기업의 기술 의존도가 높아지면서 기업의 기술적 문제를 해결하는 서비스인 IT 지원이 성공에 점점 더 중요해지고 있습니다.
IT 지원 팀은 신규 직원이 새 계정을 만들도록 지원하고, 피싱 공격, 가동 중지 시간 및 데이터 침해를 방지하며, 새로운 소프트웨어 및 하드웨어를 현재의 기술 인프라에 통합하는 등 많은 작업을 수행합니다. IT 지원 워크플로의 효율성을 조금만 높여도 운영 효율성을 크게 높이고 확장성을 개선하며 IT 비용을 줄일 수 있습니다.
그렇다면 IT 지원이란 무엇이며, IT 지원이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇일까요? IT 지원의 정의 및 IT 지원을 간소화할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
IT 지원에 대한 이해
IT 지원이란 고객 또는 직원의 기술 문제를 해결하는 IT 서비스 팀 및 전문가를 의미합니다. IT 지원은 소프트웨어, 네트워크 및 하드웨어를 활용하는 비즈니스 운영이 원활하게 이루어지도록 돕습니다.
IT 운영에는 보통 기술 지원 및 문제 해결, 계정 및 비밀번호 만들기, 그리고 시스템 유지 관리 및 업그레이드가 포함됩니다. 또한 IT 팀은 네트워크(방화벽, 라우터 등), 데이터 관리 및 백업, 정보 보안 및 하드웨어, 소프트웨어 및 장치 관리를 관리합니다.
IT 지원은 전통적으로 사내 팀으로 운영됩니다. 기술 스택의 규모가 커짐에 따라 기업은 IT 지원 직원을 각 팀에 분산시키기 시작했고, 이를 통해 팀은 전문화되고 더 효율적이고 지식이 풍부한 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 기업은 사내 팀으로 해결할 수 없는 중대한 문제를 해결하기 위해 IT 서비스를 IT 지원 회사에 위탁하기도 합니다.
IT 지원은 운영 효율성에 필수입니다. 비즈니스가 성장하여 새로운 기술을 도입하고 직원을 고용할수록 원활한 IT 워크플로가 더 중요해집니다. IT 팀에 폭증하는 요청을 쉽게 처리할 수 있는 도구 및 프로세스가 있으면 새로운 IT 직원을 자주 고용하지 않아도 됩니다.
IT 지원은 어떤 역할을 합니까?
IT 지원 및 IT 관리 팀은 일상적인 비즈니스 운영에서 중요한 역할을 합니다. IT 지원 팀은 시스템 유지 관리 및 모든 시스템을 최신 상태로 안전하게 유지하는 일을 담당합니다. 시스템 또는 소프트웨어 문제가 발생하면 IT 지원 팀이 문제를 해결하여 근본 원인을 찾을 수 있습니다.
신규 팀원 온보딩부터 기존 시스템의 업그레이드 또는 유지 관리에 이르기까지, IT 서비스 관리(ITSM)는 필수적입니다. IT 팀은 새 팀원을 추가하거나 업그레이드를 결정할 때 새 장치를 설정할 수 있을 뿐만 아니라 오래된 소프트웨어를 업데이트하고 로그인 문제를 해결할 수도 있습니다. 팀원은 특정 문제에 대한 도움이 필요할 때 IT 지원 팀에 서비스 요청을 보낼 수도 있습니다.
IT 지원 서비스 유형
IT 운영 관리 및 지원 팀에는 다양한 유형이 있으며, 유형마다 고유한 장점과 단점이 있습니다.
- 사내 IT 팀: 사내에서 일하는 전담 IT 팀입니다. 이 팀은 서비스 요청에 빠르게 응답하고, 사내에서 일하며 모든 것이 최신 상태인지 확인하고, 개인적인 헬프 데스크를 제공할 수 있습니다.
- 아웃소싱 IT 팀: 특정 IT 요구 사항을 처리하는 타사 팀입니다. 이 팀은 원격 또는 현장 근무가 가능하지만 회사의 정규직 직원은 아닙니다.
- 원격 IT 팀: 이름에서 알 수 있듯이, 원격으로 작업하지만 여전히 회사의 정규직 직원일 수 있습니다. 원격 팀을 활용하면 적시의 인시던트 대응을 놓치는 일 없이 비용을 절감할 수 있습니다.
- 현장 지원 팀: IT 서비스를 제공하기 위해 사업장을 방문하는 타사 팀입니다. 모든 시스템을 업그레이드해야 하거나 새 소프트웨어 제품군으로 전환해야 할 때 현장 지원 팀을 고용할 수 있습니다.
레벨 1, 레벨 2 및 레벨 3을 비롯한 다양한 지원 티어도 있습니다. 레벨 1 지원에는 사용자가 액세스할 수 있는 참조 자료와 같은 셀프서비스 및 정보가 포함됩니다. 레벨 2 지원에는 헬프 데스크를 통한 문제 해결 및 서비스 데스크 제공이 포함됩니다. 레벨 3 IT 지원은 가장 완전한 유형의 IT 지원이며, 일반적으로 더 복잡한 IT 상황에 필요합니다.
IT 지원의 이점
신뢰할 수 있는 IT 지원 팀은 가동 중지 시간 단축에서부터 확장성 향상에 이르기까지 전반적인 업무가 훨씬 수월해지도록 도와줄 수 있습니다. IT 지원 팀이 제공해야 하는 몇 가지 이점을 살펴보세요.
가동 중지 시간 최소화
IT 지원 팀은 ITSM 소프트웨어를 사용하여 가동 중지 시간으로 이어질 수 있는 문제의 위험을 줄입니다. 능동적인 IT 지원 팀은 가동 중지 시간으로 이어지기 전에 문제를 모니터링하고 해결할 수 있으므로, 팀은 작업에 집중할 수 있습니다. 이렇게 생산성이 향상되면 제공 시간이 빨라질 뿐만 아니라 상당한 비용도 절약할 수 있습니다.
데이터 보안 강화
보안은 비즈니스에 가장 중요하므로, IT 지원 팀은 여러 가지 방법으로 데이터 보안을 강화합니다. IT 팀은 모든 데이터 보안 규정을 준수하고 중요한 데이터를 보호하기 위해 업데이트된 보안 프로토콜을 유지하도록 도와줄 수 있습니다.
IT 지원 팀은 또한 패치 관리 및 액세스 제어를 사용하여 데이터 보안을 강화합니다. 모든 시스템을 최신 상태로 유지하고 직원들의 액세스를 제어하면 데이터가 더 강력하게 보호됩니다.
사용자 경험 개선
긍정적인 사용자 경험은 팀의 성공에 매우 중요합니다. 효율적인 IT 지원 팀은 모든 것이 최신 상태이고 제대로 작동하는지 확인하는 동시에 잠재적 문제를 해결하기 위한 신속한 지원을 제공하여 사용자 경험을 향상할 수 있습니다.
향상된 사용자 경험은 온보딩 및 교육을 할 때 특히 중요합니다. 훌륭한 IT 팀은 사용자가 새로운 시스템과 소프트웨어를 쉽게 익힐 수 있도록 지원하여 원활하게 온보딩 프로세스를 진행할 수 있습니다.
비즈니스 확장성 지원
시간이 갈수록 비즈니스를 성장시키고 싶다면 비즈니스 성장과 함께 확장할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 효율적인 IT 지원 팀은 증가하는 수요를 충족하기 위해 클라우드 솔루션의 인프라를 업그레이드하고 개선하여 비즈니스 확장성을 높이도록 지원합니다. IT 팀은 전략적 계획을 통해 모든 단계에서 확장성에 집중할 수 있어 IT 서비스를 HR 서비스 관리(HRSM) 솔루션만큼 효과적으로 확장할 수 있습니다.
IT 지원 최적화의 모범 사례
IT 지원을 최적화하는 것은 어려운 작업처럼 보일 수 있지만, 이에 도움이 되는 몇 가지 방법이 있습니다.
- 참조 자료는 직원들이 IT 지원 팀에 직접 연락하지 않고도 필요한 리소스를 얻도록 지원하는 좋은 방법입니다. 참조 자료를 원하는 만큼 상세하게 만들 수 있지만 직원들이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 체계화해야 합니다.
- 티켓 시스템은 IT 지원을 개선하는 또 다른 효과적인 방법입니다. Jira Service Desk와 같은 도구를 사용하여 직원들이 IT 서비스 요청을 제출하면, IT 지원 팀은 지원 티켓을 쉽게 체계화, 관리 및 해결할 수 있습니다.
- 정기적인 감사도 IT 지원을 강화하는 데 중요한 역할을 합니다. 정기적인 감사는 오래된 소프트웨어 및 보안 프로토콜, 비효율적인 프로세스 또는 시스템 내 보안 취약성을 찾아내는 데 도움이 됩니다.
- 공동 작업은 강력한 IT 지원 팀을 만드는 데 매우 중요합니다. IT 부서는 모두가 동일한 정보를 명확하게 공유할 수 있도록 HR 팀과 설계 팀을 비롯한 다른 부서와 커뮤니케이션해야 합니다. 명확한 커뮤니케이션은 IT 관리자가 문제를 빠르게 식별하고 해결하는 데 도움이 됩니다.
IT 지원 소프트웨어에서 고려해야 할 주요 기능
IT 지원 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 몇 가지 필수 기능이 있습니다. 고려해야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.
티켓 시스템
티켓 시스템을 통해 IT 팀은 다양한 소스에서 오는 티켓을 단일 통합 플랫폼 내에서 분류, 추적 및 할당할 수 있습니다. 티켓 시스템은 워크플로 자동화, 이슈의 전체 컨텍스트에 대한 인사이트 및 공동 작업 도구를 제공합니다.
IT 직원이 이슈를 더 빨리 해결하도록 지원하는 티켓 시스템은 이슈 백로그 및 그로 인한 잠재적 결과(예: 직원 불만 또는 가동 중지 시간)를 방지합니다. Jira 같은 일부 도구는 또한 대화형 티켓팅도 제공하므로, 직원들이 Slack에서 바로 도움을 받을 수 있습니다. IT 팀은 Jira Service Management 플랫폼 내에서 직원의 문제 및 상황을 추적할 수 있습니다.
지식 관리
중앙 집중식 참조 자료는 직원 및 고객이 직면하는 일반적인 문제를 해결하기 위한 검증된 방법 및 모범 사례를 모아둔 디지털 라이브러리입니다. IT 지원 팀은 이를 통해 규정을 준수하면서도 신속하게 업무를 수행할 수 있습니다. 이전에는 회사의 파일, 머릿속 및 이메일 체인에 갇혀 있던 회사의 표준 운영 절차 및 액세스 방법을 쉽게 찾아 따를 수 있습니다. 검색 가능한 단일 위치에서 질문에 대한 모든 답변을 모두 볼 수 있어 새로운 IT 직원을 온보딩하는 것도 훨씬 쉽습니다.
참조 자료를 만들고 유지하려면 가장 일반적인 이슈를 식별하세요. 방법 가이드 및 자습서를 통해 관련 질문에 대한 답변을 제공하는 콘텐츠를 수집하거나 만드세요.
참조 자료 호스팅을 위한 지식 관리 기능을 제공하는 Jira Service Management와 같은 플랫폼을 찾아보세요. 이 플랫폼에서는 사용자가 쉽게 탐색할 수 있는 인터페이스를 만들 수 있습니다. IT 팀은 새로운 이슈를 접하거나 더 효율적인 워크플로를 발견하면 그에 따라 참조 자료를 업데이트합니다. IT 팀에서 지식 관리는 지속적인 프로세스입니다.
커뮤니케이션 도구
커뮤니케이션 도구는 IT 지원 팀원 간의 공동 작업을 향상하고 오해를 최소화하며 IT 지원 상호 작용 중 문제 해결 시간을 줄이는 데 도움이 됩니다. 대부분의 ITSM 플랫폼은 서비스 데스크와 같은 커뮤니케이션 기능을 제공하므로, 직원 및 고객은 쉽게 지원 팀에 연락하여 문제 상태를 추적할 수 있습니다.
고려할 또 다른 기능은 라이브 채팅입니다. 예를 들어 Jira Service Management를 사용하면 사용자가 Slack 또는 다른 플랫폼을 통해 요청하고 도움을 받을 수 있습니다. 지원 팀 직원은 모든 중요한 사용자 정보 및 참조 자료의 리소스를 확인할 수 있는 서비스 플랫폼에서 업무를 수행합니다. 그러면 사용자 및 IT 직원이 원하는 곳에서 협업할 수 있습니다.
공동 작업 도구를 사용하면 서로 다른 팀의 IT 직원 또는 전문 분야가 다른 IT 직원이 이슈를 해결할 때 서로를 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 소프트웨어 보안 이슈를 해결하는 IT 지원 담당자는 사이버 보안 전문가를 참여시킬 수 있습니다.
성능 지표
주요 IT 성과 메트릭을 추적하면 IT 지원 프로세스의 효과를 측정하고 병목 상태를 찾아내 프로세스 개선 프로젝트의 품질을 평가 할 수 있습니다.
모니터링해야 할 IT 프로세스 주요 성과 지표(KPI)는 다음과 같습니다.
- 서비스 데스크 KPI에는 첫 번째 통화에서 해결, 평균 해결 시간, 고객 만족도 및 티켓 볼륨이 포함됩니다.
- 인시던트 관리 KPI에는 평균 인시던트 대응 시간, 인시던트 해결 시간, 인시던트 재시작율 및 평균 수리 시간이 포함됩니다.
- IT 보안 KPI에는 보안 이슈 수, 보안 인시던트 대응 시간 및 패치 관리 규정 준수가 포함됩니다.
- 자산 관리 KPI에는 자산 활용률, 자산 규정 준수율 및 자산 장애 발생 간 평균 시간이 포함됩니다.
프로세스를 개선하려면 어떤 KPI가 업계 표준에 미치지 못하는지 파악하세요. 프로세스를 조정하고 사용자 지정 대시보드를 통해 결과를 추적하세요. IT 서비스 관리 플랫폼에서 주요 IT 메트릭을 모니터링하세요. IT 서비스 관리 플랫폼을 사용하여 고객 및 직원으로부터 성과가 저조한 프로세스를 식별하는 데 도움이 되는 피드백을 수집하세요.
적합한 IT 지원 소프트웨어를 선택하는 방법
오늘날에는 이용 가능한 옵션이 너무 많기 때문에 적합한 IT 지원 소프트웨어를 선택하는 것이 쉽지 않을 수 있습니다. 비즈니스의 규모, 요구 사항 및 예산은 물론 공급업체의 확장성 및 지원 서비스를 고려하는 것이 중요합니다.
예산이 적은 소규모 비즈니스에는 보통 완전히 강력한 IT 지원 소프트웨어가 필요한 것은 아닙니다. 보유하고 있는 팀원 및 장치의 수와 사용 중인 소프트웨어의 유형을 고려하세요. 이미 철저한 보안 프로토콜 및 액세스 제어를 갖추고 있다면, 신규 회사와는 요구 사항이 다를 것입니다.
평가판 기간을 제공하는 IT 소프트웨어를 고려해 보세요. 짧은 평가판 기간을 통해 소프트웨어를 사용해 보고 월간 또는 연간 약정을 하기 전에 마음에 드는지 확인할 수 있습니다.
공급업체의 지원 및 확장성도 매우 중요한 요소입니다. 문제를 빠르게 해결할 수 있도록, 공급하는 소프트웨어에 대한 강력한 지원을 제공하는 공급업체를 찾으세요. 비즈니스를 성장시킬 계획이라면 확장 가능한 IT 지원 소프트웨어를 선택하는 것이 가장 중요한 의사 결정 중 하나입니다.
Jira Service Management는 비즈니스 규모에 맞게 확장할 수 있도록 지원합니다. 여기에는 IT 지원 팀이 시스템을 최신 상태로 안전하게 유지할 수 있도록 도와주는 효율적인 서비스 데스크가 포함되어 있습니다.
Jira Service Management로 IT 지원 강화
오늘날의 거의 모든 비즈니스에서 중요한 역할을 하는 IT 지원에 Jira Service Management가 도움이 될 수 있습니다. Jira Service Management를 사용하면 자동화, 서비스 수준 계약(SLA) 및 팀 공동 작업을 바탕으로 IT 지원을 간소화할 수 있습니다.
Jira Service Management는 효과적인 IT 지원 도구일 뿐만 아니라 다른 도구와 원활하게 통합되고 ITIL 관행에도 부합합니다. Jira Service Management의 HRSM은 IT 운영뿐만 아니라 HR 운영을 간소화하는 데도 도움이 될 수 있습니다.
서비스 데스크 구축부터 공동 작업 개선에 이르기까지, Jira Service Management는 모든 IT 지원을 간소화합니다. Jira Service Management를 무료로 받아 IT 지원 수준을 높일 수 있는 방법을 알아보세요.
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