Che cos'è il supporto IT?
Scegli la soluzione di help desk adatta alle tue esigenze aziendali
Non importa quanto ti sforzi di prevenire i problemi legati all'IT: sono inevitabili. Uno dei modi migliori per ridurre al minimo l'impatto di questi problemi consiste nel semplificare il processo di supporto e risoluzione.
Ma cos'è un help desk e in che modo la creazione di un service desk può essere utile alla tua azienda? Questo articolo spiegherà cos'è un help desk, quali caratteristiche chiave cercare e quali vantaggi offre. Scopri come puoi semplificare il supporto IT per la tua azienda con un help desk.
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Cos'è un help desk?
L'help desk è il primo punto di contatto per i clienti e i dipendenti. I clienti hanno bisogno di risposte e si rivolgono all'help desk per ricevere assistenza.
Quando devono risolvere i problemi con la stampante, effettuare l'upgrade della sicurezza su un laptop o accedere a un nuovo sistema, l'help desk arriva in loro soccorso. L'help desk viene in genere contattato anche se i clienti non riescono ad accedere ai sistemi, quando hanno bisogno di assistenza con la configurazione o se devono risolvere un bug.
Help desk e service desk a confronto: qual è la differenza?
Spesso le persone usano i termini "help desk" e "service desk" in modo intercambiabile, ma in realtà gli scopi sono diversi anche se ugualmente importanti.
L'help desk nasce dalla centricità dell'IT (elaborazione mainframe), mentre un service desk nasce dalla centralità dei servizi IT. L'obiettivo principale di un help desk è risolvere i problemi, mentre l'obiettivo principale di un service desk è fornire servizi ai propri clienti o utenti. Nei service desk è presente una certa enfasi sulla fornitura dei servizi e sulla centralità del cliente che negli help desk è minore.
L'help desk può essere un buon punto di partenza per le organizzazioni che desiderano definire il proprio approccio alla risoluzione dei problemi dei clienti.
Cosa fa un help desk?
Gli help desk sono progettati per semplificare la registrazione, il tracciamento e la risoluzione dei ticket di supporto IT. Ad esempio, quando un utente invia un ticket al Jira Service Desk, quel ticket viene registrato nel sistema. I membri del team IT possono visualizzare una lista di ticket e monitorarne l'avanzamento all'interno del service desk per assicurarsi che ogni ticket sia risolto in modo tempestivo.
Un help desk è responsabile della gestione dei ticket inviati dagli utenti. Questi utenti non si limitano ai membri del team all'interno dell'organizzazione, ma includono anche gli utenti finali che utilizzano i prodotti o i servizi. Quando qualcuno riscontra un problema relativo all'IT, può inviare un ticket al team di supporto IT per chiedere di risolverlo il più rapidamente possibile.
Funzionalità chiave da cercare in un help desk
Quando si cerca un software di help desk, è importante trovare soluzioni software che offrano le giuste funzionalità. Ecco alcune delle migliori funzionalità da cercare, dalla gestione degli SLA all'automazione.
Supporto e-mail
Invia e-mail di assistenza a un indirizzo specificato, ad esempio support@domain.com. Queste e-mail verranno convertite automaticamente in ticket, offrendo agli agenti il vantaggio di un flusso di lavoro strutturato per gestirli.
Knowledge base
Una knowledge base è un repository di domande frequenti e articoli utili, come guide pratiche o best practice. Fornisce un'esperienza self-service che può migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre le richieste di assistenza.
Portale self-service
Il portale self-service offre una piattaforma intuitiva che permette di inviare le domande all'help desk sotto forma di ticket o accedere a risposte immediate tramite la knowledge base.
Forum della community
Nei forum gli utenti possono porre domande e ricevere risposte dalla community.
Report e analisi
Le funzionalità di creazione di report del software di help desk consentono alle aziende di tenere traccia di metriche chiave come la produttività degli agenti, la soddisfazione dei clienti e i costi di assistenza. L'analisi dettagliata consente il miglioramento continuo della qualità e dell'efficienza del servizio.
Automazione dell'help desk
Il software di help desk può automatizzare i task più frequenti per offrire un risparmio di tempo agli agenti, mantenendo, allo stesso tempo, la coerenza delle azioni. La funzionalità di automazione può chiudere un ticket inattivo o avvisare un manager quando viene creato un nuovo ticket dalla massima priorità.
Gestione degli SLA/SLO
Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) costituiscono un contratto tra l'azienda e il cliente. Gli obiettivi del livello di servizio (SLO) sono gli obiettivi specifici delineati nello SLA. Definiscono i livelli di servizio previsti, ad esempio il tempo alla prima risposta o il tempo di risoluzione, ai quali gli agenti devono attenersi.
Gli SLO possono anche essere basati sulla qualità, ad esempio garantire che la soddisfazione del cliente sia sempre superiore al 90%.
Personalizzazione
La maggior parte delle applicazioni software di help desk consente alle aziende di personalizzare il proprio help desk in modo che riporti i colori e il logo dell'azienda. Puoi anche creare integrazioni personalizzate per l'help desk che estendano le funzionalità del software.
Integrazione con gli strumenti esistenti
L'integrazione dell'help desk con gli strumenti già in uso può aiutarti a semplificare la gestione dei servizi IT (ITSM). Queste integrazioni ti aiutano a ottenere di più dagli strumenti esistenti e dall'help desk.
Ad esempio, potresti collegare l'help desk a Slack, consentendo agli utenti di inviare ticket di supporto direttamente tramite la piattaforma. Puoi anche scegliere l'integrazione con Confluence per visualizzare i ticket dell'help desk e vedere come si inseriscono nei progetti più grandi su cui stai lavorando.
L'integrazione permette di ottenere facilmente i vantaggi del tuo software di help desk. Quando cerchi un software di help desk IT, deve essere in grado di integrarsi con le soluzioni che usi al momento.
Vantaggi dell'uso di un help desk
Se hai scelto l'automatizzazione con un assistente virtuale o usi un help desk IT per registrare e monitorare i ticket manualmente per accelerare i tempi di risoluzione, l'help desk offre diversi vantaggi.
Risoluzione più rapida dei problemi
Una più rapida risoluzione dei ticket è uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di un help desk. Quando c'è un problema legato all'IT, l'help desk influisce sulla capacità di lavoro dei membri del team. L'utilizzo di un help desk ti consente di risolvere i problemi più rapidamente, in modo che tutti all'interno dell'organizzazione possano concentrarsi sul completamento delle proprie attività. Una più rapida risoluzione dei ticket significa anche spendere meno risorse per il supporto IT.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
End users who use your products or services won’t be happy if an IT-related issue affects their experience. A help desk enables you to effectively log, track, and resolve customer issues, ultimately creating a better customer experience. When everything works the way it should, customers view your company in a positive light.
Better team productivity
Productivity is one of the most important metrics for saving time and money. Help desk software can lead to improved employee experience management, fostering a more positive environment where employees can thrive.
IT help desks also boost productivity by ensuring all relevant tools and systems are up to date and functioning properly. If there’s an issue with software or systems, your IT support team can resolve that issue to maintain productivity.
Scalable support operations
As your business grows, your IT needs will become more complex, and you’ll have more users submitting support requests. Fortunately, IT help desk software is designed to scale with your business as it grows.
You can customize your service desk experience with Jira Service Management, adding new users, channels, and workflows to maximize efficiency.
Tipi di help desk
There are various types of help desks, including IT support help desks, customer service help desks, and business help desks. Each help desk has a distinct user base, enabling IT and customer service teams to manage and resolve issues effectively. Learn more about the different types of help desks below.
Help desk di assistenza IT
An IT help desk supports internal staff, resolving problems that range from simple password resets to network outages.
Help desk di assistenza clienti
A customer service help desk focuses on the external customer, answering questions and helping troubleshoot issues with products and services they’ve purchased.
Help desk aziendale
Teams outside IT (such as HR, finance, and legal) can and sometimes do create and run a business help desk. HR can assist employees with tasks such as modifying payroll elections or obtaining employment verification letters. Legal can respond to contract review requests, and finance can field accounts payable and expense questions.
4 motivi per cui la tua azienda ha bisogno del software di help desk
Help desk software plays a crucial role in maximizing productivity and reducing response times. But in case you weren’t already convinced, here are four more reasons your company needs help desk software.
1. Email is a lousy tracking tool
Se ogni richiesta di assistenza comporta la gestione di una serie di e-mail, gli agenti potrebbero avere difficoltà a definire le priorità e rispondere a ciascuna richiesta. Sposta la conversazione dalle caselle di posta a un altro canale per organizzare meglio le code dell'help desk.
2. Ai clienti piace il self-service.
Per molte aziende, il software di help desk offre anche un modo semplice per organizzare domande frequenti o una knowledge base che consenta ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande più frequenti.
3. Prioritize important tickets
Forget calendar reminders, sticky notes, and email. Help desk software lets you define not only ticket order, but also priority levels and resolution time requirements.
4. Monitor the health of support
Il software di help desk può monitorare metriche come il volume dei ticket, il tempo di risoluzione, la soddisfazione del cliente e persino le prestazioni dei singoli tecnici.
How to choose the best help desk software
The help desk software you choose depends greatly on your needs, the number of agents, and your budget. When shopping for a solution, our experts recommend asking yourself:
- Which channels do we need to offer support on (web, email, social, mobile, etc.)?
- How many agents will use the software?
- Does our company need a self-service solution or a knowledge base?
- Does our company need automation for repetitive help desk tasks?
- What kind of reporting do we need?
- What is our timeline?
- What is our budget? Do we have any wiggle room?
- How many resources can we invest in the software setup?
Answering these questions should help you choose the best help desk software for your organization.
Come implementare il software di help desk
Implementing help desk software can be a lengthy process, but understanding the process is helpful. Here’s how you can implement help desk software to streamline incident response.
Fase uno: cercare e ottenere il consenso della dirigenza
Define your help desk goals and needs. Research the benefits and understand what you want to achieve with your help desk. Then, present your plans to management and obtain their buy-in.
Passaggio due: pianifica prima di implementare
Plan your help desk processes with the IT staff’s roles and capabilities in mind. Build workflows to drive those processes. And identify the metrics you’ll use to track success.
Passaggio tre: installa e configura la tua soluzione
Installa il software di help desk. Importa contatti, informazioni utente e altri asset, se necessario. Aggiungi i tuoi utenti e amministratori IT, definisci le categorie e le tipologia ticket, configura code e regole di automazione e infine modifica i modelli e-mail e definisci i filtri.
Passaggio quattro: aggiungi le configurazioni avanzate in base alle esigenze
Integrate help desk software with other applications, import your documentation into the knowledge base, define your SLOs, set up reports and notifications, and configure approval workflows—all to create a more efficient support system.
Transform your support with Jira Service Management
Creating a centralized help desk where customers and team members can submit tickets for resolution makes your business more efficient and enhances the overall user experience. With Jira Service Management, building a help desk has never been easier.
Jira Service Management is a modern, scalable help desk solution that allows you to customize your help desk to fit your specific needs. Jira Service Management’s HRSM even allows HR, IT, and customer service teams to collaborate to resolve issues faster.
Whether you’re a small business or a large enterprise, Jira Service Management can scale with your company to fit your changing needs. Get Jira Service Management free and see the difference a good help desk can make.
Service desk, help desk e ITSM a confronto: quali sono le differenze?
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