Che cos'è il supporto IT?
Man mano che le aziende si affidano sempre più alla tecnologia, il supporto IT, cioè il servizio che risolve i problemi tecnici delle aziende, ricopre un ruolo sempre più importante per il successo.
Il supporto IT aiuta i nuovi dipendenti a creare nuovi account, previene attacchi di phishing, tempi di inattività e violazioni dei dati, integra nuovi software e hardware nell'attuale infrastruttura tecnologica e altro ancora. Anche un piccolo aumento nell'efficacia del flusso di lavoro del supporto IT può incrementare notevolmente l'efficienza operativa, migliorare la scalabilità e ridurre i costi IT.
Che cos'è quindi il supporto IT e perché è così fondamentale per le aziende? Scopri di più sul supporto IT e su come semplificarlo.
Comprendere il supporto IT
Con il termine "supporto IT" indichiamo i professionisti e i servizi IT che risolvono problemi tecnologici per i clienti o i dipendenti. Il supporto IT assicura che le operazioni aziendali che si basano su software, reti e hardware funzionino senza intoppi.
Le operazioni IT in genere includono supporto tecnico e risoluzione dei problemi, creazione di account e password e manutenzione e aggiornamenti del sistema. Il team IT gestisce anche la rete (firewall, router, e così via), la gestione e il backup dei dati, la sicurezza delle informazioni e la gestione di hardware, software e dispositivi.
Il supporto IT è generalmente un team interno a un'azienda. A causa delle crescenti dimensioni degli stack tecnologici, le aziende hanno iniziato a distribuire il personale di supporto IT in ogni team, consentendo di specializzarsi e fornire servizi più efficienti e competenti. Le aziende possono anche esternalizzare i propri servizi IT a un'azienda di supporto IT per risolvere un problema significativo che il team interno non è in grado di risolvere.
Il supporto IT è fondamentale per l'efficienza operativa. Man mano che l'azienda cresce, adotta nuove tecnologie e assume nuovi dipendenti, diventa ancora più importante usare flussi di lavoro IT fluidi. Quando l'IT dispone degli strumenti e dei processi per gestire facilmente l'aumento delle richieste, non occorre assumere nuovo personale IT con la stessa frequenza.
Cosa fa il supporto IT?
I team di supporto e gestione IT svolgono un ruolo fondamentale nelle operazioni aziendali quotidiane. I team di supporto IT sono responsabili della manutenzione dei sistemi e garantiscono che siano tutti aggiornati e sicuri. Quando si verifica un problema di sistema o software, il team di supporto IT può risolverlo per trovare la causa principale.
La gestione dei servizi IT (ITSM) è essenziale per varie attività, dall'onboarding di nuovi membri del team all'aggiornamento o alla manutenzione dei sistemi esistenti. I team IT possono configurare nuovi dispositivi quando aggiungi un nuovo membro del team o decidi di effettuare l'upgrade, ma possono anche aggiornare software obsoleti e risolvere i problemi di accesso. I membri del team possono persino inviare al team di supporto IT una richiesta di assistenza quando hanno bisogno di aiuto per un ticket specifico.
Tipi di servizi di supporto IT
Esistono vari tipi di team di gestione e supporto delle operazioni IT, ognuno dei quali offre vantaggi e svantaggi unici.
- Team IT interni: si tratta di team IT dedicati che si trovano fisicamente all'interno dell'azienda. Possono rispondere rapidamente alle richieste di assistenza e lavorare internamente per garantire che tutto sia aggiornato, fornendoti un help desk personale.
- Team IT esternalizzati: si tratta di team di terze parti che si occupano di esigenze IT specifiche. Possono lavorare da remoto o in sede, ma non sono dipendenti a tempo pieno dell'azienda.
- Team IT remoti: come suggerisce il nome, questi team lavorano da remoto ma possono comunque essere dipendenti a tempo pieno dell'azienda. Possono aiutarti a risparmiare denaro senza rinunciare a ricevere tempestivamente una risposta agli imprevisti.
- Team di supporto in loco: si tratta di team di terze parti che si recano nella tua azienda per fornire servizi IT. Potresti richiedere l'intervento di team di supporto in loco se devi effettuare l'upgrade di tutti i tuoi sistemi o passare a una nuova suite di software.
Esistono anche diversi livelli di supporto: livello 1, livello 2 e livello 3. Il supporto di livello 1 prevede assistenza self-service e informazioni a cui l'utente può accedere, come la knowledge base. Il supporto di livello 2 include la risoluzione dell'help desk e l'erogazione del service desk. Il supporto IT di livello 3 è il tipo di supporto IT più approfondito ed è in genere richiesto in situazioni più complesse.
Vantaggi del supporto IT
Un affidabile team di supporto IT può semplificarti la vita, ad esempio riducendo il tempo di inattività e aumentando la scalabilità. Scopri alcuni dei vantaggi che i team di supporto IT sono in grado di offrire.
Riduzione dei tempi di inattività
I team di supporto IT utilizzano il software ITSM per ridurre il rischio di problemi che possono portare a un tempo di inattività. Un team di supporto IT proattivo può monitorare e risolvere i problemi prima che si traducano in tempi di inattività, consentendo ai team di rimanere concentrati sui propri task. Questa maggiore produttività non solo porta a tempi di consegna più rapidi, ma può anche farti risparmiare una notevole quantità di denaro.
Aumento della sicurezza dei dati
La sicurezza è della massima importanza per le aziende, e i team di supporto IT la aumentano in diversi modi. Il tuo team IT può aiutarti a essere costantemente conforme a tutte le normative sulla sicurezza dei dati e a mantenere protocolli di sicurezza aggiornati per proteggere i dati sensibili.
I team di supporto IT utilizzano anche la gestione delle patch e il controllo degli accessi per aumentare la sicurezza dei dati. Quando tutti i sistemi sono aggiornati e controlli a cosa accedono le diverse persone, i tuoi dati sono protetti meglio.
Miglioramento dell'esperienza utente
Un'esperienza utente positiva è fondamentale per il successo del team. Un team di supporto IT efficiente può migliorare l'esperienza utente assicurando che tutto sia aggiornato e funzioni correttamente e allo stesso tempo fornendo un supporto rapido per risolvere potenziali problemi.
Una migliore esperienza utente è particolarmente importante durante i periodi di onboarding e formazione. Un buon team IT può semplificare il processo di onboarding aiutando gli utenti ad aggiornarsi con nuovi sistemi e software.
Supporto della scalabilità aziendale
Se speri di far crescere la tua azienda nel tempo, hai bisogno di soluzioni che possano crescere insieme a lei. Un efficace supporto IT promuove la scalabilità aziendale fornendo aggiornamenti dell'infrastruttura e miglioramenti alle soluzioni cloud per soddisfare le crescenti richieste. La pianificazione strategica consente al team IT di concentrarsi sulla scalabilità in ogni fase, garantendo che i servizi IT possano adattarsi con la stessa efficacia delle soluzioni di gestione dei servizi HR (HRSM)
Best practice per ottimizzare il supporto IT
L'ottimizzazione del supporto IT può sembrare un task difficile, ma ci sono diversi modi per rafforzarlo.
- Le knowledge base sono ottime risorse per fornire ai dipendenti ciò di cui hanno bisogno per trovare aiuto senza dover contattare direttamente i team di supporto IT. Una knowledge base può essere dettagliata quanto vuoi, ma è importante assicurarti che sia organizzata per permettere alle persone di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.
- I sistemi di creazione di ticket sono un altro modo efficace per rafforzare il supporto IT. I dipendenti possono utilizzare strumenti come Jira Service Desk per inviare richieste di assistenza IT, semplificando per il team di supporto IT l'organizzazione, la gestione e la risoluzione dei ticket di supporto.
- Anche gli audit regolari hanno un ruolo importante in un efficace supporto IT. Gli audit di routine aiutano a identificare software e protocolli di sicurezza obsoleti, processi inefficienti o vulnerabilità di sicurezza all'interno del sistema.
- La collaborazione è la chiave per creare un team di supporto IT efficace. L'IT e gli altri reparti, compresi i team delle risorse umane e di progettazione, devono comunicare chiaramente per assicurarsi che tutti dispongano delle stesse informazioni. Una comunicazione chiara aiuta i manager IT a identificare e risolvere rapidamente i problemi.
Funzionalità chiave da cercare nel software di supporto IT
Quando scegli un software di supporto IT, devi tenere presenti alcune funzionalità indispensabili. Di seguito puoi trovare altre informazioni sulle funzionalità chiave da cercare.
Sistemi di gestione dei ticket
I sistemi di gestione dei ticket consentono all'IT di valutare, monitorare e assegnare, all'interno di un'unica piattaforma, i ticket provenienti da varie fonti. Offrono automazione dei flussi di lavoro, informazioni sull'intero contesto del ticket e strumenti di collaborazione.
Consentendo al personale IT di risolvere i problemi più rapidamente, i sistemi di gestione dei ticket prevengono backlog di ticket e le potenziali conseguenze, come dipendenti scontenti o tempi di inattività. Alcuni strumenti, come Jira, offrono anche il ticketing conversazionale, che consente ai dipendenti di ottenere assistenza direttamente da Slack. L'IT può tenere traccia dei problemi e delle situazioni dei dipendenti all'interno della piattaforma Jira Service Management.
Gestione delle conoscenze
Una knowledge base centralizzata è una raccolta digitale di metodi e best practice testati per risolvere i problemi comuni che dipendenti e clienti si trovano ad affrontare. Consente al supporto IT di lavorare in modo rapido e conforme, trovando e seguendo facilmente le procedure operative standard della tua azienda e i metodi di accesso precedentemente memorizzati solo nei file, nella mente delle persone e nelle catene di e-mail della tua azienda. È molto più facile assumere nuovi membri del personale IT quando le risposte alle loro domande sono disponibili in una posizione centralizzata e in cui è facile cercarle.
Per creare e mantenere una knowledge base, identifica i problemi più comuni. Raccogli o crea contenuti che rispondano a queste domande tramite guide pratiche e tutorial.
Trova una piattaforma come Jira Service Management che offra funzionalità di gestione delle conoscenze per ospitare la tua knowledge base. Puoi usarla per creare un'interfaccia che gli utenti possano esplorare in tutta facilità. Man mano che l'IT riscontra nuovi problemi o scopre flussi di lavoro più efficienti, aggiorna la knowledge base di conseguenza. La gestione delle conoscenze in ambito IT è un processo continuo.
Strumenti di comunicazione
Gli strumenti di comunicazione migliorano la collaborazione tra i membri del personale di supporto IT e riducono al minimo le incomprensioni e i tempi di risoluzione nelle interazioni tra il supporto IT e i dipendenti. La maggior parte delle piattaforme ITSM offre funzionalità di comunicazione, ad esempio un service desk, che consentono a dipendenti e clienti di connettersi facilmente con l'assistenza e monitorare lo stato dei ticket.
Un'altra funzionalità utile da avere è la chat dal vivo. La chat di Jira Service Management, ad esempio, consente agli utenti di effettuare richieste e ottenere assistenza tramite Slack o altre piattaforme. Il personale di supporto opera dalla piattaforma del servizio, dove sono disponibili tutte le informazioni e le risorse importanti della knowledge base. In questo modo, l'utente e il membro del personale IT possono lavorare insieme dove desiderano.
Gli strumenti di collaborazione consentono al personale IT di diversi team o con diverse aree di competenza di aiutarsi a vicenda nella risoluzione dei problemi. Ad esempio, un membro del supporto IT che risolve un problema di sicurezza del software può coinvolgere l'esperto di sicurezza informatica.
Parametri prestazioni
Il monitoraggio delle metriche chiave delle prestazioni IT aiuta a misurare l'efficacia dei processi di supporto IT, individuare i colli di bottiglia e valutare la qualità dei tuoi progetti di miglioramento dei processi.
Di seguito sono riportati alcuni indicatori di prestazioni chiave (KPI) dei processi IT da monitorare:
- I KPI del service desk includono la risoluzione alla prima chiamata, il tempo medio di risoluzione, la soddisfazione del cliente e il volume dei ticket.
- I KPI di gestione degli imprevisti comprendono il tempo medio di risposta, il tempo di risoluzione, il tasso di riapertura degli imprevisti e il tempo medio di riparazione.
- I KPI di sicurezza IT riflettono il numero di ticket di sicurezza, i tempi di risposta agli imprevisti di sicurezza e la conformità alla gestione delle patch.
- I KPI di gestione delle risorse mostrano il tasso di utilizzo delle risorse, il tasso di conformità delle risorse e il tempo medio tra i guasti delle risorse.
Per migliorare i tuoi processi, identifica quali KPI sono inferiori agli standard del settore. Modifica il processo e monitora i risultati tramite la tua dashboard personalizzata. Monitora le metriche IT chiave in una piattaforma di gestione dei servizi IT. Usa la piattaforma per raccogliere feedback di clienti e dipendenti che permetteranno di identificare i processi in cui non vengono raggiunti i risultati stabiliti.
Come scegliere il giusto software di supporto IT
Considerata la quantità di opzioni attualmente disponibili, può essere arduo scegliere il giusto software di supporto IT. È essenziale tenere in considerazione le dimensioni, le esigenze e il budget dell'azienda, nonché le offerte del fornitore in termini di scalabilità e supporto.
In genere, le aziende più piccole con budget inferiori necessitano di un software di supporto IT meno robusto. Considera il numero di membri del team o di dispositivi che possiedi, nonché i tipi di software che utilizzi. Se disponi già di protocolli di sicurezza e controlli di accesso approfonditi, le tue esigenze saranno diverse da quelle di un'azienda nata da poco.
Rifletti sulla possibilità di cercare un software IT che offra un periodo di prova. Una breve prova ti consente di sperimentare il software e vedere se ti piace prima di investire parte del tuo budget in una tariffa mensile o annuale.
Sono fondamentali anche il supporto e la scalabilità del fornitore. Cerca un fornitore che offra un solido supporto per il software, in modo da poter risolvere rapidamente i problemi. Se hai intenzione di far crescere la tua attività, la scelta di un software di supporto IT scalabile è una delle decisioni più importanti.
Jira Service Management è progettato per adattarsi alla tua attività. Include un service desk efficiente che consente ai team di supporto IT di mantenere i sistemi aggiornati e sicuri.
Migliora il supporto IT con Jira Service Management
Il supporto IT è un aspetto fondamentale di quasi tutte le aziende moderne e Jira Service Management può aiutare. Jira Service Management contribuisce a semplificare il supporto IT attraverso l'automazione, gli accordi sul livello di servizio (SLA) e la collaborazione in team.
Oltre a essere un efficace strumento di supporto IT, Jira Service Management si integra alla perfezione con altri strumenti ed è in linea con le pratiche ITIL. L'HRSM di Jira Service Management può aiutare a semplificare anche le operazioni delle risorse umane, non solo quelle del team IT.
Jira Service Management semplifica il supporto IT, dalla creazione di un service desk al miglioramento della collaborazione. Prova Jira Service Management gratis e scopri come far fare un salto di qualità al tuo supporto IT.
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