Разработка продуктов с опорой на обратную связь и аналитику
Если при расстановке приоритетов руководствоваться актуальными аналитическими данными, то результат может вас удивить. Аналитика дает возможность принимать решения целенаправленно, основываясь на фактах и учитывая потребности и пожелания клиентов.
Без аналитики при расстановке приоритетов вас неизбежно будут подстерегать распространенные ошибки: решения могут приниматься интуитивно, инициативу могут захватить самые громкие или настойчивые, и может сработать эффект HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion 🦛), когда предпочтение отдается мнению участника с самой высокой должностью (и, как правило, самой высокой зарплатой).
Попавшись в эти ловушки, вы необязательно примете неверное решение. Однако вам нужно будет опереться на факты и аргументы. Для команд по продуктам такие данные предоставляет аналитика.
Что такое аналитика?
Как разные аналитические данные могут подкреплять идею.
Разновидностей аналитики очень много. И все они могут пролить свет на возможности, проблемы продукта и области для его улучшения.
- Повторяющиеся проблемы, выявленные командами поддержки
- Недочеты продукта, выявленные отделом продаж
- Предложения клиентов
- Предложения сотрудников из разных подразделений
- Исследование рынка и отраслевые тенденции
- Конкурентный анализ и сравнительное тестирование
- Сеансы мозгового штурма и семинары по поиску идей
- Информация о корпоративных стратегиях и целях, предоставляемая руководителями
Достоинства и недостатки есть у каждой из этих разновидностей. Сочетайте их все оптимальным образом, чтобы принимать удачные решения по продуктам.
Аналитика в Jira Product Discovery
В Jira Product Discovery аналитика — неотъемлемая часть любой идеи. Заведите привычку добавлять к идеям актуальную аналитику с помощью расширения Jira Product Discovery для Chrome, наших приложений Slack и Teams или любой интеграции от наших партнеров.
Используйте Jira Product Discovery как дополнение к вашим решениям для управления поддержкой, продажами, исследованиями и обратной связью. В Jira Product Discovery можно добавлять к идеям актуальные отзывы и аналитику, объясняющие их важность, приоритетность и потенциальную ценность.
В результате, когда вы начнете обсуждать приоритеты, эти данные будут у вас под рукой.
Представление аналитики, основанной на отзывах клиентов, в Jira Product Discovery.
Настройка каналов для сбора аналитики
Если для принятия решения не хватает информации, никогда не поздно начать ее собирать. Когда процесс непрерывного сбора таких данных уже налажен, их всегда можно превратить в аналитику, которая поможет выбрать, в каком направлении развивать продукт.
В этой главе описывается, как наладить прямые каналы связи с клиентами и командами, которые с ними взаимодействуют, и начать собирать данные, получаемые в результате ваших собственных исследований.
Собирать аналитику лучше всего по нескольким каналам.
Поток данных, поступающих из нескольких каналов и ложащихся в основу аналитики, идей и работы по поставке.
Не пытайтесь перевести в аналитику абсолютно все данные и отзывы, поступающие по этим каналам, чтобы не перегрузить проект ненужной информацией. Лучше используйте эти каналы для уточнения аналитических выводов, прежде чем они попадут в бэклог продукта.
Сбор аналитики на основе поступающей обратной связи
Входящая обратная связь (замечания, комментарии и вопросы людей, активно использующих продукт) — один из ценнейших источников аналитики.
Прохождение обратной связи через процесс управления и превращение ее в аналитику в бэклоге продукта с последующим обсуждением и приоритизацией.
Команда Jira Product Discovery завела несколько специальных каналов для сбора входящих отзывов и управления ими. Каналы дают ряд преимуществ.
Пользователи могут оставлять отзывы в выделенном канале. Это может быть портал или виджет обратной связи в приложении.
У вас появляется отдельное место для работы с обратной связью. Она не попадает сразу же в бэклог продукта и не перегружает его. Ответственная команда самостоятельно решает, что и в каком виде добавлять в бэклог: будет ли это новая идея или аналитические данные, дополняющие старую.
Вы можете обсудить отзыв с автором, сообщить ему о дальнейших планах, обратиться к нему за дополнительными сведениями или пригласить его пообщаться в чате Zoom.
Когда вы поставите функцию, о которой просили пользователи, вы сможете известить их об этом и завершить цикл обратной связи.
Сбор отзывов с помощью Jira Service Management
Клиенты и конечные пользователи могут предоставлять обратную связь нашей команде Jira Product Discovery. Делать это напрямую и в свободной форме им помогает Jira Service Management.
Пользователи отправляют отзыв прямо из Jira Product Discovery через встроенный виджет Jira Service Management.
Отзыв попадает в очередь Jira Service Management, которую руководитель проекта просматривает несколько раз в неделю.
Мы обсуждаем отзыв непосредственно с пользователем в комментариях, а затем с помощью расширения Jira Product Discovery для Chrome добавляем его как аналитику к соответствующей идее.
Еженедельно мы всей командой просматриваем эти дополнения в Jira Product Discovery, обсуждаем новые идеи и аналитику, полученные из отзывов пользователей.
Демонстрацию того, как настроить очередь Jira Service Management и получать обратную связь от клиентов и внутренних команд, см. в разделе ресурсов.
Сбор отзывов с помощью специальных каналов Slack
Для внутренних заинтересованных сторон мы создали в Slack и Teams специальные каналы, в которых можно задавать вопросы и вносить предложения. Эта информация сортируется и затем с помощью приложения Slack для Jira добавляется к идеям как аналитика.
Это спасает наши команды от потока личных сообщений, а также от обработки вопросов и запросов во множестве каналов. В противном случае всю эту информацию было бы легко потерять и сложно систематизировать.
Приучить заинтересованные стороны оставлять вопросы здесь, а не писать нам напрямую, удалось не сразу. Но как только процесс наладился, он стал очень эффективным.
Для сбора обратной связи у нас всего три канала:
- #help-jpd-dogfooders — для внутренних пользователей Jira Product Discovery;
- #help-jpd-sales и #help-jpd-support — для команд продаж и поддержки (здесь можно вести обсуждения с текущими или потенциальными клиентами).
Демонстрацию того, как настроить специальный канал отзывов о продукте в Slack или Teams и получать обратную связь от внутренних команд, см. в разделе ресурсов.
Сбор отзывов с помощью специального проекта Jira Product Discovery
Команда Jira Product Discovery этот метод не использует, но многие наши клиенты настроили в Jira Product Discovery специальный проект для сбора отзывов.
Это особый раздел, который не пересекается с бэклогами продукта и поставки. Здесь участники могут создавать свои идеи, добавлять комментарии и аналитику к чужим, а также голосовать за контент друг друга.
Такой проект может приносить отличные результаты, если вести его с умом. В противном случае вы рискуете быстро обрасти длинным списком больших и мелких вопросов, которые дублируются или и вовсе неактуальны.
Но при тщательной подготовке, ограниченном круге заинтересованных сторон и посильном количестве идей это работает вполне неплохо — мы видели сами.
Проект для сбора отзывов как источник информации для бэклога продукта в Jira Product Discovery.
Вот как настроить проект для сбора отзывов в Jira Product Discovery.
Разработайте свой шаблон формы для приема идей. Определитесь, какую информацию вы хотите получить, и добавьте в нужное представление соответствующие поля.
Решите, кто может создавать идеи, и добавьте этих людей в проект в качестве участников.
Создайте представления, чтобы участники могли вносить информацию определенными способами, например путем голосования, комментирования или добавления аналитики.
Сбор аналитики из исследования пользователей
Входящая обратная связь позволяет в общих чертах понять, что можно улучшить в продукте. Но для принятия решений этих отзывов недостаточно — хотя бы потому, что им не хватает контекста.
Один отзыв пользователя или запрос на функцию не даст полной картины. А нужно прояснить следующее.
- С какой основной проблемой столкнулся пользователь.
- Насколько она существенна для рабочего процесса.
- Как она влияет на остальную функциональность продукта.
- Можно ли ее решить иными средствами.
Для получения этой и другой информации нет ничего лучше регулярных бесед с пользователями.
Выбрать подходящих пользователей для исследования может быть непросто. Но если у вас есть решение для сбора входящей обратной связи или проведения опросов, оно может стать каналом, который поможет найти перспективных добровольцев и пригласить их к беседе.
Исследование пользователей с помощью Dovetail
Так как вся команда Jira Product Discovery работает удаленно, а наши клиенты разбросаны по всему миру, мы в основном предпочитаем встречаться в Zoom. Когда в каком-либо из наших каналов (в виджете для обратной связи в приложении или в группе сообщества) появляется интересный отзыв клиента, мы отправляем ему ссылку в Calendly и приглашаем запланировать время для разговора с нами.
С разрешения собеседника мы записываем эти встречи и затем загружаем их в Dovetail. Там мы можем помечать важные моменты в беседе и добавлять их как аналитику к соответствующим идеям.
Со временем мы так нашли своих пользователей для программы-маяка, благодаря которым и был сформирован современный облик Jira Product Discovery.
Беседа с пользователем, расшифрованная и проанализированная в Dovetail.
В качестве дополнительного бонуса мы заметили, что трехминутное видео, в котором клиенты рассказывают о своих проблемах, действует на команды и заинтересованные стороны гораздо эффективнее текстового документа.
Исследование пользователей с помощью отчетов
Некоторые темы требуют более глубокого исследования пользователей. Atlassian повезло: у нас есть команда по исследованиям и аналитике, которая глубоко погружается в конкретные темы и досконально изучает их, чтобы дойти до самой сути и превратить ее в аналитику.
Например, недавно один исследователь помог нам понять, какие проблемы возникают у тестировщиков Jira Product Discovery. С помощью тегов мы связали аналитику из отчета с идеями в Jira Product Discovery и теперь на основе полученных результатов перестраиваем процесс адаптации в приложении.
Исследовательский отчет в Confluence, готовый стать аналитикой в JPD.
Сбор аналитики с помощью опросов
Опросы — полезный инструмент, помогающий командам по продукту решать ряд задач.
- Собирать отзывы пользователей с помощью вопросов
- Проверять и подтверждать гипотезы
- Улаживать внутренние споры на основе аналитики, а не мнений
Мы заметили, что при заполнении содержательных опросов клиенты тщательнее обдумывают свои ответы, тогда как обычные отзывы чаще пишутся быстро и для галочки.
Опросы пользователей на базе Pendo
Мы в команде Jira Product Discovery используем Pendo для создания опросов, адресованных конкретным группам пользователей. Группировка происходит на основе сегментации и данных об использовании продукта.
У нас есть как регулярные опросы типа ежемесячного анкетирования об удовлетворенности (индекс CSAT), так и однократные — для получения ответов на конкретные вопросы. Как правило, ошибка в таких вопросах может дорого обойтись продукту в долгосрочной перспективе, поэтому мы стремимся собрать точные и свежие данные.
Результаты этих опросов обобщаются на странице Confluence и затем добавляются к соответствующим идеям в виде аналитики.
Опрос в Pendo для конкретных клиентов.
Подробности регулярного опроса CSAT.
Сбор аналитики через группу сообщества
Группы в сообществах могут оказаться очень эффективным способом объединить пользователей и получить обратную связь. В них можно отвечать на вопросы о продуктах, приглашать первых пользователей на тестирование новых функций, публиковать анонсы, делиться рекомендациями и делать многое другое.
Группа в сообществе Atlassian
Когда продукт Jira Product Discovery только появился, мы отвели для него группу в сообществе Atlassian, чтобы общаться с пользователями напрямую. Со временем мы заметили, что более опытные пользователи начали помогать менее опытным и делиться своими выводами по продукту. Мы многое узнали из этих обсуждений.
Беседы в группе Jira Product Discovery.
Такой подход помогал проверять наши предположения и не раз заставлял сменить направление.
Например, когда мы впервые объявили цены на Jira Product Discovery, то получили неожиданную реакцию. Некоторые компании использовали роль участника не так, как мы задумали, и заявленные цены делали продукт недоступным для них.
Мы сразу же изменили свой подход и добавили бесплатные функции для роли участника, чтобы поддержать эти сценарии использования. В нашем бэклоге продукта множество подобной аналитики, полученной в ходе обсуждений в группах сообщества.