IT サポートとは、顧客や従業員の技術的な問題を解決する IT サービスと IT の専門家を指します。IT サポートにより、ソフトウェア、ネットワーク、ハードウェアに依存する事業運営が円滑になります。

IT 運用には通常、テクニカル サポートとトラブルシューティング、アカウントとパスワードの作成、システムのメンテナンスとアップグレードが含まれます。IT チームは、ネットワーク (ファイアウォール、ルーターなど)、データ管理とバックアップ、情報セキュリティ、ハードウェア、ソフトウェア、デバイスの管理も行っています。

IT サポートは従来、社内にあるチームでした。技術スタックの規模が拡大したため、企業は IT サポート スタッフを各チームに分散させて、専門性を高め、より効率的で知識に基づいたサービスを提供できるようにしました。社内のチームでは解決できない重大な問題を解決するために、IT サポートを提供する会社に IT サービスをアウトソーシングすることもあります。

IT サポートは業務の効率化に不可欠です。ビジネスが成長し、新しいテクノロジーや従業員を採用していくにつれて、スムーズな IT ワークフローの重要性が増していきます。急増するリクエストに簡単に対応できるツールとプロセスがあれば、新しい IT スタッフを頻繁に採用する必要はなくなります。

IT サポートと IT 管理のチームは、日常のビジネス オペレーションにおいて重要な役割を担います。IT サポート チームはシステムの保守を担当し、すべてのシステムが最新かつ安全である状態を維持します。システムやソフトウェアに問題が発生した場合は、IT サポート チームがトラブルシューティングを行って根本原因を突き止めます。

新しいチーム メンバーのオンボーディングから既存システムのアップグレードや保守に至るまで、IT サービス管理 (ITSM) は非常に重要です。IT チームは、新しいチーム メンバーが加入するときやアップグレードが決まったときに新しいデバイスをセットアップできるだけでなく、古いソフトウェアをアップデートしたりログインの問題に対処したりすることもできます。チーム メンバーは、特定の問題について支援が必要な場合、IT サポート チームにサービス リクエストを送ることができます。

IT 運用管理とサポートのチームにはさまざまな種類があり、それぞれに独自のメリットとデメリットがあります。

• 社内 IT チーム: 企業のオフィス内で働く専任の IT チームです。サービス リクエストにすばやく対応し、すべてが最新の状態であることを社内で確認できるため、会社独自のパーソナル ヘルプ デスクとして機能します。
• アウトソーシング IT チーム: 特定の IT ニーズに対処するサードパーティのチームです。リモートのほかにオンサイトでも作業しますが、自社のフルタイム従業員ではありません。
• リモート IT チーム: 名前のとおりリモートで作業しますが、自社のフルタイム従業員です。このチームがいれば、適時のインシデント対応を断念しなくてもコストを節約できます。
• オンサイト サポート チーム: 企業のオフィスに常駐して IT サービスを提供する、サードパーティのチームです。システム全体のアップグレードや新しいソフトウェア スイートへの切り替えが必要な場合には、オンサイト サポート チームを採用できます。

また、サポートには、レベル 1、レベル 2、レベル 3 など、さまざまな階層があります。レベル 1 サポートには、セルフヘルプと、ユーザーがアクセスできるナレッジ ベースなどの情報が含まれます。レベル 2 サポートには、ヘルプ デスクによる解決とサービス デスクの提供が含まれます。レベル 3 の IT サポートは、最も手厚いタイプの IT サポートで、通常は IT の状態がより複雑な場合に必要となります。

信頼できる IT サポート チームは、ダウンタイム短縮からスケーラビリティ向上までさまざまな支援を提供し、業務をはるかに進めやすくしてくれます。IT サポート チームがもたらすメリットのいくつかを見ていきましょう。

IT サポートの最適化は難しいことのように思えるかもしれません。ただ、IT サポートを強化するにはいくつかの方法があります。

• ナレッジ ベースは、IT サポート チームに直接問い合わせなくても、従業員が必要なリソースを入手して助けを得るのに最適な方法です。ナレッジ ベースの粒度は好みに応じて調整できますが、ユーザーが必要な情報を簡単に見つけられるように整理された状態を維持してください。
• チケット管理システムは、IT サポートを強化する、もう 1 つの効果的な手段です。従業員が Jira Service Desk などのツールを使用して IT サービス リクエストを送信できれば、IT サポート チームはサポート チケットを簡単に整理、管理、解決できるようになります。
• 定期的な監査も IT サポートを強化する重要な要素です。日常的に監査を実施することで、古いソフトウェアやセキュリティ プロトコル、非効率なプロセス、システム内のセキュリティ脆弱性を明らかにできます。
• コラボレーションは、強力な IT サポート チームを構築するための鍵になります。IT 部門は、人事チームや設計チームなどの他の部門とコミュニケーションを取り、全員が共通の認識を持っていることを確認する必要があります。明確なコミュニケーションができていれば、IT マネージャーが問題をすばやく特定して解決できるようになります。

IT サポート ソフトウェアを選ぶとき、必須の機能はそれほど多くありません。ここでは、求められる主な機能について詳しく説明します。

今日の数あるオプションの中から適切な IT サポート ソフトウェアを選択するのは困難なタスクになる可能性があります。ビジネスの規模、ニーズ、予算に加え、ベンダーのスケーラビリティとサポート内容も考慮に入れることが重要です。

ビジネスの規模が小さく予算も少ない場合は、通常、堅牢性の低い IT サポート ソフトウェアが必要です。チーム メンバーの数やメンバーが使っているデバイスの数、社内で使われているソフトウェアの種類を考慮してください。すでに綿密なセキュリティ プロトコルとアクセス制御が導入されている企業の場合、そのニーズは新しい会社のものとは異なります。

トライアル期間を利用できる IT ソフトウェアを探しましょう。短期間でも使ってみることで、予算に月額または年額のコストを組み込む前に、ソフトウェアが自分の求めているものかどうかを確認できます。

ベンダーのサポート体制とスケーラビリティも重要です。問題が起きたとき迅速に解決できるように、対象のソフトウェアに強力なサポートを提供するベンダーを探してください。ビジネスの成長が計画されている場合は、スケーラブルな IT サポート ソフトウェアを選ぶことが最も重要な決断の 1 つです。

Jira Service Management はビジネスに合わせて拡張するように設計されています。効率的なサービス デスクが組み込まれているため、IT サポート チームがシステムを最新かつ安全な状態で維持できるようになります。

IT サポートは、現代のほぼすべての企業で大きな役割を担っています。Jira Service Management はその業務をお手伝いできます。Jira Service Management を活用すれば、自動化、サービス レベル アグリーメント (SLA)、チーム コラボレーションを通じて IT サポートの合理化が可能になります。

Jira Service Management は効果的な IT サポートツールであるだけでなく、他のツールとシームレスに統合され、ITIL プラクティスと連携します。Jira Service Management の HRSM は、IT 業務に加え、人事業務の合理化にも役立ちます。

サービス デスクの構築からコラボレーションの向上まで、Jira Service Management は IT サポートをシンプルにします。Jira Service Management を無料で入手して、IT サポートをレベルアップする方法を見つけましょう。