Что такое служба ИТ-поддержки?
В поисках лекарства от проблем, связанных с сезоном обновления ITSM-системы
Что владелец продукта узнал об альтернативе обновлению традиционной ITSM-системы.
В качестве владельца продукта от меня потребовалось возглавить scrum-команду, которая разрабатывала возможности для нескольких практик управления услугами и при этом задействовала устаревшую ITSM-систему. Последний спринт календарного года стал для команды инновационным: участники с удовольствием изучали новые функции и экспериментировали с ними. В ходе этого спринта нам удалось ознакомиться со свежей версией ITSM-системы. На первый взгляд казалось, что в ней появилось множество новых функций. Однако при внимательном изучении выяснилось, что новый функционал бесполезен для заинтересованных сторон и увеличивает технический долг.
Стало ясно, что нашу устаревшую ITSM-систему будет сложно поддерживать и что у меня есть два варианта: смириться с этим и набить ящик стола таблетками антацида и ибупрофена либо найти более надежное и гибкое решение.
Впереди было много встреч с руководителями процессов и другими заинтересованными сторонами, из-за чего у меня кружилась голова. Меня тяготила сама мысль о том, что придется объяснять содержание нового релиза, а также сообщать о срыве графика разработки и о том, что в конечном итоге вся проделанная работа даст лишь небольшой положительный эффект. В сезон обновлений мы всегда имели дело с утомительным процессом и снижением производительности, и с этим не могли помочь никакие новые функции.
Трудности, связанные с обновлением традиционной ITSM-системы
Те, кто с таким не сталкивался, могут подумать, что я преувеличиваю. Поэтому ниже я приведу краткий обзор процесса обновления в моей команде. Этот процесс включал множество заданий, сгруппированных в 11 основных шагов и выполняемых в три этапа (подготовка к выпуску, релиз и работа после него).
Я устаю от одного взгляда на этот процесс. А ведь он даже не отражает всей картины. Команды, управляющие обновлениями, тратят много времени и усилий на решение проблем, связанных с управлением организационными изменениями. Дважды в год конечные пользователи раздражаются из-за перебоев в работе развернутых сервисов, в результате которых, по их мнению, не так уж и много пользы.
Раньше мне казалось, что проблемы, связанные с обновлениями, испытывает лишь моя команда, однако благодаря собраниям групп пользователей и блогам стало понятно, что неудобства касаются всех участников. Некоторые клиенты жаловались на то, что обновление занимает более восьми недель и снижает производительность их команд.
Иногда организации прибегают к «перезагрузке» своих устаревших ITSM-систем, чтобы облегчить процесс обновления. Так, клиенты до сих пор пытаются понять, как работать с пользовательским интерфейсом нового поколения, который был добавлен в ServiceNow версии San Diego в марте 2022 года. Некоторые корпоративные клиенты предпочли отключить этот функционал до тех пор, пока не определят, как он повлияет на пользователей.
В поисках решения обнаружилось, что для обхода этой проблемы есть свои «костыли»: услуги партнеров по вопросам обновлений, отказ от изменений в системах, возможности поэтапного автоматизированного тестирования и т. д. К сожалению, ни один из этих вариантов не показался мне исчерпывающим, а некоторые из них просто приводили к дополнительной работе в другом направлении.
В поисках эффективных решений: лучший подход к совершенствованию систем ITSM
На мой взгляд, у меня было два варианта: запастись ибупрофеном и таблетками от изжоги, чтобы как-то смириться с проблемами системы ITSM, или найти более надежное и гибкое решение. После отчаянных розысков в Google, чтения аналитических отчетов и общения с друзьями в сфере ITSM удалось отыскать продукт Atlassian для ITSM — Jira Service Management.
Честно говоря, изначально у меня было к нему скептическое отношение. Я уже бесконечно долго работаю с корпоративными системами ITSM, и к тому же у меня была возможность в течение несколько лет поработать в Jira Software. Поэтому не особо верилось, что с помощью Jira Service Management можно решить наши проблемы.
После изучения функции «Активы» в Jira Service Management стало ясно, что она отличается легкостью настройки и загрузки данных. Тогда было решено приступить к созданию проектов и групп служебных заданий. Всего за несколько часов настройки (и ознакомления с документацией) мне удалось сформировать рабочий каталог услуг и службу поддержки, включающую ИТ-ресурсы и интерфейсы управления, а также инструменты для предотвращения серьезных инцидентов.
Jira Service Management включает в себя элементы методологии Agile, такие как старт с текущего состояния, и предлагает готовые практики ITIL. Было очевидно, что в Atlassian используется подход, ориентированный на команду, а не на инструмент.
Подход Atlassian к обновлению Jira Service Management | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем |
|---|---|
| Сравнение методики agile и каскадной модели | |
| В Atlassian для обновления Jira Service Management используется методология Agile, которая обеспечивает оптимальные показатели гибкости, совместной работы и эффективности. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM используют каскадный подход к обновлениям, ориентированный на структурированные последовательные релизы. |
| Изменения в расписании и обязательные ежегодные обновления | |
| Клиенты Jira Service Management могут контролировать скорость изменений, задавая желаемый график релизов в своей среде. В непрерывно обновляемые продукты изменения и функции вносятся сразу после появления. Пакетные продукты изменяются группами во второй вторник каждого месяца. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM обычно выпускают версии программного обеспечения с новыми функциями два раза в год. |
| Текущие релизы функций и исправление ошибок по мере доступности | |
| Подход Atlassian позволяет клиентам повысить эффективность бизнеса за счет более коротких и предсказуемых циклов релизов, небольших наборов кода высокого качества, а также более прозрачного и гибкого процесса предоставления функций. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Поставщики устаревших систем ITSM предоставляют исправления кода по мере необходимости/готовности. Как правило, эти патчи включают в себя исправления ошибок, но не содержат новых функций. |
| Слабо связанная архитектура и тесно связанные наборы кода | |
| В основе Jira Service Management — слабо связанная архитектура, где отдельные компоненты создаются независимо друг от друга. Слабо связанные приложения позволяют командам разрабатывать функции, развертываемые и масштабируемые независимо друг от друга, что повышает эффективность поставки и обновления кода. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем В архитектуре устаревших систем ITSM все компоненты тесно связаны друг с другом, поэтому функции отличаются взаимозависимостью и отсутствием гибкости. При изменении одного компонента возникает эффект домино, заключающийся в большом количестве изменений в приложении, что увеличивает общий объем правки кода и повышает риск. |
| Полноценный облачный продукт и обособленное предложение SaaS | |
| Решение Jira Service Management разработано и создано для облачной платформы Atlassian, что позволяет клиентам уверенно выполнять масштабирование благодаря встроенным средствам обеспечения безопасности и соответствия требованиям, а также предоставлению до 150 экземпляров на продукт и упрощенной процедуре лицензирования на основе количества пользователей. | Подход поставщиков устаревших ITSM-решений к обновлению систем Устаревшие системы ITSM часто предназначены для локальной работы, а поставщик просто размещает приложения удаленно. Это не подлинное облачное решение, и оно не предоставляет таких же преимуществ (масштабирование, обновление, цены и безопасность), как полноценная облачная система. |
Более рациональный подход к обновлению систем ITSM
Что касается обновлений, Atlassian планирует развивать технологии, чтобы при появлении новых возможностей без проблем внедрять необходимые функции в платформу и продукты. Предлагаемая компанией Atlassian дорожная карта развития облачных технологий общедоступна, поэтому у клиентов есть возможность в любой момент оценить дальнейшие перспективы. Облачная система Jira Service Management позволяет клиентам использовать функции постоянно или по расписанию. Клиенты могут:
- подписываться на еженедельные примечания к релизу, чтобы получать самые свежие новости о предстоящих изменениях;
- создавать изолированную среду (или «песочницу») для тестирования обновленных функций до внедрения в рабочей среде;
- контролировать скорость изменений, задавая график релизов в рабочей среде (для непрерывно обновляемых и пакетных продуктов);
- пользоваться преимуществами небольших поэтапных обновлений, обеспечивающих постоянное улучшение.
Поскольку решение Jira Service Management основано на слабо связанных наборах кода, оно обеспечивает повышенную гибкость, возможность повторного использования кода и упрощает процесс обновления приложения.
Мы все хотим ускорить цифровую трансформацию, чтобы сотрудники наших организаций могли работать не интенсивнее, а эффективнее. Как выяснилось, гибкий подход Jira Service Management к постепенным изменениям и улучшениям позволяет, как и прежде, утверждать релизы и взаимодействовать с конечными пользователями, но делать это более плавно, быстро и без прерывания работы.
Если вы встаете на путь цифровой трансформации, я рекомендую пересмотреть базовую архитектуру и подход к внедрению каждого приложения, а также совокупную стоимость владения. Рассмотрите бизнес-инициативы, которые вы пытаетесь реализовать, и выберите систему, отвечающую вашим потребностям и повышающую ценность каждого взаимодействия с клиентами.
Чтобы узнать больше о подходе Atlassian к управлению службами, см. Полное руководство по Atlassian для систем ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документУправление запросами на обслуживание: оптимизация предоставления ИТ-услуг
Управление запросами на обслуживание позволяет ИТ-командам быстро и без труда выполнять запросы клиентов. Ознакомьтесь с процессом и рекомендациями.
Прочитать статью