Czym jest wsparcie IT?
Wybór rozwiązania pomocy technicznej dopasowanego do potrzeb firmy
Bez względu na to, jak bardzo starasz się zapobiegać problemom związanym z IT, są one nieuniknione. Jednym z najlepszych sposobów na zminimalizowanie ich wpływu jest usprawnienie procesu wsparcia i rozwiązywania problemów.
Jednak czym jest pomoc techniczna i jak utworzenie centrum obsługi może przynieść korzyści Twojej firmie? W tym artykule opiszemy, czym jest pomoc techniczna, jakich kluczowych funkcji należy szukać i jakie korzyści przynosi. Dowiedz się, jak usprawnić wsparcie IT w swojej firmie dzięki pomocy technicznej.
Skorzystaj z Jira Service Management bezpłatnie
Czym jest dział pomocy technicznej?
Pomoc techniczna to pierwszy punkt kontaktu zarówno dla klientów, jak i pracowników. Klienci potrzebują odpowiedzi, a pomoc techniczna jest miejscem, do którego się zwracają.
Gdy pracownicy potrzebują kogoś, kto rozwiąże problem z drukarką, uaktualni zabezpieczenia laptopa lub zapewni im dostęp do nowego systemu, zgłaszają się do pomocy technicznej. Gdy klienci nie mogą uzyskać dostępu do swoich systemów, potrzebują pomocy przy konfiguracji lub napotykają błąd, zazwyczaj dzwonią do pomocy technicznej.
Pomoc techniczna a centrum obsługi: na czym polega różnica?
Często używa się terminów „pomoc techniczna” i „centrum obsługi” zamiennie, tymczasem służą one różnym, choć równie ważnym celom.
Pomoc techniczna wywodzi się z podejścia skoncentrowanego na środowisku IT (komputery mainframe), natomiast centrum obsługi powstało w wyniku podejścia skoncentrowanego na usługach IT. Głównym zadaniem pomocy technicznej jest przede wszystkim rozwiązywanie problemów, natomiast głównym celem centrum obsługi jest świadczenie usług dla klientów lub użytkowników. W przypadku centrów obsługi jest pewien nacisk na świadczenie usługi i ukierunkowanie na klienta, co nie jest tak istotne w przypadku pomocy technicznej.
Pomoc techniczna może być dobrym punktem wyjścia dla organizacji, które starają się zorganizować własne podejście do rozwiązywania problemów klientów.
Czym zajmuje się pomoc techniczna?
Zadaniem pomocy technicznej jest uproszczenie rejestrowania, śledzenia i rozwiązywania zgłoszeń dotyczących wsparcia IT. Przykładowo, gdy użytkownik przesyła zgłoszenie do Jira Service Desk, jest ono rejestrowane w systemie. Członkowie zespołu IT mogą wyświetlać listę zgłoszeń i śledzić ich postępy w centrum obsługi, aby mieć pewność, że każde zgłoszenie zostanie rozwiązane w odpowiednim czasie.
Pomoc techniczna odpowiada za zarządzanie zgłoszeniami przesyłanymi przez użytkowników. Użytkownicy to nie tylko członkowie zespołów w organizacji, ale także użytkownicy końcowi, którzy korzystają z Twoich produktów lub usług. Gdy ktoś napotka problem związany z IT, może przesłać zgłoszenie do zespołu wsparcia IT, aby zostało jak najszybciej rozwiązane.
Kluczowe funkcje, które powinny znaleźć się w oprogramowaniu pomocy technicznej
Przy wyborze oprogramowania pomocy technicznej warto kierować się dostępnością odpowiednich funkcji. Od zarządzania umowami SLA po automatyzację — oto kilka najlepszych funkcji, na które warto zwrócić uwagę.
Wsparcie e-mail
Użytkownicy mogą wysyłać e-maile z prośbą o wsparcie na wskazany adres, np. wsparcie@domena.com. Te wiadomości będą automatycznie przekształcane w zgłoszenia, aby agenci mogli czerpać korzyści z ustrukturyzowanego przepływu pracy systemu zgłoszeniowego.
Baza wiedzy
Baza wiedzy stanowi repozytorium często zadawanych pytań i przydatnych artykułów, takich jak poradniki lub najlepsze praktyki. Oferuje możliwości samoobsługi, ułatwiając zwiększenie zadowolenia klientów i ograniczenie liczby wniosków o wsparcie.
Portal samoobsługowy
Portal samoobsługowy to intuicyjna platforma do przesyłania pytań w formie zgłoszeń pomocy technicznej lub uzyskiwania natychmiastowych odpowiedzi za pośrednictwem bazy wiedzy.
Fora społeczności
Fora są miejscem, w którym użytkownicy mogą zadawać pytania członkom społeczności i uzyskiwać na nie odpowiedzi.
Raportowanie i analizy
Funkcje raportowania w oprogramowaniu centrum pomocy technicznej umożliwiają firmom śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak produktywność agentów, zadowolenie klientów i koszty wsparcia. Szczegółowe analizy pozwalają na ciągłe doskonalenie w zakresie jakości i wydajności obsługi.
Automatyzacja pomocy technicznej
Oprogramowanie pomocy technicznej pozwala zautomatyzować często wykonywane zadania, aby zaoszczędzić czas agentów, a jednocześnie zapewnić spójność działań. Automatyzacja umożliwia zamykanie nieaktywnych zgłoszeń lub powiadamianie menedżera o utworzeniu nowego zgłoszenia o najwyższym priorytecie.
Zarządzanie umowami SLA / poziomami SLO
Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) są umowami zawieranymi między firmą a klientem. Docelowe poziomy świadczenia usług (SLO) są to konkretne cele ogólne lub szczegółowe zawarte w umowach SLA. Poziomy SLO określają oczekiwane poziomy świadczenia usług, takie jak czas pierwszej reakcji lub czas rozwiązywania, w których muszą mieścić się agenci.
Poziomy SLO mogą również odnosić się do kategorii jakościowych, takich jak zadowolenie klientów na poziomie powyżej 90%.
Personalizacja
Większość oprogramowania pomocy technicznej pozwala firmom dostosować witrynę pomocy technicznej, dodając barwy i logo firmy. Można również tworzyć niestandardowe integracje w oparciu o system pomocy technicznej, aby rozszerzyć funkcjonalność oprogramowania.
Integracja z istniejącymi narzędziami
Integracja pomocy technicznej z już używanymi narzędziami może pomóc w usprawnieniu zarządzania usługami IT (ITSM). Te integracje pomagają lepiej wykorzystać istniejące narzędzia i system pomocy technicznej.
Przykładowo można połączyć pomoc techniczną z aplikacją Slack, co pozwoli użytkownikom na przesyłanie zgłoszeń bezpośrednio przez tę platformę. Możliwa jest także integracja z Confluence w celu wizualizacji zgłoszeń pomocy technicznej i sprawdzenia, jak odnoszą się one do większych projektów, nad którymi pracujesz.
Integracja umożliwia maksymalizację korzyści płynących z oprogramowania pomocy technicznej. Warto wybrać oprogramowanie pomocy technicznej IT, które możesz zintegrować z już używanymi rozwiązaniami.
Zalety korzystania z oprogramowania pomocy technicznej
Bez względu na to, czy korzystasz z automatyzacji za pomocą wirtualnego agenta, czy też używasz pomocy technicznej IT do ręcznego rejestrowania i śledzenia zgłoszeń w celu skrócenia czasu ich rozwiązywania, pomoc techniczna zapewnia szereg korzyści.
Szybsze rozwiązywanie problemów
Szybsze rozwiązywanie problemów to jedna z głównych zalet korzystania z pomocy technicznej. Kiedy pojawia się problem związany z IT, wpływa to negatywnie na efektywność pracy członków zespołu. Pomoc techniczna pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów, dzięki czemu każdy w organizacji może skupić się na wykonywaniu swoich obowiązków. Szybsze rozstrzyganie problemów oznacza także ograniczenie zasobów poświęcanych na wsparcie IT.
Poprawa zadowolenia klientów
Użytkownicy końcowi, którzy korzystają z Twoich produktów lub usług, nie będą zadowoleni, jeśli zgłoszenie związane z IT wpłynie na ich środowisko. Dział pomocy technicznej umożliwia skuteczne logowanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów, ostatecznie poprawiając jakość ich obsługi. Kiedy wszystko działa tak, jak powinno, klienci widzą Twoją firmę w dobrym świetle.
Wyższa produktywność zespołu
Produktywność jest jednym z najważniejszych wskaźników pozwalających oszczędzać czas i pieniądze. Oprogramowanie dla działu pomocy technicznej może usprawnić zarządzanie obsługą pracowników, rozwijając bardziej pozytywne środowisko, w którym pracownicy mogą się rozwijać.
Działy pomocy technicznej IT zwiększają również produktywność, dbając o aktualność i prawidłowość działania wszystkich odpowiednich narzędzi i systemów. Jeśli pojawi się problem z oprogramowaniem lub systemami, Twój zespół wsparcia IT może go rozwiązać, aby utrzymać produktywność.
Skalowalne operacje wsparcia
Wraz z rozwojem firmy potrzeby z zakresu IT stają się bardziej złożone i więcej użytkowników wysyła wnioski o wsparcie. Na szczęście oprogramowanie dla działu pomocy technicznej IT dopasowuje się do skali firmy w miarę jej rozwoju.
Można dostosować swoje środowisko centrum obsługi dzięki narzędziu Jira Service Management, dodając nowych użytkowników oraz nowe kanały i przepływy pracy, aby zmaksymalizować wydajność.
Rodzaje pomocy technicznej
Istnieją różne rodzaje działów pomocy technicznej, w tym działy wsparcia IT, działy obsługi klienta i działy obsługi biznesu. Każdy dział pomocy ma odrębną bazę użytkowników, co umożliwia zespołom IT i obsługi klienta skuteczne zarządzanie problemami i ich rozwiązywanie. Dowiedz się więcej o różnych rodzajach działów pomocy technicznej poniżej.
Pomoc techniczna IT
Dział pomocy technicznej IT udziela wsparcia personelowi wewnętrznemu, rozwiązując szereg problemów — od prostego zresetowania hasła po usunięcie awarii sieci.
Pomoc techniczna w ramach obsługi klienta
Dział obsługi klienta koncentruje się na klientach zewnętrznych, odpowiadając na pytania oraz pomagając w rozwiązywaniu problemów związanych z produktami i usługami.
Biznesowa pomoc techniczna
Zespoły spoza sektora IT (np. HR, finansowy i prawny) mogą utworzyć i prowadzić dział obsługi biznesu (i czasami faktycznie to robią). Funkcja HR może pomagać pracownikom w takich zadaniach, jak modyfikacja wyboru formy płatności wynagrodzenia lub uzyskanie świadectw pracy. Dział prawny może odpowiadać na wnioski o sprawdzenie umowy, a dział finansów może odpowiadać na pytania dotyczące zobowiązań i wydatków.
4 powody, dla których Twoja firma potrzebuje oprogramowania pomocy technicznej
Oprogramowanie dla działu pomocy technicznej odgrywa kluczową rolę w maksymalizacji produktywności i skróceniu czasu reakcji. Jeśli nadal masz wątpliwości, oto cztery kolejne powody, dla których Twoja firma potrzebuje oprogramowania dla działu pomocy technicznej.
1. E-mail to kiepskie narzędzie do śledzenia
Jeśli każdy wniosek o pomoc zamieni się w ciąg e-maili, agenci mogą mieć trudności z ustaleniem ich priorytetów i zareagowaniem na nie. Przeniesienie konwersacji poza skrzynki odbiorcze pozwoli lepiej uporządkować kolejki pomocy technicznej.
2. Klienci chcą samodzielnie szukać rozwiązań.
Dla wielu firm oprogramowanie pomocy technicznej zapewnia również prosty sposób na zorganizowanie sekcji często zadawanych pytań lub bazy wiedzy, gdzie klienci mogą samodzielnie uzyskać odpowiedź na typowe pytania.
3. Ważne zgłoszenia powinny być traktowane priorytetowo
Daj sobie spokój z przypomnieniami w kalendarzu, karteczkami samoprzylepnymi i e-mailami. Oprogramowanie dla działu pomocy technicznej pozwoli Ci określić nie tylko kolejność zgłoszeń, ale także poziomy priorytetów i wymagania dotyczące czasu rozwiązania.
4. Monitorowanie kondycji działu wsparcia
Oprogramowanie pomocy technicznej pozwala śledzić takie wskaźniki, jak liczba zgłoszeń, czas rozwiązywania, zadowolenie klienta, a nawet wydajność poszczególnych inżynierów.
Jak wybrać najlepsze oprogramowanie dla działu pomocy technicznej
Wybór oprogramowania dla działu pomocy technicznej zależy w dużej mierze od potrzeb firmy, liczby agentów i budżetu. Przy zakupie rozwiązania nasi eksperci zalecają zadanie sobie następujących pytań:
- W których kanałach chcemy oferować wsparcie (np. internetowych, e-mailowych, mediów społecznościowych, urządzeń mobilnych)?
- Ilu agentów będzie korzystać z oprogramowania?
- Czy nasza firma potrzebuje rozwiązania samoobsługowego czy bazy wiedzy?
- Czy nasza firma potrzebuje automatyzacji powtarzalnych zadań działu pomocy technicznej?
- Jakiego rodzaju raportów potrzebujemy?
- Jakie są nasze ramy czasowe?
- Jakim budżetem dysponujemy? Czy mamy jakieś pole manewru?
- Ile zasobów możemy zaangażować w konfigurację oprogramowania?
Odpowiedzi na te pytania powinny ułatwić wybór najlepszego oprogramowania dla działu pomocy technicznej Twojej organizacji.
Jak wdrożyć oprogramowanie pomocy technicznej?
Wdrożenie oprogramowania dla działu pomocy technicznej może potrwać długo, ale pomocne jest zrozumienie tego procesu. Oto jak można wdrożyć oprogramowanie dla działu pomocy technicznej, aby usprawnić reagowanie na incydenty.
Krok pierwszy: analiza i uzyskanie aprobaty kierownictwa
Zdefiniuj swoje cele i potrzeby związane z pomocą techniczną. Przeanalizuj korzyści i ustal, czego oczekujesz od działu pomocy technicznej. Przedstaw swoje plany kierownictwu i zdobądź jego akceptację.
Krok drugi: planowanie przed wdrożeniem
Zaplanuj procesy pomocy technicznej z myślą o rolach i możliwościach personelu IT. Opracuj przepływy pracy, aby sterować tymi procesami. Następnie ustal wskaźniki, których użyjesz do pomiaru skuteczności.
Krok trzeci: instalacja i konfiguracja rozwiązania
Zainstaluj oprogramowanie pomocy technicznej. W razie potrzeby zaimportuj kontakty, informacje o użytkownikach i inne zasoby. Dodaj użytkowników IT i administratorów. Zdefiniuj kategorie i typy zgłoszeń. Skonfiguruj kolejki i reguły automatyzacji. Zmodyfikuj szablony wiadomości e-mail i zdefiniuj filtry.
Krok czwarty: dodanie niezbędnych konfiguracji zaawansowanych
Zintegruj oprogramowanie dla działu pomocy technicznej z innymi aplikacjami. Zaimportuj dokumentację do bazy wiedzy. Zdefiniuj swoje poziomy SLO. Ustaw raporty i powiadomienia. Następnie skonfiguruj przepływy pracy zatwierdzania. Wszystko to jest potrzebne do stworzenia bardziej wydajnego systemu wsparcia.
Transformacja wsparcia za pomocą Jira Service Management
Dzięki stworzeniu scentralizowanego działu pomocy technicznej, w którym klienci i członkowie zespołu mogą przesyłać zgłoszenia do rozwiązania, rośnie wydajność firmy i poprawia się ogólne środowisko użytkownika. Jira Service Management sprawia, że stworzenie działu pomocy technicznej nigdy nie było łatwiejsze.
Jira Service Management to nowoczesne, skalowalne rozwiązanie dla działu pomocy technicznej, które pozwala go dostosować do konkretnych potrzeb. Zarządzanie usługami HR w Jira Service Management umożliwia nawet zespołom HR, IT i obsługi klienta współpracę w celu szybszego rozwiązywania problemów.
Wraz z rozwojem zarówno małej firmy, jak i dużego przedsiębiorstwa produkt Jira Service Management można skalować w celu jego dostosowania do zmieniających się potrzeb. Pobierz Jira Service Management za darmo i zobacz różnicę, jaką może zrobić dobry dział pomocy technicznej.
Centrum obsługi, pomoc techniczna i ITSM: na czym polega różnica?
Między trzema ważnymi terminami związanymi ze wsparciem IT w rzeczywistości istnieją kluczowe różnice. Przeczytaj ten artykuł, aby nie zaniżać możliwości swojego zespołu.
Przeczytaj artykułComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
Przeczytaj ten artykuł