help desks. Each help desk has a distinct user base, enabling IT and customer service teams to manage and resolve issues effectively. Learn more about the different types of help desks below.
Centre d'assistance de support informatique
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Centre d'assistance de service client
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Centre d'assistance pour les équipes métier
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
Quatre raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un logiciel de centre d'assistance
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Email is a lousy tracking tool
Si chaque demande d'aide se transforme en une chaîne d'e-mails, les agents peuvent éprouver des difficultés à établir des priorités et à répondre à chaque e-mail. Laissez de côté les e-mails pour mieux organiser les files d'attente de votre centre d'assistance.
2. Les clients veulent trouver la solution par eux-mêmes
Pour de nombreuses entreprises, le logiciel de centre d'assistance offre également un moyen simple d'organiser une FAQ ou une base de connaissances qui permet aux clients de répondre aux questions les plus fréquentes par eux-mêmes.
3. Prioritize important tickets
Forget calendar reminders, sticky notes, and email. Help desk software lets you define not only ticket order, but also priority levels and resolution time requirements.
4. Monitor the health of support
Le logiciel de centre d'assistance peut suivre des métriques telles que le volume des tickets, le délai de résolution, la satisfaction client et même les performances individuelles des ingénieurs.
How to choose the best help desk software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Comment implémenter un logiciel de centre d'assistance
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Première étape : faites des recherches et obtenez l'adhésion de la direction
Define your help desk goals and needs. Research the benefits and understand what you want to achieve with your help desk. Then, present your plans to management and obtain their buy-in.
Deuxième étape : planifiez avant d'implémenter
Plan your help desk processes with the IT staff’s roles and capabilities in mind. Build workflows to drive those processes. And identify the metrics you’ll use to track success.
Troisième étape : installez et configurez votre solution
Installez votre logiciel de centre d'assistance. Importez les contacts, les informations des utilisateurs et d'autres ressources si nécessaire. Ajoutez vos utilisateurs informatiques et administrateurs. Définissez les catégories de tickets et les types de ticket. Configurez des files d'attente et des règles d'automatisation. Modifiez les modèles d'e-mail et définissez des filtres.
Quatrième étape : ajoutez des configurations avancées selon les besoins
Integrate help desk software with other applications, import your documentation into the knowledge base, define your SLOs, set up reports and notifications, and configure approval workflows—all to create a more efficient support system.
Transform your support with Jira Service Management
Creating a centralized help desk where customers and team members can submit tickets for resolution makes your business more efficient and enhances the overall user experience. With Jira Service Management, building a help desk has never been easier.
Jira Service Management is a modern, scalable help desk solution that allows you to customize your help desk to fit your specific needs. Jira Service Management’s HRSM even allows HR, IT, and customer service teams to collaborate to resolve issues faster.
Whether you’re a small business or a large enterprise, Jira Service Management can scale with your company to fit your changing needs. Get Jira Service Management free and see the difference a good help desk can make.
Centre de services, centre d'assistance, ITSM : quelle différence ?
Trois termes importants liés au support informatique présentent en fait des différences majeures. Lisez cet article pour ne pas sous-estimer les capacités de votre équipe.
Lire l'articleComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Lire cet article