Что такое база управления знаниями в сфере ИТ?

Основные моменты. Управление знаниями — это процесс, посредством которого организации создают, распространяют и актуализируют информацию для того, чтобы сотрудники могли быстрее устранять проблемы и принимать обоснованные решения.

• Что это такое. Это стратегия и набор практик для сохранения экспертных знаний в статьях, руководствах и документах, которые остаются актуальными в течение длительного времени.

• Почему это важно. Сокращается дублирование работы, ускоряется адаптация сотрудников и решение проблем, а также повышается согласованность в работе команд и каналов коммуникации.

• Какую роль играет Jira Service Management. Включает экспертные знания в каждый этап ITSM (обработку запросов, анализ инцидентов, решение проблем и внедрение изменений), благодаря чему команды могут беспрепятственно обмениваться информацией и использовать ее.

ИТ-команды обрабатывают тысячи запросов в службу поддержки, и большая часть их знаний о решении проблем разбросана по разным системам. В каждой организации накапливаются ценные знания в сфере ИТ, например инструкции по устранению неполадок, руководства по конфигурации и способы решения распространенных проблем, но большая часть этой информации хранится у кого-то в голове или теряется в старых переписках по электронной почте.

База знаний в сфере ИТ — это централизованный репозиторий, где команды собирают, систематизируют и совместно используют техническую информацию, которая помогает решать внутренние проблемы и отвечать на вопросы. В отличие от общей корпоративной вики база знаний в сфере ИТ предназначена для облегчения работы службы поддержки, разрешения инцидентов и предоставления услуг.

В этой статье рассматривается все, что вам нужно знать об управлении знаниями в ИТ-средах. Мы рассмотрим процесс управления знаниями, расскажем о случаях, когда база знаний необходима, и покажем, как создать систему, которая будет масштабироваться вместе с организацией.

Попробовать Service Collection бесплатно

Jira Service Management предоставляет встроенные возможности для управления знаниями. Вы можете создавать, систематизировать и публиковать статьи базы знаний, которые помогут пользователям находить ответы на порталах самообслуживания. Когда пользователи ищут решения, система рекомендует им подходящие статьи, благодаря чему проблемы часто получается решить без создания заявок.

Основные сведения об управлении знаниями в сфере ИТ

Управление знаниями в сфере ИТ — это процесс сбора, систематизации, распространения и применения знаний в организации. В процессе управления знаниями реализуется структурированный подход к сохранению и распространению знаний, которыми владеет команда. Важная информация не теряется между участниками команды, в цепочках электронных писем и забытых документах.

В сфере ИТ-услуг управление знаниями напрямую связано с такими методологиями как управление ИТ-услугами (ITSM), библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) и служба, ориентированная на знания (KCS). Все они делают упор на непрерывное совершенствование благодаря систематическому сбору информации во время устранения инцидентов. Когда агент решает проблему, найденное решение становится статьей в базе знаний, которая помогает следующему специалисту, столкнувшемуся с той же проблемой.

В ITSM и справочных службах управление знаниями служит трем основным целям.

• Во-первых, оно открывает возможности самообслуживания, предоставляя конечным пользователям ресурс, где можно находить ответы, не создавая заявки.

• Во-вторых, оно помогает сократить количество заявок, предлагая подходящие статьи в процессе создания запроса.

• В-третьих, оно поддерживает работу агентов, предоставляя согласованные и проверенные решения, на которые они могут ссылаться при работе с заявками.

Эти возможности напрямую связаны с рабочими процессами управления запросами на обслуживание в Jira Service Management, что позволяет оптимизировать предоставление услуг в целом.

Управление знаниями защищает организацию от потери ценных сведений при увольнении или переводе участников команды на другие должности. Оно также сокращает время обучения новых сотрудников и повышает качество предоставления услуг, поскольку все используют одни и те же проверенные решения.

Преимущества управления знаниями в ITSM и справочных службах

Услуги становятся все более сложными, и ИТ-команды должны успевать отслеживать широкий спектр технологий и процедур, необходимых для эффективной поддержки клиентов. Поэтому управление знаниями приобретает особую важность. Эффективное управление знаниями позволяет объединить знания сотрудников организации и затем без труда делиться ими. Если кто-то уйдет в отпуск, возьмет больничный или покинет компанию, информация не потеряется. 

С точки зрения общей картины, это создает условия для следующего:

• Повышение эффективности. Предоставляйте актуальную информацию нужным лицам в подходящий момент.

• Поддержка инноваций. Используйте общие знания как источник вдохновения для мозговых штурмов, совместной работы и творческих идей.

• Достижение целей. Дайте командам возможность ставить цели и достигать их.

Благодаря управлению знаниями в организациях любого размера контент всегда находится под рукой у разработчиков и поставщиков продуктов и услуг. Это само по себе уже является преимуществом, но управление знаниями также помогает сократить цикл разработки новых инициатив, укрепляет связи между внутренним и внешним персоналом, повышает эффективность управления корпоративной средой и позволяет по максимуму использовать интеллектуальный капитал и ресурсы сотрудников.

Типы управления знаниями

Управление знаниями — это постоянный цикл получения неписаных или неявных знаний и превращение их в доступные, явные знания. Это кажется немного запутанным, поэтому давайте сделаем шаг назад и рассмотрим три разных типа знаний.

• Личностные знания — это знания, основанные на личном опыте, контексте или практике. Знания этого типа хранятся в наших головах, и их трудно передать другим. Поскольку личностные знания, подобно умению говорить на другом языке, основываются на опыте и интуиции, при внедрении систем управления знаниями они дают огромное конкурентное преимущество и одновременно являются огромной проблемой.

• Явные знания — это систематизированные знания, которые задокументированы и легко доступны. Учитывая простую природу явных знаний, их намного проще хранить в системе управления знаниями и извлекать из нее. Задача состоит в их проверке и обновлении.

• Неявные знания встроены в процесс, процедуры или культуру организации. Эти знания могут существовать в формализованном виде, например в виде руководств или письменных рекомендаций, но сами не являются явными. Вместо этого они часто вплетены в принципы работы организации.

Когда вы разберетесь в этих трех типах информации, вы будете лучше понимать, как управлять знаниями в компании. При правильной организации управление знаниями помогает повысить эффективность, стимулирует инновации и облегчает достижение целей.

Процесс управления знаниями в сфере ИТ

Процесс управления знаниями состоит из нескольких взаимосвязанных этапов: от определения того, что необходимо задокументировать, до постоянного улучшения этого контента по результатам использования в реальных условиях. В среде ITSM этот процесс напрямую интегрирован в рабочие процессы управления заявками и соответствует методам KCS.

1. Идентификация знаний

ИТ-команды определяют критически важные знания, анализируя закономерности в работе службы поддержки. Источники наиболее ценного контента — распространенные инциденты со множеством заявок, повторяющиеся проблемы, требующие одних и тех же действий по устранению неполадок, и критически важные запросы, которые затрагивают многих пользователей или ключевые системы.

Проанализируйте показатели заявок и найдите проблемы, которые отнимают больше всего времени или возникают чаще всего. Эскалации указывают на сложные проблемы, которые по силам решить только некоторым участникам команды. Такие экспертные знания нужно сделать доступными для всех.

2. Сбор знаний

Сбор знаний происходит в реальном времени, пока агенты работают с заявками. Они не откладывают документирование решения на потом, а записывают предпринятые шаги, выявленную причину и удачное решение, пока информация свежа в памяти. Также важную роль играет вклад экспертов. Например, когда старшие инженеры решают нестандартные задачи или разрабатывают новые процедуры, эти знания необходимо документировать.

3. Создание и совершенствование знаний

Необработанную информацию необходимо оформить в виде понятных и полезных статей, которыми смогут воспользоваться окружающие. Вам нужно сделать текст ясным, расположить шаги в логическом порядке и устранить неявные допущения, понятные только автору. Статьи должны проходить проверку на техническую точность, тестироваться другими агентами и редактироваться для обеспечения единообразия.

4. Хранение и организация знаний

Правильная структура контента делает базу знаний инструментом, которым люди действительно захотят пользоваться. Категории объединяют связанные статьи, темы добавляют гибкие связи между разделами, а шаблоны обеспечивают единообразное форматирование. Правильная организация упрощает поиск нужной информации как для агентов, которые ищут решения во время работы с заявками, так и для конечных пользователей, которые пытаются решить проблемы с помощью баз знаний для самообслуживания.

5. Обмен знаниями и их распространение

Знания должны быть доступны тем, кто может их использовать. Команды обмениваются знаниями как между внутренними агентами, так и через внешние клиентские порталы. Внутренняя база знаний помогает агентам быстрее решать заявки, поскольку в ней содержатся проверенные решения и инструкции по устранению неполадок. Внешние знания, опубликованные на порталах самообслуживания, дают конечным пользователям прямой доступ к ответам. Это снижает необходимость обращаться в службу ИТ-поддержки.

Порталы самообслуживания предоставляют пользователям доступ к статьям базы знаний с возможностью поиска и позволяют находить решения в удобное для них время. А управление правами определяет, какую информацию видят разные группы людей. Так конфиденциальная внутренняя документация остается приватной, а общие руководства по устранению неполадок открыты всем, кому они нужны.

6. Применение и развитие знаний

Управление знаниями дает наилучший результат, когда становится частью повседневных рабочих процессов ITSM. Работая с заявками, агенты обращаются к статьям базы знаний и находят в них проверенные решения, которые помогают решать проблемы быстрее и с неизменно высоким качеством.

Порталы самообслуживания предоставляют пользователям прямой доступ к руководствам по устранению неполадок и инструкциям, что позволяет уменьшить количество заявок, попадающих в очередь службы поддержки. Новые участники команды используют базу знаний для изучения процедур и решений, и это снижает их зависимость от старших сотрудников во время адаптации.

Непрерывное совершенствование помогает сохранять актуальность и пользу знаний с течением времени. Аналитика показывает, какие статьи используются чаще всего, какие поисковые запросы не дают результатов и какой контент успешно снижает количество созданных заявок. Отзывы от агентов и пользователей помогают выявлять нечеткие инструкции или устаревшие сведения, которым нужно уделить внимание. 

На основе этих данных команды развивают контент: обновляют статьи при изменении систем, добавляют новые решения по мере выявления закономерностей в данных из заявок и фиксируют выводы, сделанные по результатам сложных инцидентов. Этот цикл повышает ценность базы знаний по мере того, как организация учится и адаптируется.

Когда использовать базу управления знаниями для ITSM

Структурированная база знаний необходима, когда ваша команда сталкивается с определенными проблемами, которые не решить путем обмена знаниями вручную. Вот несколько примеров:

• Большое количество заявок. В условиях большой нагрузки база знаний помогает отсеивать наиболее частые вопросы и быстрее обрабатывать остальные заявки.

• Часто повторяющиеся проблемы. Если агенты отвечают на одни и те же вопросы по несколько раз в день, есть смысл записать и сохранить ответы — так вы сэкономите время и обеспечите единообразие ответов.

• Адаптация новых агентов. Если на обучение новых участников команды уходят недели, на помощь приходит комплексная база знаний: она содержит документацию, при помощи которой можно быстрее приступить к решению заявок.

• Разрозненность знаний. Если есть проблемы, с которыми могут справиться только некоторые сотрудники, база знаний делает их опыт доступным для всей команды.

• Масштабирование запросов в службу поддержки. Когда вам нужно поддерживать больше пользователей, не увеличивая пропорционально штат, управление знаниями расширяет возможности команды.

Базы знаний ITSM отличаются от более широких корпоративных вики своей узкой направленностью и структурой. В то время как в корпоративных вики документируются общие процессы и информация о проектах, базы знаний ITSM предназначены специально для поддержки предоставления услуг. Они оптимизированы для быстрого поиска во время активной работы с заявками, а их организация поддерживает решение технических проблем.

Рекомендации по созданию эффективной базы управления знаниями в сфере ИТ

Знания — один из самых ценных ресурсов ИТ-организации. Открытый обмен знаниями поможет команде действовать согласованно, сотрудничать и принимать более обоснованные и быстрые решения.  Открытый обмен знаниями повышает их эффективность; они перестают быть знаниями одного человека и становятся знаниями сообщества. Вот несколько рекомендаций по развитию открытого обмена знаниями. 

• Объедините знания команды в одном репозитории или системе. По мере развития технологий рабочего места знания начинают храниться во все более разнородных местах: в электронной почте, заявках и головах отдельных участников команды. Хотя выбор правильной технологии очень важен, это лишь один этап в более общей стратегии управления знаниями. 

• Повышайте прозрачность с помощью открытой общей информации. Вместо того чтобы хранить документы обособленно, в электронных письмах и папках, или блокировать к ним доступ с помощью настроек прав доступа, инвестируйте в технологии, которые связывают и объединяют знания. Все сотрудники организации должны иметь возможность легко искать, находить и создавать информацию. Побуждайте участников команды совместно редактировать страницы, оставлять отзывы во встроенных комментариях или упоминать коллег, чтобы привлечь их к экспертной оценке. 

• Наглядно представляйте работу на постере проекта.Создавайте постер проекта для каждой крупной инициативы, чтобы делиться своими целями и ходом выполнения с другими участниками команды и заинтересованными сторонами. Это динамичный и доступный документ, который поможет вам изучить предметную область, определить объем работ и собрать обратную связь. 

• Отдавайте предпочтение коротким статьям или ответам.Общая документация не всегда обеспечивает общее понимание. Вместо того чтобы создавать длинные и пространные документы, адаптируйте контент к особенностям команды. Все участники команды смогут изучить и усвоить информацию быстрее, если статья легко читается, написана простым языком и своевременно опубликована.

• Продвигайте культуру обмена знаниями. Награждайте лучших авторов в рамках постоянной программы поощрения достижений, где оценивается как качественный, так и количественный вклад. Руководящая команда может послужить положительным примером, если будет регулярно публиковать информацию, например, о важных организационных изменениях. Она также может побудить персонал к использованию вашего инструмента и через него напрямую взаимодействовать с командами.

Основные инструменты для управления знаниями в ИТ-сфере

Правильные инструменты позволяют связать управление знаниями с существующими рабочими процессами ITSM. Вот основные платформы, которые обеспечивают эффективное управление знаниями в сфере ИТ:

• Jira Service Management. Эта платформа интегрирует знания непосредственно в службу поддержки, предлагая подходящие статьи во время создания и обработки заявок.

• Confluence. Этот инструмент предлагает более широкие возможности для управления знаниями и ведения документации в организации, помогая работать с контентом в масштабах всей компании и организовывать совместную работу команд.

• Интегрированный поиск и средства ИИ. Современные системы управления знаниями предлагают релевантные статьи прямо в поиске: пользователям не приходится запоминать, где лежит нужная информация.

• Аналитика и отчетность. Отслеживание того, какие статьи используются, а какие поисковые запросы не дают результатов, помогает измерить эффективность базы знаний и выявить пробелы.

Эти инструменты вместе делают возможным самообслуживание через клиентские порталы, поддерживают рабочие процессы агентов с помощью внутренней документации и измеряют влияние управления знаниями с помощью аналитики.

Используйте базу знаний для ИТ, которая масштабирует поддержку

Внедрение управления знаниями с помощью Jira Service Management и других решений для ИТ-поддержки позволяет создать систему, которая будет расти вместе с организацией. По мере того как вы будете находить новые решения и совершенствовать документацию, база знаний будет превращаться в саморазвивающийся ресурс, который повысит эффективность работы каждого участника команды.

Начните с интеграции сбора знаний в повседневные операции ITSM — не рассматривайте создание базы как отдельный проект. Поощряйте агентов документировать решения в процессе работы с заявками, установите регулярные циклы проверки для поддержания актуальности контента и приоритизируйте наиболее важные статьи, найти которые поможет аналитика. Когда управление знаниями станет естественной частью работы команды, вы заметите, что заявки начали решаться быстрее и все больше людей находят ответы на вопросы без создания заявки.