Feedback und Einblicke als Leitfaden für die Produktentwicklung

Warum du Einblicke nutzen solltest

Relevante Einblicke können deine Ideen untermauern und deinen Vorschlägen Glaubwürdigkeit verleihen. Du zeigst damit, dass es dir wichtig ist, Ressourcen effizient zu nutzen und die Arbeit deiner Teams dorthin zu lenken, wo sie die größte Wirkung erzielt.

Einblicke verbinden Ideen mit Produktergebnissen und stellen Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen in den Mittelpunkt. Das hilft dir, das Vertrauen deines Teams, deiner Kunden und der Unternehmensführung zu gewinnen, damit du die Autonomie erhältst, die du brauchst, um ein erfolgreiches Produkt zu entwickeln.

Wann immer Diskussionen um die Priorisierung durch besonders laut oder überzeugend geäußerte Meinungen vom Kurs abgelenkt werden, solltest du Einblicke ins Feld führen.

Einblicke in Jira Product Discovery

In Jira Product Discovery sind Einblicke ein integraler Bestandteil jeder Idee. Mache es dir zur Gewohnheit, Ideen mit der Jira Product Discovery Chrome-Erweiterung, unserer Slack- oder Teams-App oder einer der Integrationen, die von unseren Partnern entwickelt wurden, relevante Einblicke hinzuzufügen.

Du kannst Jira Product Discovery mit deinen Lösungen für Support, Vertrieb, Marktforschung und Feedback-Management kombinieren. Wir haben Jira Product Discovery so konzipiert, dass du Ideen relevantes Feedback und Einblicke hinzufügen kannst, die erklären, warum sie wichtig sind, wie sie priorisiert werden sollten und was sie beinhalten.

Diese Einblicke stehen dir dann bei der Priorisierung zur Verfügung.

Einrichten von Kanälen für Einblicke

Wenn du nicht genug Einblicke für deine Entscheidungsfindung hast, kannst du jederzeit neue sammeln. Solltest du bereits fortlaufende Prozesse zur Erfassung dieser Daten haben, kannst du sie verfeinern, um die für Produktentscheidungen benötigten Einblicke zu erhalten.

In diesem Kapitel erklären wir, wie du direkte Kommunikationskanäle für Kunden und Teams mit Kundenkontakt einrichtest und mit der Erfassung von Daten beginnst, auf die du bei deiner eigenen Recherche stößt.

Wir empfehlen, mehrere Kanäle einzurichten, um Einblicke zu sammeln:

Wie das Jira Product Discovery-Team Einblicke erfasst

Bei der Entwicklung von Jira Product Discovery hatte die Erfassung von Einblicken maßgeblichen Einfluss. Nachfolgend erläutern wir, wie das Jira Product Discovery-Team Feedback-Kanäle eingerichtet und sie als Grundlage für unsere Produktarbeit genutzt hat.

Erfassung von Einblicken aus eingehendem Feedback

Eingehendes Feedback (d. h. Bedenken, Kommentare und Fragen von Personen, die dein Produkt aktiv nutzen) ist eine der wichtigsten Quellen für Einblicke.

Mit Jira Service Management Feedback einholen

Im Jira Product Discovery-Team verwenden wir Jira Service Management, um Kunden und Endbenutzern die Möglichkeit zu bieten, unstrukturiertes Feedback zu geben:

Feedback über spezielle Slack-Channels sammeln

Für interne Stakeholder haben wir spezielle Channels in Slack und Teams eingerichtet, in denen sie Fragen stellen und Vorschläge machen können. Wir gehen diese Kanäle durch und fügen die Informationen dann mithilfe der Jira Slack-App als Einblicke zu Ideen hinzu.

Mit einem speziellen Jira Product Discovery-Projekt Feedback einholen

Das Jira Product Discovery-Team verwendet diese Methode zwar nicht, aber viele unserer Kunden haben ein spezielles Jira Product Discovery-Projekt eingerichtet, um Feedback entgegenzunehmen.

Dies ist ein eigener Bereich, der getrennt von deinen Produkt- und Bereitstellungs-Backlogs ist und in dem Beitragende ihre eigenen Ideen entwickeln, Ideen Kommentare und Einblicke hinzufügen und über die Beiträge anderer Benutzer abstimmen können.

Das kann sehr effektiv sein – wenn du eine gute Methode hast, bewährte Verfahren in dem Projekt durchzusetzen. Andernfalls kann daraus schnell eine lange Liste mit kleinen und großen Anfragen, Duplikaten und Redundanzen werden.

Aber mit einer sorgfältigen Einrichtung, und wenn die Anzahl der Stakeholder begrenzt und die Anzahl der Ideen überschaubar ist, kann das sehr gut funktionieren.

Durch Benutzerforschung Einblicke erlangen

Eingehendes Feedback bietet gute Einblicke in allgemeine Bereiche, in denen dein Produkt verbessert werden könnte. Aber das Feedback allein reicht nicht aus, um dir bei deinen Produktentscheidungen zu helfen, da es ihm insbesondere an Kontext fehlt.

Auf der Grundlage des Feedbacks eines einzigen Benutzers oder anhand einer einzigen Funktionsanfrage kannst du in der Regel kein vollständiges Bild erstellen:

• Das zugrunde liegende Problem des Benutzers
• Die Bedeutung des Problems für seinen Workflow
• Die Auswirkung auf den Rest des Produkts
• Ob das Problem mit einer anderen Lösung behoben werden könnte

Um sich ein umfassendes Bild zu machen, gibt es nichts Besseres, als regelmäßige Gespräche mit Benutzern zu führen.

Es kann schwierig sein, die richtigen Benutzer für die Forschung zu finden. Aber wenn du eine Lösung für eingehendes Feedback oder Umfragen hast, kannst du sie als Kanal nutzen, über den du Benutzer identifizierst, die produktive Forschungsobjekte sein könnten, und mit ihnen in Kontakt zu treten.

Benutzerforschung mit Dovetail

Im Jira Product Discovery-Team setzen wir vor allem auf Zoom-Meetings, weil wir alle remote arbeiten und einen globalen Kundenstamm haben. Wenn ein Kunde in einem unserer Kanäle (In-App-Feedback-Widget oder Community-Gruppe) interessantes Feedback hinterlässt, kontaktieren wir ihn über einen Calendly-Link und laden ihn zu einem Gespräch ein.

Mit der Erlaubnis der befragten Person zeichnen wir diese Gespräche auf und laden sie auf Dovetail hoch. Dort können wir wichtige Momente in der Konversation kennzeichnen und relevanten Ideen als Einblicke hinzufügen.

Im Laufe der Zeit haben wir so die Lighthouse-Benutzer gefunden, mit deren Hilfe wir Jira Product Discovery zu der Lösung machen konnten, die sie heute ist.

Benutzerforschung mit Berichten

Bei einigen Themen ist es besser, sich auf umfangreichere Benutzerforschung zu verlassen. Bei Atlassian haben wir das Glück, ein Research & Insights-Team zu haben, das sich intensiv mit bestimmten Themen auseinandersetzt und strenge Recherchemethoden einsetzt, um daraus Einblicke abzuleiten.

Zum Beispiel hat uns kürzlich ein Forschungsmitarbeiter geholfen, die Reibungspunkte für Jira Product Discovery-Evaluatoren zu verstehen. Wir haben Einblicke aus diesem Bericht als Ideen in Jira Product Discovery gekennzeichnet und nutzen die Ergebnisse, um das In-App-Onboarding von Evaluatoren zu überdenken.

Benutzerumfragen mit Pendo

Im Jira Product Discovery-Team verwenden wir Pendo, um Umfragen für bestimmte Benutzerkohorten zu erstellen, die auf Segmentierung und Produktnutzungsdaten basieren.

Wir führen wiederkehrende, regelmäßige Umfragen wie einen monatlichen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) durch, nutzen aber auch einmalige Umfragen, um Antworten auf bestimmte Fragen zu erhalten. Normalerweise sind das Fragen, die weitreichende Konsequenzen für das Produkt haben könnten, wenn wir etwas falsch verstehen, weshalb wir klare und aktuelle Daten benötigen.

Wir fassen unsere Umfrageergebnisse auf einer Confluence-Seite zusammen und fügen sie relevanten Ideen als Einblicke hinzu.

Aufbau einer Community-Gruppe, um Einblicke zu erlangen

Community-Gruppen können eine sehr effektive Methode sein, um Benutzer zusammenzubringen und Feedback einzuholen. Du kannst diese Gruppen unter anderem nutzen, um Fragen zum Produkt zu beantworten, Early Adopter für neue Funktionen zu finden, Ankündigungen zu machen und bewährte Methoden zu veröffentlichen.

Community-Gruppe von Atlassian

Seit der Gründung von Jira Product Discovery nutzen wir die Jira Product Discovery-Gruppe, eine Untergruppe der Atlassian-Community, um direkt mit Benutzern zu interagieren. Im Laufe der Zeit haben Power-User angefangen, andere Benutzer zu unterstützen und ihre Erkenntnisse über das Produkt weiterzugeben – aus diesen Konversationen haben wir viel gelernt.

Einblicke aus Produktanalysen sammeln

Natürlich müssen auch quantitative Daten sowie qualitatives Benutzerfeedback berücksichtigt werden, um Einblicke bewerten und entscheiden zu können, wie darauf reagiert werden soll.

Produktanalysen können Einblicke auf zwei Granularitätsstufen liefern:

1. Wachstumsmetriken wie Abwanderungsrate und Kunden-LTV.
   
   Wenn du zum Beispiel feststellst, dass aus Bewertern keine aktiven Benutzer werden, weil diese nach ihrer ersten Sitzung abbrechen, solltest du von weiteren Implementierungen neuer Funktionen absehen und dir stattdessen deinen Onboarding-Ablauf ansehen.
2. Daten zur Nutzung von Funktionen und zum Benutzerverhalten.
   
   Wenn du zum Beispiel mehrfach negatives Feedback zu einer Funktion erhältst und die Daten zeigen, dass sie nicht von vielen Personen verwendet wurde, solltet ihr euch darüber unterhalten, ob die Funktion beibehalten oder eingestellt werden soll.

Produktanalysetools nutzen, um Einblicke zu gewinnen

Natürlich variieren die Tools, die für die Produktanalyse verwendet werden, je nach Unternehmen. Im Jira Product Discovery-Team verwenden wir zu diesem Zweck sowohl Amplitude als auch Pendo. Wir nutzen sie hauptsächlich deshalb, um die Nutzung, die Beliebtheit von Funktionen und die Interaktion der Benutzer mit unseren Onboarding-Abläufen zu verfolgen. Auch hier ergänzen wir unseren Produkt-Backlog mit wichtigen Einblicken und Ideen.

Regelmäßig über Einblicke diskutieren

Produktteams treffen täglich Entscheidungen. Damit sich so viele ihrer Entscheidungen wie möglich auf Kundendaten stützen, müssen sie kontinuierlich mit Einblicken arbeiten.

Unabhängig davon, über welche Kanäle du Feedback einholst oder recherchierst, muss dein Team das Sammeln und Umsetzen von Einblicken zur gängigen Praxis machen, damit die Methode funktioniert. Wenn Teams sich nur einmal im Monat mit Kundenfeedback auseinandersetzen, treffen sie Entscheidungen für einen ganzen Monat, ohne aktuellere Kundenrückmeldungen einzubeziehen.

Wie Teresa Torres es in ihrem Buch Continuous Discovery Habits ausdrückt, hat die Nutzung von Einblicken für Produktentscheidungen viele Vorteile:

1. Bessere Ausrichtung.
   
   Die Teammitglieder wissen, warum sie an etwas arbeiten, und sind alle darüber informiert, was den Benutzern wichtig ist.
2. Evidenzbasierte Priorisierung.
   
   Teams setzen Prioritäten basierend auf Einblicken, die sie im Laufe der Zeit gesammelt haben. Dadurch können sie objektiver entscheiden, wo investiert werden soll.
3. Einfachere Erstellung von Roadmaps.
   
   Festzulegen, in welchen Bereichen investiert werden soll, wird einfacher und im Laufe der Zeit gesammelte Erkenntnisse geben potenziellen Investitionsbereichen mehr Gewicht. Es wird deutlich, wie Ressourcen intelligent zugewiesen werden können, und Kompromisse können basierend auf Informationen getroffen werden.
4. Bessere Einbindung der Stakeholder.
   
   Dass die Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden geklärt werden müssen, ist selbstverständlich. Die Teams informieren dann die Stakeholder mühelos darüber und legen die Probleme der Kunden und die Auswirkungen dar.

Diskussion über Einblicke bei Jira Product Discovery

Im Jira Product Discovery-Team machen wir die kontinuierliche Erkennung auf zwei Arten zur Gewohnheit:

• Wöchentliche Aufgabe der "Feedback-Rotation":

Jede Woche wird eine Person aus dem Produktteam der "Feedback-Rotation" zugewiesen. Sie wirft einen Blick in unsere Kanäle, antwortet auf Feedback und fügt Ideen relevante Einblicke hinzu. Das dauert normalerweise etwa einen halben Tag, verteilt über die Woche.

• Wöchentliches "Datenbad"-Meeting:

In diesem Teammeeting gehen wir das Feedback dieser Woche durch, um über Ergebnisse und Erkenntnisse zu besprechen. Am Ende dieses Meetings geben wir die Aufgabe der "Feedback-Rotation" offiziell an den nächsten Produktmanager weiter.

Weil wir diese Aufgabe fortlaufend erledigen, sind wir auf alle Diskussionen rund um die Priorisierung mit ausreichend neuem Kontext vorbereitet.

Wenn du Feedback von vielen Kunden erhältst, auf wen solltest du dann hören?

Atlassian hat mehr als 300.000 Kunden. Allein im Jira Product Discovery-Team erhalten wir jede Woche Dutzende Rückmeldungen von Einzelpersonen zum Produkt. Jedes einzelne Feedback zu berücksichtigen oder darauf zu reagieren, wäre einfach unmöglich.

Eingehendes Benutzerfeedback gibt uns ein Gefühl dafür, mit welchen Problemen Personen bei der Nutzung des Produkts konfrontiert sind und welche Probleme häufiger vorkommen. Dieses Feedback dient als Grundlage für Produktideen, aber wir entwickeln keine Lösungen, die allein auf diesem Feedback basieren.

Stattdessen arbeiten wir bei der Entwicklung, Iteration und Auslieferung von Lösungen in der Regel mit einer kleinen, fest zugeordneten Benutzergruppe zusammen. Wir entwickeln Produkterlebnisse mit und für sie, indem wir auf ihr äußerst detailliertes, gezieltes Feedback hören.

Wir nennen diese Testgruppen "Lighthouse-Benutzer". Unserer Erfahrung nach reichen 10 Lighthouse-Benutzer aus.

Gründe für die Arbeit mit Lighthouse-Benutzern

Unserer Erfahrung nach funktioniert die Zusammenarbeit mit Lighthouse-Benutzern besser, als zu versuchen, es Tausenden von Benutzern recht zu machen.

• Wir agieren schneller, weil wir Entscheidungen auf der Grundlage von Diskussionen mit einer kleinen Anzahl von Personen treffen können.
  
  Wir müssen nicht 1.000 Benutzer befragen, um eine Entscheidung treffen zu können. Wir können Produkterlebnisse frühzeitig testen, indem wir Lighthouse-Benutzern vor allen anderen Zugriff auf Prototypen gewähren. Diese Benutzer wissen, was sie erwartet: Es kann Bugs und Sonderfälle geben, die nicht abgedeckt sind.
• Wir erhalten umfangreiche kontextuelle Einblicke, weil wir eine Beziehung zu diesen Benutzern aufgebaut haben, um ihre Probleme und Beweggründe zu verstehen.
  
  Es bringt oft mehr, mehrere Gespräche mit einem Benutzer zu führen, den du gut kennst, als ein einziges Gespräch mit vielen Personen zu führen.
• Das erhöht die Dringlichkeit im gesamten Team, weil sie unsere Lighthouse-Benutzer persönlich kennen und ihnen helfen wollen.
  
  Wenn Lighthouse-Benutzer dem gesamten Team vorgestellt werden, fühlt es sich stärker angespornt und sein Verantwortungsbewusstsein steigt. Probleme für eine Person zu lösen, die dem Team wichtig ist, ist viel motivierender als ein Forschungsbericht.

Wie werden Lighthouse-Benutzer ausgewählt?

Wenn du dich für diese Arbeitsweise entscheidest, musst du dir darüber im Klaren sein, was einen guten Lighthouse-Benutzer auszeichnet. Wenn du die falsche Wahl triffst, könnte das dazu führen, dass das falsche Produkt für die falschen Personen entwickelt wird.

Im Laufe der Zeit haben wir bei Jira Product Discovery festgestellt, dass sich unsere Lighthouse-Benutzer durch die folgenden Eigenschaften auszeichnen:

✅ Sie können sehr klar kommunizieren.

✅ Sie sind Teil unseres Zielkundensegments, auch wenn wir immer noch daran arbeiten, was das genau ist.

✅ Sie sind von den Problemen und Schmerzpunkten, die wir zu lösen versuchen, besonders betroffen.

✅ Sie versuchten, neue Wege zu finden, um dieses Problem zu lösen, hatten bisher aber keinen Erfolg.

✅ Sie nutzen keine Mitbewerber-App, daher konzentrieren wir uns nicht darauf, Funktionen zu replizieren.

✅ Sie sind offen für neue und andere Arbeitsweisen, anstatt nach bestimmten Funktionen zu suchen.

✅ Sie verwenden gern Produkte oder Funktionen, die noch nicht ausgereift sind, geben Feedback und besprechen Lösungen.

Die Arbeit mit Lighthouse-Benutzern

Für die Zusammenarbeit mit Lighthouse-Benutzern tun wir wirklich alles. Im Grunde behandeln wir sie als Mitgestalter der Lösung.

• Wir haben spezielle Slack-Channels eingerichtet, in denen sie uns Feedback und Fragen mitteilen können.
• Wir treffen uns monatlich, um über ihre Produkt- und Produktmanagement-Erfahrungen zu sprechen.
• Wir teilen frühe Designs mit ihnen und holen ihr Feedback dazu ein.
• Wir gewähren ihnen frühzeitigen Zugang zu Produkten, Erlebnissen und Funktionen.
• Wir fragen sie, wie sie die Lösung selbst entwickeln würden.

Weitere Informationen über Lighthouse-Benutzer findest du in dieser Beitragsserie in der Atlassian Community.

Was kommt als Nächstes?

Wenn Produktteams all ihre Entscheidungen auf Einblicke stützen, können sie ihre Arbeit auf ihr oberstes Ziel ausrichten, nämlich die Probleme der Benutzer zu lösen und ihnen das Leben zu erleichtern.

In den letzten beiden Abschnitten dieses Handbuchs erklären wir im Detail, wie ein Produkt-Backlog für Folgendes verwendet wird:

• Priorisierung der Ideen, die etwas bewegen
• Erstellung von Roadmaps, an denen sich dein Team und deine Stakeholder orientieren können

Wir geben dir Beispiele dafür, wie wir das im Jira Product Discovery-Team mit Jira Product Discovery und anderen Produkten machen.