Feedback en inzichten gebruiken om de productontwikkeling te begeleiden

Waarom inzichten gebruiken?

Door relevante inzichten te verzamelen en deze te gebruiken om je ideeën te onderbouwen, krijgen je suggesties geloofwaardigheid. Het laat zien dat je het belangrijk vindt om middelen efficiënt te benutten en het harde werk van je teams te richten op de plekken waar dat de meeste impact zal hebben.

Inzichten koppelen ideeën aan productresultaten, waarbij gesprekken worden gecentreerd op de behoeften van klanten en markteisen. Dat helpt je om het vertrouwen van je team, klanten en het management te winnen, zodat je de autonomie kunt claimen die je nodig hebt om een geweldig product te bouwen.

Wanneer discussies over prioritering worden ontspoord door luide of overtuigende stemmen, verwijs dan terug naar de inzichten om weer op het goede spoor te komen.

Inzichten in Jira Product Discovery

In Jira Product Discovery vormen inzichten een integraal onderdeel van elk idee. Maak er een gewoonte van om relevante inzichten aan ideeën toe te voegen met de Jira Product Discovery Chrome-extensie, onze Slack- of Teams-app, of een van de integraties die door onze partners zijn ontwikkeld.

Gebruik Jira Product Discovery in combinatie met je beheeroplossingen voor support, verkoop, onderzoek en feedback. We hebben Jira Product Discovery zo ontworpen dat je relevante feedback en inzichten kunt toevoegen aan Ideeën, waarin je uitlegt waarom ze belangrijk zijn, hoe ze prioriteit moeten krijgen en wat ze inhouden.

Dan heb je deze inzichten binnen handbereik wanneer je begint met gesprekken over prioritering.

Kanalen opzetten om inzichten te verkrijgen

Als je niet genoeg inzichten hebt om je besluitvorming te sturen, is het nooit te laat om ze te verzamelen. Als je lopende processen hebt om deze gegevens te verzamelen, kun je die verfijnen tot de inzichten die je nodig hebt om elke productbeslissing te ondersteunen.

In dit hoofdstuk leggen we uit hoe je directe communicatiekanalen kunt opzetten met klanten en klantgerichte teams, en hoe je kunt beginnen met het verzamelen van gegevens die je tijdens je eigen onderzoek tegenkomt.

We raden aan om meerdere kanalen op te zetten om inzichten te verzamelen:

Hoe het Jira Product Discovery-team inzichten verzamelt

Het hele proces van het bouwen van Jira Product Discovery werd vormgegeven en geleid door het verzamelen van inzichten. In de rest van dit gedeelte laten we je precies zien hoe het Jira Product Discovery-team feedbackkanalen heeft opgezet en deze heeft gebruikt om informatie te verzamelen voor ons productwerk.

Inzichten verzamelen op basis van binnenkomende feedback

Binnenkomende feedback — zorgen, opmerkingen en vragen van mensen die je product actief gebruiken — is een van je belangrijkste bronnen voor inzichten.

Feedback verzamelen met Jira Service Management

In het Jira Product Discovery-team gebruiken we Jira Service Management om klanten en eindgebruikers ongestructureerde feedback rechtstreeks te laten delen:

Feedback verzamelen met speciale Slack-kanalen

Voor interne belanghebbenden hebben we speciale kanalen gecreëerd in Slack en Teams waar ze vragen kunnen stellen en suggesties kunnen doen. We sorteren deze en voegen ze vervolgens toe aan ideeën als inzichten met behulp van de Jira Slack-app.

Feedback verzamelen met een speciaal Jira Product Discovery-project

Hoewel het Jira Product Discovery-team deze methode niet gebruikt, hebben veel van onze klanten een speciaal Jira Product Discovery-project opgezet om feedback te krijgen.

Dit is een speciale ruimte, gescheiden van je product- en leveringsbacklogs, waar bijdragers hun eigen ideeën kunnen bedenken, opmerkingen en inzichten kunnen toevoegen aan andere ideeën en kunnen stemmen over elkaars bijdragen.

Dit kan heel effectief zijn, zolang je maar een goede manier hebt om goede praktijken af te dwingen in het kader van het specifieke project. Anders kan het al snel een waslijst worden van kleine en grote vragen, met duplicaten en overbodigheden.

Maar met een zorgvuldige opzet, waarbij het aantal belanghebbenden beperkt is en het aantal ideeën beheersbaar is, hebben we gezien dat dit vrij goed werkt.

Inzichten verzamelen door middel van gebruikersonderzoek

Binnenkomende feedback geeft een goed beeld van algemene gebieden waarop je product kan verbeteren. Maar op zichzelf is dat niet voldoende om je te helpen bij je productbeslissingen. In het bijzonder ontbreekt het aan context.

Op basis van één stukje feedback van gebruikers of een functie-aanvraag, ga je moeite hebben om het hele verhaal op te stellen:

• Het onderliggende probleem waarmee de gebruiker te maken heeft
• Hoe belangrijk dit probleem is voor hun workflow
• Welke invloed dit heeft op de rest van het product
• Of er een andere oplossing is om hun probleem te verhelpen

Ondanks dit alles en nog veel meer is er eigenlijk niets beter dan gewone gesprekken met gebruikers.

Het kan moeilijk zijn om de juiste gebruikers voor onderzoek te werven. Maar als je binnenkomende feedback of een enquêteoplossing hebt, kun je die gebruiken als kanaal om gebruikers te identificeren die productieve onderzoeksonderwerpen kunnen zijn, en contact met ze opnemen voor een gesprek.

Gebruikersonderzoek met Dovetail

In het Jira Product Discovery-team vertrouwen we vooral op Zoom-vergaderingen, omdat we allemaal op afstand werken en een wereldwijd klantenbestand hebben. Wanneer een klant interessante feedback achterlaat op een van onze kanalen (feedbackwidget of communitygroep in de app), nemen we daar contact mee op via een Calendly-link en vragen we of diegene wat tijd voor ons wilt vrijmaken.

Met toestemming van de geïnterviewde nemen we deze vergaderingen op en uploaden ze naar Dovetail. Daar kunnen we belangrijke momenten in het gesprek taggen en ze als inzichten toevoegen aan relevante ideeën.

In de loop van de tijd hebben we zo de denktank gevonden, die ons heeft geholpen om vorm te geven aan wat Jira Product Discovery vandaag de dag is.

Gebruikersonderzoek met onderzoeksrapporten

Voor sommige onderwerpen is het beter om te vertrouwen op diepgaand gebruikersonderzoek. Bij Atlassian hebben we het geluk dat we een onderzoeks- en inzichtenteam hebben dat zich verdiept in specifieke onderwerpen en rigoureuze onderzoekstechnieken gebruikt om ze te verwerken in inzichten.

Onlangs heeft een onderzoeker ons bijvoorbeeld geholpen inzicht te krijgen in de knelpunten voor de beoordelaars van Jira Product Discovery. We hebben de inzichten uit dit rapport getagd naar ideeën in Jira Product Discovery en gebruiken de resultaten om te heroverwegen hoe beoordelaars in de app worden ingezet.

Gebruikersenquêtes met Pendo

In het Jira Product Discovery-team gebruiken we Pendo om enquêtes op te stellen voor specifieke gebruikersgroepen op basis van segmentatie- en productgebruiksgegevens.

We hebben regelmatig terugkerende enquêtes, zoals een maandelijkse CSAT-vragenlijst, maar ook eenmalige enquêtes die we sturen om specifieke vragen te beantwoorden. Meestal zijn dit vragen die ingrijpende gevolgen kunnen hebben voor het product als we het verkeerd hebben, dus we hebben duidelijke en tijdige gegevens nodig.

We vatten de resultaten van onze enquête samen op een Confluence-pagina en voegen ze als inzichten toe aan relevante ideeën.

Een communitygroep opbouwen om inzichten te verzamelen

Communitygroepen kunnen een zeer krachtige manier zijn om gebruikers en feedback te verzamelen. Je kunt op deze groepen klikken om vragen over het product te beantwoorden, vroege gebruikers te werven voor nieuwe functies, aankondigingen te doen, best practices te delen en meer.

De communitygroep van Atlassian

Sinds de oprichting van Jira Product Discovery vertrouwen we op de Jira Product Discovery-groep, een subgroep van de Atlassian-community, om rechtstreeks met gebruikers in contact te komen. In de loop van de tijd hebben we gezien dat power users andere gebruikers begonnen te ondersteunen en hun kennis over het product deelden. We hebben veel geleerd van deze gesprekken.

Inzichten verzamelen op basis van productanalyses

Tot slot is het belangrijk om rekening te houden met kwantitatieve gegevens, evenals kwalitatieve feedback van gebruikers, wanneer je inzichten evalueert en beslist hoe je daarop moet reageren.

Productanalyses kunnen inzichten opleveren op twee niveaus van granulariteit:

1. Groeistatistieken, zoals het verlooppercentage en de levenslange waarde voor de klant (CLTV).
   
   Als je bijvoorbeeld merkt dat beoordelaars geen actieve gebruikers worden en afhaken na hun eerste sessie, moet je zeer waarschijnlijk even stoppen met het implementeren van nieuwe functies en je onboardingsproces onder de loep nemen.
2. Gegevens over functiegebruik en gebruikersgedrag.
   
   Als je bijvoorbeeld veel negatieve feedback krijgt over een functie en uit gegevens blijkt dat deze niet door veel mensen wordt gebruikt, dan is dat een goed moment om te bespreken of de functie de moeite waard is om te behouden of dat je deze moet uitfaseren.

Je productanalysetools gebruiken om inzichten te vergaren

Natuurlijk zullen de productanalysetools die worden gebruikt van bedrijf tot bedrijf verschillen. In het Jira Product Discovery-team gebruiken we hiervoor zowel Amplitude als Pendo. We gebruiken het met name om het gebruik en de populariteit van functies en de manier waarop gebruikers omgaan met onze onboardingsstromen bij te houden. En nogmaals, we voegen belangrijke inzichten toe aan Ideeën in onze productbacklog.

Inzichten bespreken een gewoonte maken

Productteams nemen elke dag beslissingen. Om zoveel mogelijk van die beslissingen te baseren op klantgegevens, moeten ze voortdurend met inzichten werken.

Ongeacht welke feedback- en onderzoekskanalen je besluit te gebruiken, om ze te laten werken, moet je team continu inzichten verzamelen en ernaar handelen. Als teams maar één keer per maand feedback van klanten ontvangen, nemen ze een maand lang beslissingen zonder tijdige input van klanten.

Zoals Teresa Torres in Continuous Discovery Habits deelde, heeft het gebruik van inzichten in de besluitvorming voor producten veel voordelen:

1. Betere afstemming.
   
   Teamleden weten waarom ze aan iets werken en hebben een gedeeld inzicht in wat gebruikers belangrijk vinden.
2. Prioritering op basis van bewijs.
   
   Teams stellen prioriteiten op basis van inzichten die ze in de loop van de tijd hebben verzameld. Zo wordt de beslissing over waarin moet worden geïnvesteerd veel objectiever.
3. Eenvoudigere roadmaps.
   
   Het verduidelijken van investeringsgebieden wordt eenvoudig, en inzichten die in de loop van de tijd zijn verzameld, geven gewicht aan potentiële investeringsgebieden. Een verstandige toewijzing van middelen is duidelijker en afwegingen kunnen op een weloverwogen manier worden gemaakt.
4. Betere betrokkenheid van belanghebbenden.
   
   Een duidelijk verhaal over de behoeften en prioriteiten van klanten is vanzelfsprekend. Teams brengen dit verhaal eenvoudig over aan belanghebbenden, waarbij ze gesprekken over de problemen en de impact van klanten opnieuw formuleren.

Inzichten bespreken bij Jira Product Discovery

In het Jira Product Discovery-team gebruiken we twee rituelen om van continue ontdekkingen een gewoonte te maken:

• Wekelijkse opdracht 'feedbackroulatie':

Elke week krijgt een persoon 'feedbackroulatie' toegewezen. Deze persoon bekijkt onze kanalen, reageert op feedback en voegt relevante inzichten toe aan Ideeën. Dit kost gewoonlijk ongeveer een halve dag inspanning, verspreid over de week.

• Wekelijkse vergadering 'gegevensbad':

Tijdens deze teamvergadering bespreken we de feedback van die week om leerervaringen en conclusies te bespreken. Aan het einde van die vergadering dragen we de opdracht 'feedbackroulatie' officieel over aan de volgende productmanager.

Omdat we dit werk voortdurend bijhouden, zijn we voorbereid op alle discussies over prioriteit met veel nieuwe context.

Als je feedback krijgt van veel klanten, naar wie moet je dan luisteren?

Bij Atlassian hebben we meer dan 300.000 klanten. Alleen al in het Jira Product Discovery-team krijgen we elke week tientallen individuele feedback over het product. Het zou onmogelijk zijn om al hun feedback rechtstreeks te verwerken, laat staan ernaar te handelen.

Inkomende feedback van gebruikers geeft ons een idee met welke soorten problemen mensen te maken krijgen bij het gebruik van het product, en welke problemen vaker voorkomen. Deze feedback vormt de basis voor productideeën, maar we ontwerpen geen oplossingen op basis van die feedback alleen.

In plaats daarvan werken we bij de ontwikkeling, iteratie en het leveren van oplossingen meestal met een kleine, toegewijde groep gebruikers. We bouwen productervaringen met en voor hen, waarbij we luisteren naar hun zeer gedetailleerde, gerichte feedback.

We noemen deze testgroepen 'vuurtorengebruikers'. Onze ervaring is dat 10 vuurtorengebruikers voldoende zijn.

Waarom samenwerken met vuurtorengebruikers?

Onze ervaring is dat samenwerken met vuurtorengebruikers beter werkt dan proberen duizenden gebruikers tegelijk tevreden te stellen.

• We handelen sneller, omdat we beslissingen kunnen nemen op basis van gesprekken met een klein aantal mensen.
  
  We hoeven geen 1.000 gebruikers te ondervragen om tot een beslissing te komen. We kunnen productervaringen vroegtijdig testen door vuurtorengebruikers als eerste toegang te geven tot prototypen. Deze gebruikers weten wat ze kunnen verwachten: er kunnen bugs en randgevallen zijn die niet worden gedekt.
• We krijgen rijke contextuele inzichten, omdat we een goede verstandhouding hebben opgebouwd met deze gebruikers en hun problemen en motivaties begrijpen.
  
  Het heeft vaak meer impact om meerdere gesprekken te voeren met een gebruiker die je goed kent, dan om één gesprek met veel mensen te voeren.
• Het zorgt voor urgentie in het hele team, omdat ze onze vuurtorengebruikers persoonlijk kennen en hen willen helpen.
  
  Door vuurtorengebruikers aan het hele team voor te stellen, krijgt het team een gevoel van urgentie en eigendom. Het is veel motiverender om een probleem op te lossen voor één persoon waar ze om geven dan een onderzoeksrapport.

Vuurtorengebruikers kiezen

Als je besluit om voor deze manier van werken te kiezen, moet je heel duidelijk weten wie geschikt is als vuurtorengebruiker. Als je een verkeerde keuze maakt, bouw je uiteindelijk misschien het verkeerde product voor de verkeerde mensen.

In de loop der tijd hebben we bij Jira Product Discovery ontdekt dat onze vuurtorengebruikers de volgende kenmerken gemeen hebben:

✅ Zeer duidelijk in de communicatie

✅ In ons doelklantensegment, zelfs als we nog steeds de definitie daarvan itereren

✅ Sterk beïnvloed door de problemen en pijnpunten die we proberen op te lossen

✅ Op zoek naar nieuwe manieren om dit pijnpunt op te lossen, tot nu toe zonder succes

✅ Gebruiken geen concurrerende app, dus we concentreren de discussies niet op het repliceren van functies

✅ Open voor nieuwe en verschillende manieren van werken, in plaats van op zoek te gaan naar specifieke functies

✅ Blij om een product of functie in een vroeg stadium te gebruiken, feedback te delen en oplossingen te bespreken

Samenwerken met vuurtorengebruikers

We werken hard om samen te werken met vuurtorengebruikers. In wezen behandelen we ze als medeontwikkelaars van de oplossing.

• We hebben speciale Slack-kanalen opgezet waar ze feedback en vragen kunnen delen
• We vergaderen maandelijks om hun ervaringen op het gebied van het product, en productbeheer, te bespreken
• We delen vroege ontwerpen met hen en krijgen hun feedback
• We geven ze vroegtijdig toegang tot producten, ervaringen en functies
• We vragen hoe ze de oplossing zelf zouden ontwerpen

Bekijk deze berichten op de Atlassian Community voor meer informatie over vuurtorengebruikers.

Wat is er nog meer?

Door al hun beslissingen te baseren op Inzichten, kunnen productteams hun werk gericht houden op het uiteindelijke doel: het oplossen van de problemen van gebruikers en het gemakkelijker maken van hun leven.

In de laatste twee secties van deze handleiding leggen we in detail uit hoe je een productbacklog kunt gebruiken om:

• Prioriteer de ideeën die impact hebben
• Maak roadmaps waar je teams en belanghebbenden achter staan

We geven voorbeelden van hoe we dit doen in het Jira Product Discovery-team, met behulp van Jira Product Discovery en andere producten.