Usare feedback e approfondimenti per agevolare lo sviluppo dei prodotti

Perché usare gli approfondimenti?

Raccogliere approfondimenti pertinenti e utilizzarli per concretizzare le tue idee conferisce maggiore credibilità ai tuoi suggerimenti, poiché dimostra che desideri utilizzare le risorse in modo efficiente e indirizzare il duro lavoro dei membri del tuo team dove sai che avrà il maggiore impatto.

Gli approfondimenti ricollegano le idee ai risultati dei prodotti, facendo in modo che le conversazioni rimangano incentrate sulle esigenze dei clienti e sulle richieste del mercato. Ciò ti aiuta a conquistare la fiducia del tuo team, dei tuoi clienti e della tua leadership, così che tu possa rivendicare l'autonomia necessaria per creare un ottimo prodotto.

Ogni volta che le discussioni sulla definizione delle priorità vengono ostacolate da voci forti o molto convincenti, rimanda queste persone agli approfondimenti affinché si facciano un'idea corretta.

Approfondimenti in Jira Product Discovery

In Jira Product Discovery, gli approfondimenti sono parte integrante di ogni idea. Prendi l'abitudine di aggiungere gli approfondimenti pertinenti alle idee con l'estensione Jira Product Discovery per Chrome, la nostra app per Slack o Teams o una delle integrazioni create dai nostri partner.

Usa Jira Product Discovery insieme alle tue soluzioni di supporto, vendita, ricerca e gestione dei feedback. Abbiamo progettato Jira Product Discovery in modo che tu possa aggiungere feedback e approfondimenti pertinenti alle idee, spiegando perché sono importanti, che priorità hanno e cosa comportano.

In questo modo, avrai gli approfondimenti necessari a portata di mano quando inizierai le discussioni sulla definizione delle priorità.

Configurare i canali per raccogliere gli approfondimenti

Se non hai abbastanza approfondimenti per supportare il tuo processo decisionale, non è mai troppo tardi per iniziare a raccoglierli. Se hai in atto dei processi finalizzati alla raccolta di questi dati, sarai in grado di scremare le informazioni fino a ottenere gli approfondimenti di cui hai bisogno per supportare ogni decisione riguardante i prodotti.

In questo capitolo, spiegheremo come impostare canali di comunicazione diretti con i clienti e i team che si interfacciano con i clienti e iniziare a raccogliere i dati che troverai durante le tue ricerche.

Ti consigliamo di configurare più di un canale per raccogliere approfondimenti:

Come il team di Jira Product Discovery raccoglie gli approfondimenti

L'intero processo di creazione di Jira Product Discovery è stato modellato e guidato dalla raccolta di approfondimenti. Nel resto di questa sezione, ti mostreremo esattamente come il team di Jira Product Discovery ha impostato i canali di feedback e li ha utilizzati per caratterizzare il funzionamento del prodotto.

Raccogliere approfondimenti dai feedback in entrata

Il feedback in entrata, ovvero i dubbi, i commenti e le domande delle persone che utilizzano attivamente il tuo prodotto, è una delle tue più importanti fonti di approfondimenti.

Raccogliere i feedback con Jira Service Management

Nel team di Jira Product Discovery, utilizziamo Jira Service Management per consentire a clienti e utenti finali di condividere direttamente feedback non strutturati:

Raccogliere i feedback con canali Slack dedicati

Per gli stakeholder interni, abbiamo creato canali dedicati in Slack e Teams in cui possono porre domande e dare suggerimenti. Li esaminiamo, poi li aggiungiamo alle idee come Approfondimenti utilizzando l'app Jira Slack.

Raccogliere i feedback con un progetto Jira Product Discovery dedicato

Sebbene il team di Jira Product Discovery non utilizzi questo metodo, molti dei nostri clienti hanno creato un progetto Jira Product Discovery dedicato per l'acquisizione di feedback.

Si tratta di uno spazio dedicato, separato dai backlog di prodotto e consegne, in cui i collaboratori possono creare le proprie idee, aggiungere commenti e approfondimenti ad altre idee e votare i contributi degli altri.

Questo approccio può essere molto efficace, purché si disponga di un buon modo per applicare le best practice nel progetto dedicato. Altrimenti, può trasformarsi rapidamente in una lunga lista di domande piccole e grandi, con duplicati e ridondanze.

Tuttavia, con un'attenta configurazione, quando il numero di stakeholder è limitato e il numero di idee gestibile, abbiamo riscontrato ottimi risultati.

Raccogliere approfondimenti attraverso la ricerca sugli utenti

Il feedback in entrata offre una buona panoramica delle aree generali in cui il tuo prodotto potrebbe migliorare. Tuttavia, da solo non è sufficiente per aiutarti a guidare le tue decisioni sui prodotti. Nella fattispecie, manca di contesto.

Da un singolo feedback degli utenti o da una singola richiesta di funzionalità, farai fatica ad avere un quadro generale della situazione:

• Il problema di fondo che l'utente sta affrontando
• Quanto è importante questo problema per il suo flusso di lavoro
• Come influisce sul resto del prodotto
• Se una soluzione diversa potrebbe risolvere il suo problema

Per tutto questo e molto altro, non c'è davvero niente di meglio di una normale conversazione con gli utenti.

Trovare gli utenti giusti per la ricerca può essere difficile. Ma, se hai un feedback in entrata o una soluzione per sondaggi, puoi usarli come canali per identificare gli utenti che potrebbero essere soggetti interessanti per la ricerca e contattarli per discuterne.

Ricerca sugli utenti con Dovetail

Nel team di Jira Product Discovery ci affidiamo principalmente alle riunioni Zoom, perché lavoriamo tutti da remoto e abbiamo una base clienti globale. Quando un cliente lascia un feedback interessante in uno dei nostri canali (widget di feedback in-app o gruppo della community), lo contattiamo con un link a Calendly, invitandolo a una discussione con noi.

Con il permesso dell'intervistato, registriamo queste riunioni e le carichiamo su Dovetail. Lì, possiamo taggare i momenti importanti della conversazione e aggiungerli come approfondimenti alle idee pertinenti.

È così che, col tempo, abbiamo trovato gli utenti principali che ci hanno aiutato a plasmare ciò che è oggi Jira Product Discovery.

Ricerche sugli utenti con report di ricerca

Per alcuni temi, è meglio affidarsi a ricerche più approfondite sugli utenti. In Atlassian, abbiamo la fortuna di avere un team di ricerca e approfondimenti che si occupa di temi specifici, utilizzando tecniche di ricerca rigorose per distillarli negli approfondimenti.

Ad esempio, recentemente un ricercatore ci ha aiutato a capire i punti problematici per i valutatori di Jira Product Discovery. Abbiamo taggato gli approfondimenti di questo report nelle idee di Jira Product Discovery e stiamo utilizzando i risultati per ripensare al modo in cui i valutatori effettuano l'onboarding nell'app.

Sondaggi tra gli utenti con Pendo

Nel team di Jira Product Discovery, utilizziamo Pendo per creare sondaggi per gruppi di utenti specifici in base ai dati di segmentazione e utilizzo del prodotto.

Abbiamo sondaggi periodici e regolari, come un questionario CSAT mensile, ma anche sondaggi una tantum che inviamo per ottenere una risposta a domande specifiche. In genere, si tratta di domande che potrebbero avere conseguenze di vasta portata sul prodotto in caso di nostri errori, quindi abbiamo bisogno di dati chiari e tempestivi.

Riassumiamo i risultati del nostro sondaggio in una pagina di Confluence e li aggiungiamo come approfondimenti alle idee pertinenti.

Creare un gruppo comunitario per raccogliere informazioni

I gruppi comunitari possono essere un modo molto efficace per riunire utenti e ottenere feedback. Puoi chiedere a questi gruppi di rispondere a domande sul prodotto, reclutare early adopter per nuove funzionalità, fare annunci, condividere le best practice e altro ancora.

Gruppo della community di Atlassian

Sin dalla concezione di Jira Product Discovery, ci siamo affidati al gruppo Jira Product Discovery, un sottogruppo della Atlassian Community, per interagire direttamente con gli utenti. Nel tempo, abbiamo visto utenti esperti iniziare a supportare altri utenti e condividere le loro conoscenze sul prodotto e abbiamo imparato molto da queste conversazioni.

Raccogliere informazioni dettagliate dall'analisi dei prodotti

Infine, quando si valutano le informazioni e si decide come agire di conseguenza, è importante considerare i dati quantitativi e il feedback qualitativo degli utenti.

L'analisi dei prodotti può fornire informazioni dettagliate a due livelli di granularità:

1. Metriche di crescita, come tasso di abbandono e LTV dei clienti.
   
   Ad esempio, se noti che i valutatori non diventano utenti attivi e abbandonano dopo la prima sessione, è molto probabile che tu debba sospendere l'implementazione di nuove funzioni e rivedere il flusso di onboarding.
2. Dati sull'utilizzo delle funzioni e sul comportamento degli utenti.
   
   Ad esempio, se ricevi molti feedback negativi su una funzione e i dati rivelano che non è utilizzata da molte persone, è un buon momento per discutere se vale la pena mantenerla o se dovrebbe essere ritirata.

Usa gli strumenti di analisi del prodotto per raccogliere informazioni dettagliate

Ovviamente, gli strumenti di analisi del prodotto utilizzati variano da azienda ad azienda. Nel team di Jira Product Discovery, utilizziamo Amplitude e Pendo. In particolare, li utilizziamo per monitorare l'utilizzo, la popolarità delle funzioni e il modo in cui gli utenti interagiscono con i nostri flussi di onboarding. E anche in questo caso, gli approfondimenti più importanti vengono aggiunti alle idee nel backlog di prodotto.

Diffondi l'abitudine a discutere degli approfondimenti

I team di prodotto prendono decisioni ogni giorno. Per poter decidere basandosi il più possibile sui dati dei clienti, è necessario che i team utilizzino in modo costante gli approfondimenti.

Indipendentemente dai canali di feedback e di ricerca che decidi di utilizzare, perché siano efficienti il tuo team deve raccogliere gli approfondimenti e agire di conseguenza come pratica continua. Se i team interagiscono con il feedback dei clienti solo una volta al mese, prenderanno decisioni valide per un mese, senza il contributo tempestivo dei clienti.

Come spiegato da Teresa Torres nel libro Continuous Discovery Habits, l'utilizzo degli approfondimenti nel processo decisionale sui prodotti ha molti vantaggi:

1. Migliore allineamento.
   
   I membri del team sanno perché stanno eseguendo un lavoro e hanno una comprensione condivisa di ciò che interessa agli utenti.
2. Definizione delle priorità basata sull'evidenza.
   
   I team definiscono le priorità in base agli approfondimenti raccolti nel tempo. Le decisioni sugli investimenti diventano molto più obiettive.
3. Creazione semplificata di roadmap.
   
   Chiarire le aree di investimento diventa semplice e gli approfondimenti raccolti nel tempo danno loro importanza. Diventa chiara la giusta distribuzione delle risorse e si potrà scendere a compromessi in modo più informato.
4. Migliore coinvolgimento degli stakeholder.
   
   Una presentazione chiara delle esigenze e delle priorità dei clienti parla da sé. I team comunicano facilmente questa descrizione agli stakeholder, riformulando le conversazioni sulle difficoltà dei clienti e sull'impatto.

Parlare degli approfondimenti in Jira Product Discovery

Nel team di Jira Product Discovery, utilizziamo due rituali per trasformare l'esplorazione in un'abitudine:

• Assegnazione settimanale della "rotazione del feedback":

Ogni settimana, una persona del team di prodotto viene assegnata alla "rotazione del feedback". Questa persona esaminerà i canali, risponderà ai feedback e aggiungerà gli approfondimenti più rilevanti alle idee. Di solito ci vuole circa una mezza giornata di lavoro, ripartita nell'arco della settimana.

• Riunione settimanale sui dati:

In questa riunione del team, esaminiamo i feedback della settimana per discutere di ciò che abbiamo appreso e concluso. Al termine, passiamo ufficialmente l'incarico di "rotazione del feedback" al successivo product manager.

Svolendo questo lavoro su base continuativa, siamo pronti per affrontare le discussioni sulla definizione delle priorità con diversi contesti aggiornati.

Se ricevi molti feedback da clienti diversi, chi dovresti ascoltare?

In Atlassian, abbiamo più di 300.000 clienti. Solo il team di Jira Product Discovery riceve una moltitudine di feedback individuali sul prodotto ogni settimana. Lavorare direttamente con tutti i feedback sarebbe impossibile, figuriamoci agire di conseguenza.

Il feedback in entrata degli utenti ci dà un'idea dei tipi di problemi che le persone rilevano quando utilizzano il prodotto e di quali sono più diffusi. Questo feedback è necessario per le idee dei prodotti, ma non progettiamo soluzioni basate solo su quel feedback.

Invece, quando sviluppiamo, implementiamo iterazioni e rilasciamo soluzioni, in genere lavoriamo con un piccolo gruppo dedicato di utenti. Creiamo esperienze di prodotto con e per loro, ascoltando il loro feedback altamente dettagliato e mirato.

Chiamiamo questi gruppi di test "utenti faro". Secondo la nostra esperienza, 10 sono sufficienti.

Perché lavorare con gli utenti faro?

In base alla nostra esperienza, lavorare con gli utenti faro è più efficace di cercare di accontentare migliaia di utenti contemporaneamente.

• Operiamo più velocemente, perché possiamo prendere decisioni sulla base di discussioni con un numero limitato di persone.
  
  Non abbiamo bisogno di intervistare 1000 utenti per prendere una decisione. Possiamo testare in anticipo le esperienze dei prodotti fornendo agli utenti faro l'accesso in anteprima al prototipo. Loro sanno cosa aspettarsi: potrebbero esserci bug e problemi ricorrenti senza soluzione.
• Otteniamo preziosi approfondimenti contestuali, perché abbiamo instaurato un rapporto con questi utenti per comprendere i loro problemi e le loro motivazioni.
  
  Spesso è più utile avere diverse conversazioni con un utente conosciuto, che averne solo una con molte persone.
• Infonde un senso di urgenza in tutto il team, perché riconosciamo gli utenti faro come persone e vogliamo aiutarli.
  
  Presentare gli utenti faro a tutto il team aumenta il senso di urgenza e responsabilità. Risolvere i problemi per una persona a cui tengono è molto più motivante di lavorare con un report di ricerca.

Come selezionare gli utenti faro

Se decidi di adottare questo approccio, devi avere chiaro chi scegliere come utente faro. Altrimenti, creeremo il prodotto sbagliato per le persone sbagliate.

Nel corso del tempo, in Jira Product Discovery abbiamo scoperto che i nostri utenti faro condividono le seguenti caratteristiche:

✅ Sanno comunicare in modo chiaro

✅ Fanno parte del nostro segmento di clienti target, anche se stiamo ancora definendo questo concetto

✅ Sono fortemente interessati ai problemi e ai punti deboli che stiamo cercando di risolvere

✅ Stanno cercando di trovare nuovi modi per risolvere questo punto debole, ma senza successo

✅ Non utilizzano un'app della concorrenza, quindi le discussioni non riguarderanno la replica di funzioni

✅ Sono aperti a nuovi e diversi modi di lavorare, invece di cercare funzioni specifiche

✅ Sono entusiasti di utilizzare un prodotto o una funzione in fase iniziale, condividere feedback e discutere delle soluzioni

Lavorare con gli utenti faro

Facciamo davvero di tutto per collaborare con gli utenti faro. Praticamente, li trattiamo come co-creatori della soluzione.

• Abbiamo creato canali Slack dedicati in cui possono condividere feedback e porre domande
• Ci incontriamo ogni mese per discutere delle loro esperienze con i prodotti e della loro gestione
• Condividiamo con loro i progetti nella fase iniziale e riceviamo feedback
• Diamo loro accesso in anteprima a prodotti, esperienze e funzioni
• Chiediamo come avrebbero progettato la soluzione al posto nostro

Per ulteriori informazioni sugli utenti faro, consulta questa serie di post in Atlassian Community.

E poi?

Basando tutte le decisioni sugli approfondimenti, i team di prodotto possono mantenere la concentrazione sull'obiettivo finale: risolvere i problemi degli utenti e rendere più semplici le loro vite.

Nelle ultime due sezioni di questo manuale, spiegheremo in dettaglio come utilizzare un backlog di prodotto per:

• Dare maggiore priorità alle idee più importanti
• Creare roadmap su cui i team e gli stakeholder possano allinearsi

Forniremo esempi di come lo facciamo nel team di Jira Product Discovery, utilizzando Jira Product Discovery e altri prodotti.