Usar feedback e insights para orientar o desenvolvimento de produtos

Por que usar insights?

Coletar insights relevantes e os usar para fundamentar ideias confere credibilidade às suas sugestões. Essa ação mostra que você se preocupa em usar os recursos com eficiência e direcionar o trabalho árduo de suas equipes para onde ele vai ter o maior impacto.

Os insights conectam ideias aos resultados do produto, centralizando as conversas em torno das necessidades do cliente e das demandas do mercado. Essa característica ajuda a ganhar a confiança de sua equipe, clientes e liderança, para que você possa reivindicar a autonomia necessária para criar um ótimo produto.

Sempre que as discussões de priorização forem prejudicadas por vozes altas ou convincentes, recorra aos insights para voltar ao caminho certo.

Insights no Jira Product Discovery

No Jira Product Discovery, os insights são parte integrante de cada ideia. Crie o hábito de adicionar insights relevantes às ideias com a extensão Jira Product Discovery para Chrome, nosso aplicativo Slack ou Teams ou uma das integrações criadas por nossos parceiros.

Use o Jira Product Discovery junto com suas soluções de suporte, vendas, pesquisa e gestão de feedback. A gente criou o Jira Product Discovery para que você possa adicionar feedback e insights relevantes às ideias, explicando por que elas são importantes, como devem ser priorizadas e o que elas implicam.

Assim, esses insights vão estar ao seu alcance quando você iniciar as discussões de priorização.

Configurar canais para coletar insights

Se você não tiver insights suficientes para orientar sua tomada de decisões, nunca é tarde demais para que eles comecem a ser coletados. Com processos contínuos para coletar esses dados, você vai poder obter os insights necessários para apoiar cada decisão sobre o produto.

Neste capítulo, a gente vai explicar como estabelecer canais de comunicação direta com clientes e equipes voltadas para o cliente e como começar a reunir os dados que encontrar durante sua própria pesquisa.

A gente recomenda configurar vários canais para obter insights:

Como a equipe do Jira Product Discovery reúne insights

Todo o processo de criação do Jira Product Discovery foi moldado e guiado pela coleta de insights. No restante desta seção, a gente vai mostrar mais a fundo como a equipe do Jira Product Discovery configurou canais de feedback e os usou para informar nosso trabalho com o produto.

Coleta de insights a partir do feedback recebido

O feedback recebido — preocupações, comentários e perguntas para pessoas que estão usando seu produto com frequência — é uma das fontes mais importantes de insights.

Como coletar feedback com o Jira Service Management

Na equipe do Jira Product Discovery, usamos o Jira Service Management para permitir que clientes e usuários finais compartilhem feedback não estruturado de forma direta:

Como coletar feedback com canais dedicados do Slack

Para as partes interessadas internas, criamos canais específicos no Slack e no Teams em que elas podem fazer perguntas e dar sugestões. A gente classifica e adiciona tudo como insights à seção de ideias usando o aplicativo da integração entre Jira e Slack.

Como coletar feedback com um projeto específico do Jira Product Discovery

Embora a equipe do Jira Product Discovery não use este método, muitos de nossos clientes criaram um projeto do Jira Product Discovery dedicado à coleta de feedback.

É um espaço exclusivo, separado dos backlogs de produtos e entregas, onde colaboradores podem criar as próprias ideias, adicionar comentários e insights a outras ideias e votar nas contribuições uns dos outros.

Essa tática pode ser muito eficaz, desde que você tenha uma boa maneira de aplicar as práticas recomendadas no projeto dedicado. Caso contrário, isso pode se transformar em uma longa lista de pedidos grandes e pequenos, com duplicatas e redundâncias.

Mas, com uma configuração cuidadosa, um número de partes interessadas limitado e o de ideias dentro do controle, vimos isso funcionar muito bem.

Coleta de insights com pesquisas de usuários

Com o feedback recebido, você tem uma boa noção das áreas gerais em que seu produto pode melhorar. Mas só o feedback não é suficiente para orientar suas decisões sobre o produto. É preciso ter mais contexto.

Vai ser difícil juntar todas as peças de uma história com apenas um feedback de usuário ou solicitação de recurso:

• O problema subjacente que o usuário está enfrentando
• A importância desse problema para o fluxo de trabalho
• Como isso afeta o resto do produto
• Se uma solução diferente poderia resolver o problema

É por essas e outras razões que o melhor é ter conversas regulares com os usuários.

Recrutar os usuários certos para pesquisas pode ser difícil. Mas se você tem um feedback recebido ou um questionário, ele pode ser usado como um canal para identificar possíveis objetos produtivos de pesquisa e entrar em contato com eles para bater um papo.

Pesquisa de usuário com o Dovetail

Na equipe do Jira Product Discovery, as reuniões do Zoom são nossa principal forma de comunicação, já que trabalhamos de forma remota e temos clientes no mundo todo. Quando um cliente deixa um feedback interessante em um de nossos canais (widget de feedback no aplicativo ou grupo da comunidade), enviamos um link do Calendly para o cliente agendar um horário com a gente.

Com a permissão da pessoa entrevistada, gravamos essas reuniões e enviamos as gravações para o Dovetail. Lá, podemos marcar momentos importantes na conversa, que podem ser adicionados às ideias relevantes na forma de insights.

Ao longo do tempo, foi assim que encontramos os usuários-guia, que nos ajudaram a moldar o que o Jira Product Discovery é hoje.

Pesquisa de usuário com relatórios de pesquisa

Com certos tópicos, é melhor fazer pesquisas de usuário mais detalhadas. Por sorte, temos uma equipe de pesquisa e insights na Atlassian que se aprofunda em assuntos específicos com o uso de técnicas rigorosas para transformar esses temas em insights.

Por exemplo: há pouco tempo, um pesquisador ajudou a gente a entender os pontos de atrito dos avaliadores do Jira Product Discovery. Marcamos os insights deste relatório nas ideias do Jira Product Discovery e estamos usando os resultados para repensar como os avaliadores fazem a integração no aplicativo.

Pesquisas de usuário com o Pendo

Na equipe do Jira Product Discovery, usamos o Pendo para criar questionários para grupos de usuários específicos com base na segmentação e nos dados de uso do produto.

Fazemos levantamentos recorrentes e regulares, como um questionário de CSAT mensal, mas também pesquisas únicas que enviamos para responder perguntas específicas. É normal que essas sejam perguntas que podem ter consequências abrangentes para o produto em caso de erro, por isso precisamos de dados claros e pontuais.

Resumimos os resultados da pesquisa em uma página do Confluence e os adicionamos como insights a ideias relevantes.

Criação de um grupo da comunidade para coletar insights

Os grupos da comunidade podem ser uma maneira muito poderosa de reunir usuários para obter feedback. Você pode usar esses grupos para responder a perguntas sobre o produto, recrutar usuários iniciais para novas funções, fazer anúncios, compartilhar práticas recomendadas e muito mais.

Grupo da comunidade da Atlassian

Desde o início do Jira Product Discovery, contamos com o grupo Jira Product Discovery, um subgrupo da comunidade da Atlassian, para interagir de maneira direta com os usuários. Com o tempo, vimos usuários experientes começarem a apoiar outros usuários e compartilharem aprendizados sobre o produto (e aprendemos muito com esses debates).

Coleta de insights da análise de produtos

Por fim, é importante considerar os dados quantitativos, bem como o feedback qualitativo do usuário, ao avaliar os insights e decidir como agir com base neles.

A análise de produtos pode informar insights em dois níveis de granularidade:

1. Métricas de crescimento, como taxa de rotatividade e LTV do cliente.
   
   Por exemplo, se você percebe que os avaliadores desistem após a primeira sessão e não estão se convertendo em usuários ativos, é muito provável que você queira dar um tempo na implementação de novas funções e voltar seu olhar para o fluxo de integração.
2. Dados sobre o uso de funções e comportamento do usuário.
   
   Por exemplo, se você recebe muitos comentários negativos sobre uma função e os dados mostram que ela não é usada por muitas pessoas, é um bom momento para discutir se vale a pena continuar com ela ou se deve ser descontinuada.

Uso das ferramentas de análise de produtos para obter insights

É evidente que as ferramentas de análise de produtos usadas variam entre as empresas. Na equipe do Jira Product Discovery, a gente usa a Amplitude e Pendo para essa finalidade. Em específico, essas ferramentas ajudam a gente a monitorar a utilização e a popularidade das funções, assim como as formas de interação dos usuários com nossos fluxos de integração. E, mais uma vez, a gente inclui os principais insights nas ideias em nosso backlog do produto.

Faça da discussão de insights um hábito

As equipes de produto tomam decisões todos os dias. Para que o maior número possível dessas decisões seja fundamentado nos dados do cliente, as equipes devem sempre trabalhar com insights.

Não importa quais os canais de feedback e pesquisa você decidiu usar, para que eles funcionem, sua equipe deve fazer da coleta e da utilização de insights uma prática contínua. Se as equipes só interagirem com o feedback dos clientes uma vez por mês, decisões que valem para um mês inteiro vão ser tomadas sem a contribuição oportuna do cliente.

Conforme compartilhado por Teresa Torres em Continuous Discovery Habits, usar insights na tomada de decisões sobre produtos tem muitos benefícios:

1. Melhor alinhamento.
   
   Os membros da equipe sabem por que estão trabalhando em algo e têm uma compreensão compartilhada do que interessa aos usuários.
2. Priorização baseada em evidências.
   
   As equipes priorizam com base nos insights que coletaram ao longo do tempo. Decidir onde investir se torna muito mais objetivo.
3. Definição de roteiro facilitada.
   
   Fica fácil esclarecer as áreas de investimento, e os insights coletados ao longo do tempo dão peso às áreas potenciais de investimento. A alocação inteligente de recursos é esclarecida e as concessões podem ser feitas com base em informações.
4. Melhor engajamento das partes interessadas.
   
   Uma narrativa clara sobre as necessidades e prioridades do cliente é evidenciada. As equipes comunicam com facilidade essa narrativa às partes interessadas, reformulando as conversas sobre as dificuldades e o impacto dos clientes.

Discussão de insights no Jira Product Discovery

Na equipe do Jira Product Discovery, a gente usa dois rituais para tornar a descoberta contínua um hábito:

• Tarefa semanal de “rotação de feedback”:

A cada semana, uma pessoa da equipe do produto é designada para a “rotação de feedback”. Essa pessoa analisa nossos canais, responde ao feedback e adiciona insights relevantes às ideias. Essa tarefa costuma levar cerca de meio dia de trabalho, distribuído ao longo da semana.

• Reunião semanal de “banho de dados”:

Nessa reunião de equipe, a gente analisa o feedback daquela semana para discutir os aprendizados e as conclusões. No final dessa reunião, a gente oficializou a atribuição da tarefa de “rotação de feedback” para o próximo gerente de produto.

Como esse trabalho é contínuo, a gente fica preparado para todas as discussões sobre priorização com muitos contextos novos.

Se você receber feedback de muitos clientes, quem você deve ouvir?

Na Atlassian, a gente tem mais de 300 mil clientes. Apenas na equipe do Jira Product Discovery, a gente recebeu dezenas de comentários individuais sobre o produto toda semana. Seria impossível trabalhar com todo o volume de feedback, quanto mais propor ações relacionadas a ele.

O feedback dos usuários dá noções sobre os tipos de problemas enfrentados ao usar o produto e quais são os mais comuns. Esse feedback alimenta as ideias sobre o produto com informações, mas a gente não elabora soluções com base apenas nele.

Em vez disso, à medida que as soluções são desenvolvidas, iteradas e enviadas, é comum a gente trabalhar com um grupo pequeno e dedicado de usuários. A gente cria experiências de produtos com e para esse grupo, ouvindo o feedback que tem a oferecer, que tem muitas informações e é específico.

Esses grupos de teste são chamados de “usuários-guia”. Em nossa experiência, 10 usuários-guia são suficientes.

Por que trabalhar com usuários-guia?

Nossa experiência ensinou que trabalhar com usuários-guia funciona melhor do que tentar agradar milhares de usuários ao mesmo tempo.

• A gente age mais rápido, porque consegue tomar decisões com base em discussões com um pequeno número de pessoas.
  
  Não é necessário pesquisar 1.000 usuários para tomar uma decisão. A gente consegue testar as experiências do produto com antecedência, dando aos usuários-guia acesso ao protótipo antes de qualquer outra pessoa. Esses usuários têm uma expectativa definida: pode haver bugs e casos inesperados que não estão cobertos.
• Insights contextuais ricos são obtidos, porque a gente constrói um relacionamento com esses usuários para entender seus problemas e motivações.
  
  Muitas vezes, é mais impactante ter várias conversas com um usuário que você conhece bem do que ter uma única conversa com muitas pessoas.
• Com isso, um senso de urgência é gerado em toda a equipe, porque os membros reconhecem os usuários-guia como pessoas que querem ajudar.
  
  Apresentar os usuários do farol a toda a equipe impulsiona seu senso de urgência e propriedade. Resolver problemas para uma pessoa de quem eles gostam é muito mais motivador do que um relatório de pesquisa.

Como selecionar usuários-guia

Se você decidir adotar essa forma de trabalho, deve ter muita clareza sobre quem se encaixa bem como usuário-guia. Se escolher errado, você pode acabar criando o produto errado para o público errado.

Com o passar do tempo, no Jira Product Discovery, a gente descobriu que nossos usuários-guia compartilham os seguintes atributos:

✅ Comunicadores muito transparentes

✅ Estão em nosso segmento de clientes-alvo, mesmo ainda durante a iteração

✅ São muito afetados pelos problemas e pontos problemáticos que a gente tenta resolver

✅ Estão tentando encontrar novas maneiras de resolver esse problema, até agora sem sucesso

✅ Não usam um aplicativo de um concorrente, portanto, a gente não concentra as discussões na replicação de funções

✅ Estão abertos a novas e diferentes formas de trabalhar, em vez de procurar funções específicas

✅ Ficam felizes em usar um produto ou função em estágio inicial, compartilhar feedback e discutir soluções

Trabalho com usuários-guia

A gente se dedica por inteiro na colaboração com usuários-guia. Em essência, a gente trata esses usuários como cocriadores da solução.

• A gente criou canais dedicados no Slack, onde eles podem compartilhar feedback e perguntas
• A gente faz reuniões mensais com eles para conversar sobre seus produtos, gerenciamento de produto e experiências
• A gente compartilha os primeiros designs com eles e recebe o feedback
• A gente dá a eles acesso antecipado a produtos, experiências e funções
• A gente pergunta como eles mesmos projetariam a solução

Para obter mais informações sobre usuários-guia, consulte esta série de postagens na Comunidade da Atlassian.

Quais são os próximos passos?

Ao fundamentar todas as decisões em insights, as equipes de produto podem manter o foco do trabalho na meta final: resolver os problemas dos usuários e facilitar suas vidas.

Nas duas seções finais deste manual, a gente vai explicar passo a passo como usar um backlog do produto para:

• Priorizar as ideias que podem causar impactos
• Criar roteiros que ganhem o apoio e o comprometimento de equipes e partes interessadas

A gente vai dar exemplos de como isso é feito na equipe do Jira Product Discovery, usando o Jira Product Discovery e outros produtos.