随着公司对技术的依赖程度越来越高，IT 支持（为企业解决技术问题的服务）对公司的成功变得越来越重要。
IT 支持可以帮助新员工创建新帐户，防止网络钓鱼攻击、停机和数据泄露，将新的软件和硬件集成到当前的技术基础架构中，等等。即使 IT 支持工作流的有效性只得到轻微提升，也能显著提高运营效率、增强可扩展性并降低 IT 成本。
那么，什么是 IT 支持？它对企业而言为何如此关键呢？详细了解 IT 支持以及如何简化 IT 支持。
了解 IT 支持
IT 支持是指为客户或员工解决技术问题的 IT 服务和专业人员。它能确保依赖软件、网络和硬件的业务运营顺利进行。
IT 业务通常包括技术支持和故障排除、帐户和密码创建、系统维护和升级。IT 团队还负责管理网络（防火墙、路由器等）、数据管理和备份、信息安全以及硬件、软件和设备管理。
传统上，IT 支持是公司内部的团队。由于技术堆栈的规模不断扩大，企业开始将 IT 支持人员分散到各个团队中，使他们能够实现专业化，提供更高效、知识更丰富的服务。公司可能会将 IT 服务外包给 IT 支持公司，以解决内部团队无法解决的重大问题。
IT 支持对运营效率至关重要。随着企业不断发展壮大，在采用新技术、吸纳新员工的过程中，顺畅的 IT 工作流变得愈发关键。如果 IT 部门拥有能够轻松处理激增请求的工具和流程，您就不必频繁聘用新的 IT 员工。
IT 支持的作用是什么？
IT 支持服务的类型
有各种类型的 IT 运营管理和支持团队，每种类型都有其独特的优势和劣势。
- 内部 IT 团队：这些是在企业内部办公的专属 IT 团队。该团队能够快速响应服务请求，并在内部开展工作以确保所有事项都保持最新，为您提供专属的帮助台。
- 外包 IT 团队：这些是处理特定 IT 需求的第三方团队。他们可以远程工作，也可以驻场办公，但并非贵公司的全职员工。
- 远程 IT 团队：顾名思义，这类团队远程开展工作，但他们仍可以是贵公司的全职员工。这有助于您在节省成本的同时，不影响及时的事件响应。
- 现场支持团队：这些是前往贵公司办公地点提供 IT 服务的第三方团队。如果需要升级所有系统或切换到一套新的软件，您可能会聘请现场支持团队。
支持层级也有所不同，包括一级、二级和三级支持。一级支持包含自助服务和用户可自行获取的信息，例如知识库。二级支持包括帮助台的问题解决和服务台交付。三级 IT 支持是最深入的 IT 支持类型，通常用于处理更复杂的 IT 情况。
IT 支持的优势
一个可靠的 IT 支持团队能让您的生活轻松许多，从减少停机时间到提升可扩展性，都能带来显著帮助。探索 IT 支持团队能带来的一些优势。
最大限度减少停机时间
IT 支持团队使用 ITSM 软件来降低可能导致系统停机的问题风险。一个积极主动的 IT 支持团队能够对问题进行监控并在其导致系统停机前解决，从而让您的团队可以专注于自身工作任务。这种工作效率的提升不仅能缩短交付时间，还能为您节省大量资金。
增强数据安全
安全性对企业而言至关重要，而 IT 支持团队能通过多种方式增强数据安全。您的 IT 团队能帮助您遵守各项数据安全法规，并维护更新安全协议，以保护敏感数据。
IT 支持团队还会通过补丁管理和访问控制来增强数据安全。当您的所有系统都保持最新，并且您能控制谁有权访问哪些内容时，您的数据就能得到更好的保护。
改进用户体验
积极的用户体验对团队的成功至关重要。一个高效的 IT 支持团队能够通过确保所有系统保持最新且正常运行，同时提供快速支持以解决潜在问题，增强用户体验。
良好的用户体验在入职和培训阶段尤为重要。一个优秀的 IT 团队能让用户轻松掌握新系统和软件，从而简化入职流程。
支持业务可扩展性
如果您希望企业随着时间推移不断发展，就需要能与之共同扩展的解决方案。有效的 IT 支持通过提供基础架构升级和云解决方案增强功能，满足不断增长的需求，从而助力企业实现业务可扩展性。战略规划能让您的 IT 团队在每一步都聚焦于可扩展性，确保 IT 服务能像 HRSM（人力资源服务管理）解决方案一样有效扩展
优化 IT 支持的最佳实践
优化 IT 支持看似是一项艰巨的任务，但有多种方法可以强化这项工作。
- 知识库是为员工提供所需资源的绝佳方式，能让他们无需直接联系 IT 支持团队即可获得帮助。您可以根据需求将知识库做得尽可能详细，但务必保证其结构清晰，让人们能轻松找到所需信息。
- 请求单系统是另一种强化 IT 支持的有效方式。员工可以使用像 Jira Service Desk 这样的工具提交 IT 服务请求，这能让您的 IT 支持团队更轻松地组织、管理和解决支持请求单。
- 定期审核也是强大 IT 支持的重要组成部分。例行审核有助于您识别系统中过时的软件和安全协议、低效的流程或安全漏洞。
- 协作是打造强大 IT 支持团队的关键所在。IT 部门与其他部门（包括人力资源部和设计团队等）需要保持沟通，以确保各方对事务有清晰一致的理解。清晰的沟通可帮助 IT 经理快速识别和解决问题。
IT 支持软件应具备的关键功能
当您选择 IT 支持软件时，有一些功能必不可少。请在下方详细了解应具备的关键功能。
请求单系统
请求单系统使 IT 部门能够在一个统一的平台上对来自不同来源的请求单进行分流、跟踪和分配。它提供工作流自动化、有关问题背景信息的全面洞察信息以及协作工具。
通过让 IT 人员更快地解决问题，请求单系统可防止问题积压及其潜在后果，如员工不满意或停机。有些工具（如 Jira）还提供对话式请求单单，允许员工直接从 Slack 获得帮助。IT 部门可以在 Jira Service Management 平台上跟踪员工的问题和情况。
知识管理
集中式知识库是一个数字图书馆，其中包含经过测试的方法和最佳实践，用于解决员工和客户面临的常见问题。它使 IT 支持人员能够快速、合规地开展工作。他们可以轻松找到并遵循公司的标准操作程序，以及以前被困在公司文件、大脑和电子邮件链中的访问方法。如果能在一个可搜索的集中位置为新 IT 员工提供所有问题的答案，那么他们入职就会容易得多。
要创建和维护知识库，首先要确定最常见的问题。通过操作指南和教程收集或创建回答这些问题的内容。
寻找一个提供知识管理功能的平台（如 Jira Service Management）来托管您的知识库。通过它，您可以创建一个便于用户浏览的界面。当 IT 部门遇到新问题或发现更高效的工作流时，应相应地更新知识库。IT 知识管理是一个持续的过程。
沟通工具
沟通工具可加强 IT 支持人员之间的协作，最大限度地减少 IT 支持互动过程中的误解和解决问题的时间。大多数 ITSM 平台都提供服务台等沟通功能，方便员工和客户与支持人员联系并跟踪问题状态。
另一个需要寻找的功能是即时聊天。例如，Jira Service Management 聊天可让用户通过 Slack 或其他平台提出请求并获得帮助。支持人员在服务平台上操作，平台上有所有重要的用户信息和知识库资源。这样一来，用户和 IT 人员就可以在各自喜欢的地点协同工作。
协作工具可以让来自不同团队或拥有不同领域专业知识的 IT 人员在解决问题时互相帮助。例如，解决软件安全问题的 IT 支持人员可以请网络安全专家帮忙。
性能指标
跟踪关键 IT 性能指标有助于衡量 IT 支持流程的有效性、发现瓶颈并评估流程改进项目的质量。
以下是一些需要监控的 IT 流程 KPI（关键绩效指标）：
- 服务台 KPI 包括首次呼叫解决率、平均解决时间、客户满意度和请求单量。
- 事件管理 KPI 包括平均事件响应时间、事件解决时间、事件重开率和平均修复时间。
- IT 安全 KPI 反映了安全问题的数量、安全事件响应时间和补丁管理合规性。
- 资产管理 KPI 显示资产利用率、资产合规率和资产故障平均间隔时间。
要改进流程，请确定哪些 KPI 低于行业标准。调整流程，并通过自定义仪表板跟踪结果。在 IT 服务管理平台中监控关键 IT 指标。利用该平台收集客户和员工的反馈意见，帮助识别表现不佳的流程。
如何选择合适的 IT 支持软件
如今，市面上的 IT 支持软件众多，要选到合适的一款可能会让人感到无从下手。考虑企业的规模、需求、预算，以及供应商的可扩展性和支持服务，这些都至关重要。
预算有限的小型企业通常不需要功能过于复杂的 IT 支持软件。还要考虑团队成员或设备的数量，以及所使用的软件类型。如果您已经建立了完善的安全协议和访问控制机制，您的需求会与一家新公司截然不同。
考虑选择提供试用期的 IT 软件。短期试用能让您在将月度或年度费用纳入预算前，先体验软件是否符合需求。
供应商支持和可扩展性也同样关键。要选择能为其软件提供强大支持的供应商，这样您才能快速解决问题。如果您的企业有扩张计划，选择具备可扩展性的 IT 支持软件是最重要的决策之一。
Jira Service Management 的设计初衷便是随企业一同扩展。它包含一个高效的服务台，能让您的 IT 支持团队确保系统保持最新且安全可靠。
使用 Jira Service Management 增强 IT 支持
IT 支持是几乎所有现代企业的重要组成部分，而 Jira Service Management 能提供帮助。Jira Service Management 通过自动化、SLA（服务级别协议）和团队协作，助力简化 IT 支持流程。
Jira Service Management 不仅是一款有效的 IT 支持工具，还能与其他工具实现无缝集成，并且与 ITIL 实践相契合。Jira Service Management 的 HRSM 除了能助力简化 IT 运营外，甚至还可以帮助简化人力资源运营。
从搭建服务台到改善协作，Jira Service Management 让 IT 支持变得简单。免费获取 Jira Service Management，了解如何提升您的 IT 支持水平。
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
阅读白皮书Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
阅读白皮书