Czym jest wsparcie IT?
W miarę jak firmy coraz bardziej polegają na technologii, wsparcie IT — usługa polegająca na rozwiązywaniu problemów technicznych firm — staje się coraz bardziej kluczowa dla osiągnięcia sukcesu.
Wsparcie IT pomaga nowym pracownikom tworzyć nowe konta, zapobiega atakom phishingowym, przestojom i naruszeniom bezpieczeństwa danych, integruje nowe oprogramowanie i sprzęt z obecną infrastrukturą technologiczną i nie tylko. Nawet niewielka poprawa efektywności przepływu pracy wsparcia IT może znacząco zwiększyć wydajność operacyjną, poprawić skalowalność i obniżyć koszty IT.
Czym więc jest wsparcie IT i dlaczego jest tak ważne dla firm? Dowiedz się więcej o wsparciu IT i o tym, jak możesz je uprościć.
Informacje o wsparciu IT
Wsparcie IT odnosi się do usług i specjalistów IT, którzy rozwiązują problemy technologiczne klientów lub pracowników. Zapewnia, że operacje biznesowe, które opierają się na oprogramowaniu, sieciach i sprzęcie, przebiegają płynnie.
Operacje IT zazwyczaj obejmują wsparcie techniczne i rozwiązywanie problemów, tworzenie kont i haseł oraz konserwację i aktualizacje systemów. Zespół IT zarządza również siecią (zapory, routery itp.), danymi i tworzeniem kopii zapasowych, bezpieczeństwem informacji, sprzętem, oprogramowaniem i urządzeniami.
Wsparcie IT funkcjonuje tradycyjnie jako zespół w ramach firmy. Ze względu na rosnący rozmiar pakietów technologii firmy zaczęły rozdzielać pracowników wsparcia IT między poszczególne zespoły, co pozwala im specjalizować się i świadczyć bardziej wydajne, kompetentne usługi. Firmy mogą również zlecić obsługę informatyczną firmie świadczącej usługi wsparcia IT, aby ta rozwiązała poważny problem, z którym nie radzi sobie ich wewnętrzny zespół.
Wsparcie IT ma zasadnicze znaczenie dla efektywności operacyjnej. Wraz z rozwojem firmy i wdrażaniem nowych technologii oraz zatrudnianiem nowych pracowników płynne przepływy pracy IT stają się coraz bardziej istotne. Gdy dział IT ma narzędzia i procesy umożliwiające łatwe radzenie sobie ze wzrostem liczby zgłoszeń, nie trzeba tak często zatrudniać nowych pracowników.
Czym zajmuje się zespół wsparcia IT?
Zespoły wsparcia IT i zarządzania IT odgrywają kluczową rolę w codziennym funkcjonowaniu firmy. Zespoły wsparcia IT są odpowiedzialne za konserwację systemów, dbając o to, aby wszystkie systemy były aktualne i bezpieczne. W przypadku wystąpienia problemu z systemem lub oprogramowaniem zespół wsparcia IT może przeprowadzić diagnostykę w celu znalezienia głównej przyczyny.
Od onboardingu nowych członków zespołu po aktualizację lub konserwację istniejących systemów — zarządzanie usługami IT (ITSM) ma kluczowe znaczenie. Zespoły IT mogą konfigurować nowe urządzenia, gdy dodajesz nowego członka zespołu lub decydujesz się na modernizację, ale mogą również aktualizować nieaktualne oprogramowanie i rozwiązywać problemy z logowaniem. Członkowie zespołu mogą nawet wysłać wniosek o usługę do zespołu wsparcia IT, gdy potrzebują pomocy w konkretnej sprawie.
Rodzaje usług wsparcia IT
Istnieje wiele rodzajów zespołów zajmujących się zarządzaniem operacjami IT i wsparciem. Każdy z nich ma swoje zalety i wady.
- Wewnętrzne zespoły IT: Są to dedykowane zespoły IT pracujące w Twoim budynku. Taki zespół może szybko reagować na wnioski o usługi i pracuje na miejscu, aby zapewnić aktualność wszystkich systemów, pełniąc funkcję Twojego osobistego centrum pomocy technicznej.
- Zespoły IT działające na zasadzie outsourcingu: Są to zespoły zewnętrzne, które zajmują się konkretnymi potrzebami w zakresie IT. Mogą pracować zdalnie lub na miejscu, ale ich członkowie nie są pełnoetatowymi pracownikami Twojej firmy.
- Zdalne zespoły IT: Jak sama nazwa wskazuje, te zespoły pracują zdalnie, ale ich członkowie mogą nadal być pełnoetatowymi pracownikami Twojej firmy. Dzięki temu można zaoszczędzić pieniądze bez ryzyka opóźnień w reagowaniu na incydenty.
- Zespoły wsparcia pracujące na miejscu: Są to zespoły zewnętrzne, które przyjeżdżają do siedziby firmy w celu świadczenia usług IT. Możesz zatrudnić zespoły wsparcia technicznego pracujące na miejscu, jeśli potrzebujesz uaktualnić wszystkie swoje systemy lub przejść na nowy pakiet oprogramowania.
Istnieją również różne poziomy wsparcia, w tym poziom 1, poziom 2 i poziom 3. Wsparcie na poziomie 1 obejmuje samopomoc i dostępne dla użytkownika informacje, takie jak bazy wiedzy. Wsparcie poziomu 2 obejmuje rozwiązywanie problemów przez zespół pomocy technicznej oraz świadczenie usług przez centrum obsługi. Wsparcie IT poziomu 3 jest najbardziej specjalistycznym rodzajem wsparcia IT i zazwyczaj jest wymagane w bardziej złożonych sytuacjach związanych z IT.
Korzyści związane ze wsparciem IT
Niezawodny zespół wsparcia IT może znacznie ułatwić funkcjonowanie — od skrócenia czasu przestojów po zwiększenie skalowalności. Poznaj niektóre korzyści, jakie zapewniają zespoły wsparcia IT.
Zminimalizowanie czasu przestojów
Zespoły wsparcia IT wykorzystują oprogramowanie ITSM, aby zmniejszyć ryzyko wystąpienia problemów, które mogą prowadzić do przestojów. Proaktywny zespół wsparcia IT może monitorować i rozwiązywać problemy, zanim doprowadzą one do przestoju, dzięki czemu inne zespoły mogą pozostać skupione na swoich zadaniach. Ta zwiększona produktywność nie tylko prowadzi do skrócenia czasów realizacji, ale może również przynieść znaczne oszczędności finansowe.
Zwiększenie bezpieczeństwa danych
Bezpieczeństwo ma ogromne znaczenie dla firm, a zespoły wsparcia IT podnoszą poziom bezpieczeństwa danych na kilka sposobów. Twój zespół IT może pomóc Ci zachować zgodność z wszelkimi przepisami dotyczącymi bezpieczeństwa danych i dbać o aktualność protokołów zabezpieczeń w celu ochrony poufnych danych.
Zespoły wsparcia IT korzystają również z zarządzania poprawkami i kontroli dostępu w celu zwiększania bezpieczeństwa danych. Gdy wszystkie systemy są aktualne i masz kontrolę nad tym, kto ma dostęp do poszczególnych zasobów, Twoje dane są lepiej chronione.
Poprawa doświadczeń użytkowników
Pozytywne doświadczenia użytkowników mają kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego zespołu. Skuteczny zespół wsparcia IT może poprawić doświadczenia użytkowników, zapewniając aktualność i prawidłowe działanie wszystkich systemów, a także szybko reagując na potencjalne problemy.
Lepsze doświadczenia użytkowników są szczególnie ważne podczas okresu onboardingu i szkolenia. Dobry zespół IT może usprawnić proces onboardingu, ułatwiając użytkownikom szybkie opanowanie nowych systemów i oprogramowania.
Wsparcie możliwości skalowania firmy
Jeśli zamierzasz rozwijać swoją firmę w miarę upływu czasu, potrzebujesz rozwiązań, które będą rosły wraz z nią. Skuteczne wsparcie IT pomaga zwiększyć skalowalność firmy, umożliwiając modernizację infrastruktury i ulepszenie rozwiązań chmurowych w celu sprostania rosnącym wymaganiom. Planowanie strategiczne pozwala zespołowi IT skupić się na skalowalności na każdym etapie, zapewniając, że usługi IT mogą być skalowane równie skutecznie, jak rozwiązania do zarządzania usługami HR (HRSM).
Najlepsze praktyki dotyczące optymalizacji wsparcia IT
Optymalizacja wsparcia IT może wydawać się trudnym zadaniem, ale istnieje kilka sposobów, aby je usprawnić.
- Bazy wiedzy to świetny sposób na zapewnienie pracownikom zasobów, których potrzebują, aby uzyskać pomoc bez konieczności bezpośredniego kontaktowania się z zespołami wsparcia IT. Możesz utworzyć bazę wiedzy o dowolnym stopniu szczegółowości, ale powinna ona być uporządkowana, aby użytkownicy mogli łatwo znaleźć potrzebne informacje.
- Systemy zgłoszeniowe to kolejny skuteczny sposób na usprawnienie wsparcia IT. Pracownicy mogą korzystać z narzędzi, takich jak Jira Service Desk, aby zgłaszać wnioski o usługi IT, co ułatwia zespołowi wsparcia IT organizowanie i rozwiązywanie zgłoszeń o wsparcie oraz zarządzanie nimi.
- Regularne audyty są również ważnym elementem skutecznego wsparcia IT. Rutynowe audyty pomagają zidentyfikować nieaktualne oprogramowanie i protokoły zabezpieczeń, nieefektywne procesy lub luki w zabezpieczeniach systemu.
- Współpraca jest kluczem do zbudowania skutecznego zespołu wsparcia IT. Dział IT i inne działy, w tym zespoły HR i projektowe, muszą się komunikować, aby wszyscy mieli ten sam obraz sytuacji. Przejrzysta komunikacja pomaga menedżerom IT szybko identyfikować i rozwiązywać problemy.
Kluczowe funkcje, które powinny znaleźć się w oprogramowaniu wsparcia IT
Wybierając oprogramowanie wsparcia IT, należy pamiętać o kilku niezbędnych funkcjach. Poniżej przedstawiamy najważniejsze funkcje, na które warto zwrócić uwagę.
Systemy zgłoszeniowe
Systemy zgłoszeniowe umożliwiają działowi IT klasyfikowanie, śledzenie i przypisywanie zgłoszeń pochodzących z różnych źródeł w ramach jednej zunifikowanej platformy. Oferuje ona automatyzację przepływu pracy, wgląd w pełny kontekst zgłoszeń oraz narzędzia do współpracy.
Systemy zgłoszeniowe umożliwiają pracownikom działu IT szybsze rozwiązywanie problemów, zapobiegając w ten sposób zaległościom i potencjalnym konsekwencjom, takim jak niezadowolenie pracowników lub przestoje. Niektóre narzędzia, takie jak Jira, zapewniają również konwersacyjny system zgłoszeniowy, który pozwala pracownikom uzyskać pomoc bezpośrednio z poziomu aplikacji Slack. Dział IT może śledzić problemy i sytuacje pracowników w ramach platformy Jira Service Management.
Zarządzanie wiedzą
Scentralizowana baza wiedzy to cyfrowa biblioteka sprawdzonych metod i najlepszych praktyk rozwiązywania typowych problemów, z którymi borykają się pracownicy i klienci. Dzięki niej dział wsparcia IT może pracować szybko i zachować spójność. Może też łatwo znajdować i stosować standardowe procedury operacyjne Twojej firmy oraz uzyskać dostęp do metod, które wcześniej były ukryte w plikach, umysłach pracowników i łańcuchach e-maili. Znacznie łatwiej jest przeprowadzić proces onboardingu nowych pracowników działu IT, gdy wszystkie odpowiedzi na ich pytania są dostępne w jednej, scentralizowanej lokalizacji z funkcją wyszukiwania.
Aby stworzyć i utrzymać bazę wiedzy, zidentyfikuj najczęstsze problemy. Zbieraj lub twórz treści, które odpowiadają na te pytania, korzystając z poradników i samouczków.
Znajdź platformę, taką jak Jira Service Management, która oferuje funkcje zarządzania wiedzą, do hostowania swojej bazy wiedzy. Dzięki niej możesz utworzyć interfejs, który jest łatwy w obsłudze dla użytkowników. Gdy dział IT napotka nowe problemy lub odkryje bardziej wydajne przepływy pracy, odpowiednio zaktualizuj bazę wiedzy. Zarządzanie wiedzą w IT jest procesem ciągłym.
Narzędzia do komunikacji
Narzędzia do komunikacji usprawniają współpracę między pracownikami wsparcia IT, ograniczając nieporozumienia i skracając czas rozwiązywania problemów w ramach interakcji ze wparciem IT. Większość platform ITSM oferuje funkcje komunikacyjne, takie jak centrum obsługi, które ułatwiają pracownikom i klientom kontakt z działem wsparcia oraz śledzenie statusu zgłoszeń.
Kolejną funkcją, na którą należy zwrócić uwagę, jest czat na żywo. Przykładowo czat Jira Service Management umożliwia użytkownikom składanie wniosków i uzyskiwanie pomocy za pośrednictwem aplikacji Slack lub innych platform. Personel wsparcia działa z poziomu platformy usługowej, na której są dostępne wszystkie ważne informacje o użytkownikach i zasoby z bazy wiedzy. Dzięki temu użytkownik może współpracować z pracownikiem działu IT z dowolnego miejsca.
Dzięki narzędziom do współpracy pracownicy IT z różnych zespołów lub z rozmaitą wiedzą fachową mogą sobie nawzajem pomagać w rozwiązywaniu problemów. Na przykład pracownik działu wsparcia IT, który rozwiązuje problem bezpieczeństwa oprogramowania, może dołączyć do tego procesu eksperta ds. cyberbezpieczeństwa.
Wskaźniki wydajności
Śledzenie kluczowych wskaźników wydajności IT pomaga mierzyć skuteczność procesów wsparcia IT, wykrywać wąskie gardła i oceniać jakość projektów usprawniających procesy.
Oto kilka kluczowych wskaźników wydajności (KPI) procesów IT, które należy monitorować:
- Wskaźniki KPI dotyczące centrum obsługi obejmują rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, średni czas rozwiązywania, zadowolenie klienta oraz liczbę zgłoszeń.
- Wskaźniki KPI dotyczące zarządzania incydentami obejmują średni czas reakcji na incydenty, czas rozwiązywania incydentu, wskaźnik ponownego otwarcia incydentu oraz średni czas naprawy.
- Wskaźniki KPI dotyczące bezpieczeństwa IT obejmują liczbę problemów z zabezpieczeniami, czas reakcji na incydenty związane z bezpieczeństwem oraz zgodność z zasadami zarządzania poprawkami.
- Wskaźniki KPI dotyczące zarządzania zasobami obejmują wskaźnik wykorzystania zasobów, wskaźnik zgodności zasobów oraz średni czas między awariami zasobów.
Aby usprawnić procesy, zidentyfikuj wskaźniki KPI, które są poniżej standardów branżowych. Dostosuj proces i śledź wyniki za pomocą niestandardowego pulpitu. Monitoruj kluczowe wskaźniki IT na platformie zarządzania usługami IT. Wykorzystaj platformę, aby zbierać od klientów i pracowników opinie, które pomogą zidentyfikować procesy o niskiej wydajności.
Jak wybrać odpowiednie oprogramowanie wsparcia IT
Wybór odpowiedniego oprogramowania wsparcia IT może być trudny, biorąc pod uwagę liczbę dostępnych obecnie opcji. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę wielkość firmy, jej potrzeby i budżet, a także ofertę w zakresie skalowania i wsparcia dostawcy.
Mniejsze firmy z bardziej ograniczonym budżetem zazwyczaj potrzebują mniej rozbudowanego oprogramowania wsparcia IT. Weź pod uwagę liczbę członków zespołu lub posiadanych urządzeń, a także rodzaje używanego oprogramowania. Jeśli masz już wdrożone kompleksowe protokoły zabezpieczeń i kontrole dostępu, Twoje potrzeby będą inne niż w przypadku całkiem nowej firmy.
Rozważ wybór oprogramowania IT, które oferuje okres próbny. Krótki okres próbny pozwala wypróbować oprogramowanie i sprawdzić, czy jest odpowiednie, zanim zdecydujesz się na dodanie do budżetu comiesięcznego lub corocznego kosztu.
Wsparcie i skalowalność dostawcy mają również kluczowe znaczenie. Poszukaj dostawcy, który oferuje niezawodne wsparcie dla swojego oprogramowania, umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów. Jeśli planujesz rozwijać swoją firmę, wybór skalowalnego oprogramowania wsparcia IT jest jedną z najważniejszych decyzji.
Jira Service Management to rozwiązanie, które można skalować wraz z rozwojem firmy. Zawiera sprawnie działające centrum obsługi, które pozwala zespołom wsparcia IT dbać o aktualność i bezpieczeństwo systemów.
Usprawnij wsparcie IT dzięki Jira Service Management
Wsparcie IT to niezwykle ważny aspekt działalności niemal każdej nowoczesnej firmy, a Jira Service Management może pomóc w jego realizacji. Jira Service Management pozwala usprawnić wsparcie IT dzięki automatyzacji, umowom o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) i współpracy zespołowej.
Jira Service Management jest nie tylko skutecznym narzędziem wsparcia IT, ale także płynnie integruje się z innymi narzędziami i dostosowuje do praktyk ITIL. HRSM Jira Service Management może pomóc usprawnić nie tylko operacje IT, ale i HR.
Od budowy biura serwisowego po poprawę współpracy — Jira Service Management ułatwia wspieranie IT. Pobierz Jira Service Management za darmo i dowiedz się, jak możesz podnieść poziom wsparcia IT.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Przeczytaj dokumentAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokument