Что такое служба ИТ-поддержки?
Выберите решение для справочной службы, соответствующее потребностям вашей компании
Как бы вы ни старались предотвратить проблемы в области ИТ, они неизбежны. Один из лучших способов минимизировать их последствия — выстроить надежные процессы поддержки пользователей и устранения неполадок.
Но что такое справочная служба и какую пользу для компании приносит создание службы поддержки? В этой статье мы рассмотрим определение справочной службы и расскажем о ее ключевых функциях и преимуществах ее использования. Узнайте, как оптимизировать ИТ-поддержку в вашей компании с помощью справочной службы.
Получить Jira Service Management бесплатно
Что такое служба технической поддержки?
При возникновении технических проблем клиенты и сотрудники первым делом обращаются в справочную службу. Клиенты ищут в справочной службе ответы на возникшие вопросы.
Если сотрудникам нужно устранить неполадку с принтером, установить обновление для системы безопасности на ноутбуке или получить доступ к новой системе, они пользуются справочной службой. Когда клиенты не могут получить доступ к своим системам, испытывают сложности при установке или обнаруживают баг, то чаще всего обращаются именно в справочную службу.
Справочная служба и служба поддержки: в чем разница?
Термины «справочная служба» и «служба поддержки» часто используются как синонимы. Но эти инструменты выполняют разные, хотя и одинаково важные задачи.
Концепция справочной службы появилась в период ориентации на поддержку ИТ-инфраструктуры (первые мейнфреймы), а идея службы поддержки стала результатом ориентации преимущественно на ИТ-услуги. Основная цель справочной службы — это решение проблем, тогда как работа службы поддержки сосредоточена в первую очередь на оказании услуг клиентам или пользователям. В рамках службы поддержки делается упор на обслуживание и клиентоориентированность. У справочных служб другие приоритеты.
Справочная служба может стать хорошей отправной точкой для компаний, желающих организовать свой подход к решению проблем клиентов.
Как работает справочная служба?
Справочные службы предназначены, чтобы легко и быстро регистрировать, отслеживать и обрабатывать заявки на ИТ-поддержку. Например, когда пользователь отправляет заявку в Jira Service Desk, она регистрируется в системе. Участники ИТ-команды могут просматривать список заявок и отслеживать их прогресс в службе поддержки, чтобы убедиться, что все проблемы своевременно решены.
Справочная служба отвечает за устранение проблем, о которых сообщают пользователи. К пользователям относятся не только сотрудники организации, но и конечные пользователи ваших продуктов или услуг. Столкнувшись с проблемой, связанной с ИТ, любой пользователь может отправить заявку в службу ИТ-поддержки, чтобы ее как можно скорее решили.
Ключевые функции, которыми должна обладать справочная служба
При выборе программного обеспечения для справочной службы важно наличие необходимых функций. От управления SLA до автоматизации — ниже перечислены несколько самых полезных функций, на которые стоит обратить внимание.
Поддержка по электронной почте
Возможность отправки электронных сообщений с запросами на выделенный адрес, например support@domain.com. Эти письма будут автоматически преобразованы в заявки, чтобы агенты могли воспользоваться структурированным рабочим процессом для их обработки.
База знаний
База знаний — это сборник ответов на распространенные вопросы, а также статей с инструкциями, рекомендациями и не только. Такой инструмент самообслуживания может повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество запросов на поддержку.
Портал самообслуживания
Портал самообслуживания — это интуитивно понятная платформа, где можно отправить заявку в справочную службу или быстро найти ответ в базе знаний.
Форумы сообществ
Форумы — это пространство, где пользователи задают вопросы и получают ответы от сообщества.
Отчеты и аналитика
Возможности составления отчетности в ПО для справочной службы позволяют компаниям отслеживать ключевые показатели, включая производительность агентов, удовлетворенность клиентов и расходы на поддержку. Благодаря подробной аналитике можно непрерывно совершенствовать качество и эффективность обслуживания.
Автоматизация справочной службы
ПО справочной службы может автоматизировать повторяющиеся задания, чтобы освободить время агентов, при этом сохранив согласованность действий. Например, можно автоматически закрывать неактивные заявки или оповещать руководителей о создании новой задачи с максимальным приоритетом.
Управление SLA и SLO
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются договором между компанией и клиентом. Цели по уровню обслуживания (SLO) — это конкретные цели или задачи, изложенные в SLA. Цели SLO определяют ожидаемые уровни обслуживания, такие как время до первого ответа или время решения, за которое агенты должны устранить проблему.
Цели SLO также могут быть основаны на качестве, например: обеспечение удовлетворенности клиентов выше 90 %.
Индивидуальная настройка
Практически в любом ПО справочной службы есть возможность оформить ее в стиле компании, используя фирменные цвета и логотип. Кроме того, можно дополнить справочную службу своими интеграциями, чтобы расширить функциональные возможности ПО.
Интеграция с существующими инструментами
Интеграция справочной службы с уже используемыми инструментами позволяет оптимизировать управление ИТ-услугами (ITSM). Эти интеграции помогают использовать существующие инструменты и справочную службу максимально эффективно.
Например, благодаря подключению справочной службы к Slack пользователи смогут отправлять заявки непосредственно через платформу. Также доступна интеграция с Confluence, позволяющая визуализировать заявки в справочную службу и видеть, как они вписываются в более масштабные рабочие проекты.
За счет интеграции вы сможете использовать все преимущества ПО справочной службы. При выборе такого ПО стоит остановиться на решении, которое можно интегрировать с существующими инструментами.
Преимущества использования справочной службы
Вы можете автоматизировать процессы с помощью виртуального агента или вручную регистрировать и отслеживать заявки через справочную службу ИТ, чтобы ускорить решение проблем. В обоих случаях справочная служба дает ряд преимуществ.
Быстрее выполнение задач
Быстрое решение проблем — одно из главных преимуществ использования справочной службы. Когда возникает проблема, связанная с информационными технологиями, участники команды не могут выполнять свою работу. Справочная служба помогает быстрее найти решение проблемы, благодаря чему все сотрудники организации могут сосредоточиться на выполнении своих задач. Более оперативное решение проблем также означает меньшие затраты ресурсов на ИТ-поддержку.
Выше удовлетворенность клиентов
Конечные пользователи ваших продуктов или услуг останутся недовольны, если проблема, связанная с ИТ, повлияет на их работу. Справочная служба позволяет эффективно регистрировать, отслеживать и решать проблемы клиентов, что в конечном итоге улучшает качество обслуживания. Когда все работает так, как нужно, клиенты оценивают компанию положительно.
Повышение производительности команды
Производительность — один из важнейших показателей экономии времени и денег. Программное обеспечение для справочной службы может помочь в управлении взаимодействием с сотрудниками и в создании более дружественной среды для их успешной работы.
Справочные службы ИТ-поддержки также помогают повысить производительность, гарантируя, что все соответствующие инструменты и системы актуальны и функционируют должным образом. Если возникнет проблема с программным обеспечением или системами, команда ИТ-поддержки сможет решить ее, и производительность не пострадает.
Масштабируемые операции службы поддержки
По мере роста бизнеса ваши ИТ-потребности будут усложняться, а количество пользователей, отправляющих запросы в службу поддержки, возрастет. К счастью, программное обеспечение для справочной службы ИТ разработано таким образом, чтобы его можно было масштабировать по мере роста вашего бизнеса.
Для достижения максимальной эффективности можно настраивать интерфейс службы поддержки Jira Service Management, добавляя новых пользователей, каналы взаимодействия и рабочие процессы.
Типы справочных служб
Существуют различные виды справочных служб, в том числе справочные службы ИТ-поддержки, справочные службы для клиентов и для сотрудников компании. У каждой такой службы своя база пользователей, поэтому ИТ-команды и команды поддержки клиентов могут эффективно управлять проблемами и решать их. Подробнее о различных типах справочных служб см. ниже.
Справочная служба в ИТ
Справочная служба ИТ поддерживает сотрудников компании, решая проблемы, которые могут варьироваться от простого сброса пароля до восстановления работы сети после сбоя.
Справочная служба для клиентов
Справочная служба для клиентов ориентирована на внешних клиентов, отвечает на их вопросы о продуктах и услугах и помогает устранять неполадки.
Справочная служба для компании
Команды, не относящиеся к ИТ (кадровый, финансовый, юридический и другие отделы), тоже могут организовывать справочные службы и управлять ими. Кадровые отделы помогают сотрудникам с такими задачами, как изменение плана выплат заработной платы или получение справок с места работы. Юридические отделы обрабатывают запросы на проверку контрактов. А финансовые отделы могут отвечать на вопросы касательно денежных обязательств и расходов.
Четыре причины, по которым вашей компании требуется ПО для справочной службы
Программное обеспечение службы поддержки играет решающую роль в повышении производительности и сокращении времени реагирования. Если вы по-прежнему сомневаетесь, вот еще четыре довода в пользу программного обеспечения для справочной службы в вашей компании.
1. Электронная почта — не самый лучший инструмент для отслеживания
Если каждый запрос в справочную службу обрастает цепочкой сообщений, у агентов появляются трудности в расстановке приоритетов и ответе на каждый запрос. Перенесите беседу из почтовых ящиков в отдельное место, чтобы лучше организовать очереди запросов в справочную службу.
2. Клиенты хотят самостоятельно решать свои проблемы.
Для многих компаний ПО справочной службы также является простым способом упорядочить часто задаваемые вопросы или ресурсы базы знаний. Это позволяет клиентам самостоятельно решать распространенные вопросы.
3. Возможность расставлять приоритеты в заявках
Забудьте о напоминаниях календаря, записках и электронной почте. ПО для справочной службы позволяет организовать не только отправку заявок, но также уровни приоритета и требования ко времени решения проблем.
4. Возможность контролировать эффективность поддержки
ПО справочной службы может отслеживать такие показатели, как количество заявок, время решения, удовлетворенность клиентов и даже производительность отдельных специалистов.
Как подобрать лучшее ПО для справочной службы
Выбор ПО для справочной службы в значительной степени зависит от ваших потребностей, количества агентов и бюджета. При покупке решения наши специалисты рекомендуют ответить на следующие вопросы.
- Через какие каналы вы планируете предоставлять поддержку (сайт, электронная почта, социальные сети, мобильное приложение и т. д.)?
- Сколько агентов будет использовать ПО?
- Компании необходимы решения для самообслуживания или база знаний?
- Необходимо ли автоматизировать повторяющиеся задачи справочной службы?
- Какая нужна отчетность?
- Каковы ограничения по времени?
- Каков бюджет? Есть ли здесь пространство для маневра?
- Сколько ресурсов вы сможете инвестировать в настройку ПО?
Ответы на эти вопросы помогут вам выбрать ПО для справочной службы, которое лучше всего подойдет для вашей организации.
Как внедрить ПО для справочной службы
Внедрение ПО для справочной службы с целью улучшить реагирование на инциденты может занять длительное время, но понимать этот процесс полезно. Вот какие шаги он может в себя включать.
Шаг первый: проведите исследование и получите одобрение руководства
Определите цели и потребности справочной службы. Изучите преимущества и поймите, что вы хотите от вашей справочной службы. Затем представьте свои планы руководству и получите одобрение.
Шаг второй: планируйте до внедрения
Планируйте деятельность справочной службы с учетом ролей и возможностей ИТ-персонала. Создавайте рабочие процессы для этой деятельности. Определите показатели, которые будете использовать для отслеживания эффективности.
Шаг третий: установите и настройте решение
Установите ПО справочной службы. При необходимости импортируйте контакты, информацию о пользователях и другие ресурсы. Добавьте своих ИТ-пользователей и администраторов. Определите категории заявок и виды проблем. Настройте правила очередей и автоматизации. Измените шаблоны электронных писем и настройте фильтры.
Шаг четвертый: добавляйте расширенные конфигурации по мере необходимости
Для создания более эффективной системы поддержки выполните следующее: интегрируйте ПО справочной службы с другими приложениями, импортируйте документацию в базу знаний, определите цели SLO, настройте отправку отчетов и уведомлений и, наконец, настройте рабочие процессы подтверждения.
Преобразование службы поддержки с помощью Jira Service Management
Создание централизованной справочной службы, куда клиенты и участники команд могут отправлять заявки на решение проблем, способствует большей эффективности бизнеса и улучшает взаимодействие с пользователями в целом. Используя Jira Service Management, создать справочную службу стало невероятно просто.
Jira Service Management — это современное масштабируемое решение для справочной службы, которое можно настроить согласно вашим конкретным потребностям. Функция управления кадровыми услугами в Jira Service Management позволяет кадровому отделу, ИТ-отделу и службе поддержки клиентов сотрудничать друг с другом для более быстрого решения проблем.
Jira Service Management можно масштабировать в соответствии с меняющимися потребностями компании независимо от ее размера (малый бизнес или крупное предприятие). Получите Jira Service Management бесплатно и оцените преимущества хорошей справочной службы.
Служба поддержки, справочная служба и ITSM: в чем разница?
Между тремя ключевыми терминами, связанными с ИТ-поддержкой, существуют важные различия. Прочитайте эту статью, чтобы объективно оценить возможности вашей команды.
Прочитать статьюComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Читать статью