Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

Zarządzanie usługami IT — często określane jako ITSM — to po prostu sposób, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym dostarczaniem usług IT klientom. Obejmuje ono wszystkie procesy i działania mające na celu projektowanie, tworzenie, dostarczanie i wsparcie usług IT.

Koncepcja ITSM opiera się na przekonaniu, że IT powinno działać jako usługa. Typowy scenariusz ITSM może obejmować prośbę o nowy sprzęt, taki jak laptop. Wniosek jest składany za pośrednictwem portalu, zgłoszenie zawiera wszystkie istotne informacje i uruchomiony zostaje powtarzalny przepływ pracy. Wtedy zgłoszenie ląduje w kolejce zespołu IT, gdzie przychodzące wnioski są sortowane i rozpatrywane według ważności.

Z uwagi na swoje codzienne interakcje z IT, ludzie często błędnie interpretują ITSM jako podstawowe wsparcie IT. W rzeczywistości to nie to samo. Zespoły ITSM nadzorują wszelkiego rodzaju technologie w miejscu pracy, od laptopów przez serwery po aplikacje o znaczeniu krytycznym dla firmy. Podczas gdy zespoły IT koncentrują się na utrzymaniu infrastruktury technologicznej i zarządzaniu nią, zespoły ITSM są specjalnie wyznaczone do optymalizacji i świadczenia wydajnych usług IT, aby sprostać potrzebom organizacji i oczekiwaniom użytkowników.

W branży IT panuje powszechnie przekonanie, że właściwe podejście do ITSM powinno odbywać się w trzech krokach w tej kolejności: 1) Wygenerowanie i wdrożenie technologii IT. 2) Wprowadzenie i wymuszenie właściwego procesu. 3) Ludzie opanowują technologię i stosują proces.

Atlassian odwraca ten paradygmat.

W firmie Atlassian zespół jest najważniejszy. Stworzyliśmy nawet porady strategiczne dla zespołów, aby zapewnić narzędzia, które pomagają im usprawniać pracę. Zespoły IT powinny nieustannie się uczyć i doskonalić. Muszą czuć się cenione i uprawnione, aby coś zmienić w firmie.

Zamiast przestrzegać zasad narzuconych przez wielopoziomowe struktury podległości lub sztywne procesy, zespoły IT mogą podejmować świadome decyzje dotyczące stosowania umów SLA oraz oprogramowania, które powinny wdrożyć. Skuteczne zespoły IT mają kluczowe znaczenie w promowaniu produktywności i przyspieszaniu cyfrowej transformacji, przez co stają się niezbędne do osiągnięcia dobrych wyników przez firmę. Zespoły IT stanowią podstawę procesów i technologii zarządzania usługami IT (ITSM).

Po skupieniu się na mocnej stronie zespołu IT można opracować unikalne praktyki i możliwości, aby zapewnić firmie wartość. Niezależnie od reputacji źródła nie wystarczy po prostu „skopiować i wkleić” zestawu standardów innej firmy w nadziei, że zadziałają w danym unikalnym środowisku.

Skuteczne zespoły IT kształtują swoje podejście, czerpiąc z ram, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library), i starannie dostosowując procesy do potrzeb i preferencji swoich klientów.

Ponadto oprogramowanie i technologia powinny wspierać praktyki zespołu i zwiększać jego wpływ. Najlepsze oprogramowanie ITSM sprzyja współpracy między zespołami, wspiera użytkowników końcowych i automatyzuje nieciekawe lub rutynowe zadania — dając wszystkim więcej czasu na skupienie się na tym, co najważniejsze. Wszyscy znamy przypadki, gdy technologia staje się przeszkodą, wprowadzając niepotrzebną złożoność i frustrację.

Gdy technologia działa płynnie, może wydawać się magią, ale w rzeczywistości jest odzwierciedleniem ciężkiej pracy zespołów, które z niej korzystają.

Ramy to narzędzia, które zapewniają ITSM znormalizowane praktyki i procedury. Ramy mogą stanowić platformę, która monitoruje ciągłe doskonalenie świadczenia i wsparcia usług.

ITSM to ramy zarządzania usługami IT, które świadczą usługi dla różnych funkcji IT. Definiują procedury operacyjne, techniki i usługi pomocnicze, dzięki którym działanie podstawowego systemu zyskuje wydajność i wartość. Ramy pomagają firmom zdefiniować strategię ITSM.

Zespoły IT wykorzystują w pracy różne ramy. Najpopularniejsze to ITSM i DevOps. Inne koncepcje to m.in. COBIT, SIAM, IT4IT i Lean.

Poniżej omówimy dwa najbardziej istotne dla nowoczesnych zespołów IT rodzaje ram — ITSM i DevOps — oraz typowe podejście do ITSM. Zacznijmy od zdefiniowania kilku kluczowych terminów:

ITIL to najpowszechniej stosowane podejście do ITSM. ITIL koncentruje się na praktykach dostosowywania usług IT do potrzeb biznesowych. ITIL może pomóc firmom zaadaptować się do trwającej transformacji i skali.

ITIL 4, ostatnia aktualizacja standardów ITIL, stanowi dla zespołów IT zmianę paradygmatu. Prowadzi je ona do holistycznego, biznesowego i opartego na wartości dla klienta punktu odniesienia i zachęca do bardziej elastycznego podejścia uzależnionego od sposobu działania zespołu. Zasady przewodnie ITIL 4 sprzyjają współpracy, prostocie i informacji zwrotnej.

Ludzie czasami fałszywie przedstawiają ITIL jako „reguły”, a nie wskazówki, ale to kwestia interpretacji. Konieczność korzystania z procesów i dokumentowania pracy nie oznacza, że powinniśmy generować kłopotliwą masę rekordów i koszty biurokratyczne. Nie można usprawiedliwić ukrywania się za procesami lub „regułami” ITIL.

DevOps kładzie nacisk na przyspieszone świadczenie usług IT dzięki praktykom Agile i Lean. DevOps usprawnia współpracę między zespołami zajmującymi się tworzeniem oprogramowania i operacjami IT, dzięki czemu firmy mogą szybciej i bardziej niezawodnie kompilować, testować i wydawać oprogramowanie. Godne uwagi korzyści obejmują zwiększone zaufanie, szybsze wydawanie oprogramowania, szybkie rozwiązywanie krytycznych problemów i lepsze zarządzanie nieplanowaną pracą.

Chociaż DevOps obejmuje ciągły rozwój, integrację i zautomatyzowane dostarczanie, koncepcja opiera się na budowaniu kultury współpracy między zespołami, które wcześniej funkcjonowały we względnej izolacji. Znaczna część kontekstu i etosu DevOps polega na odejściu od starych podziałów i podjęciu współpracy. Niestety często okazuje się, że dotyczy to tylko „Dev”, a nie „Ops”.

Ludzie zazwyczaj przeciwstawiają sobie ITSM i DevOps jako decyzję „albo/albo” — „reprezentujemy ITSM lub DevOps”. Dochodzi do nieporozumień dotyczących tego, co oferują ITSM i DevOps oraz jak mogą ze sobą współpracować. Nowoczesne, wydajne zespoły zdają sobie sprawę, że muszą pracować mądrzej i szybciej, ale nadal potrzebują procesu i kontroli.

Czas wyjść poza ultimatum ITSM vs DevOps i używać elementów obu metodologii — niezależnie od tego, czy wyraźnie stosuje się ramy, czy nie. DevOps to znacznie więcej niż tylko zautomatyzowany rozwój. Propaguje znaczenie współpracy i rezygnacji ze wskazywania winnych. Co więcej, nie należy szufladkować ITSM i podejścia ITIL jako obciążenia administracyjnego, ale stosować je zgodnie z metodą Agile, aby zaspokoić szczególne potrzeby różnych firm.

ITSM przynosi korzyści zespołowi IT, a zasady zarządzania usługami mogą usprawnić działanie całej firmy. ITSM prowadzi do wzrostu wydajności i produktywności. Uporządkowane podejście do zarządzania usługami dostosowuje również IT do celów biznesowych, standaryzując świadczenie usług w oparciu o budżety, zasoby i wyniki. Ogranicza koszty i ryzyko, a ostatecznie poprawia doświadczenia klienta.

Oto niektóre z najbardziej typowych zalet ITSM:

• Koordynacja zespołów IT dzięki priorytetom biznesowym śledzonym za pomocą wskaźników sukcesu
• Umożliwienie współpracy międzyzespołowej
• Łączenie zespołów IT i zespołów programistycznych za pomocą usprawnionych metod zarządzania projektami
• Umożliwienie zespołom IT dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia
• Poprawa koordynacji wniosków w celu zwiększenia efektywności usług
• Promowanie ukierunkowania na klienta dzięki samoobsłudze i lepszym procesom
• Szybsze reagowanie na poważne incydenty i zapobieganie przyszłym.

Wszystko to zmniejsza koszty i prowadzi do poprawy jakości usług, a także zwiększenia satysfakcji pracowników i klientów.

ITIL 4 od niedawna nie poleca już „procesów” ITSM, lecz wprowadza 34 „praktyki” ITSM. Uzasadnienie tej zaktualizowanej terminologii polega na tym, że „można rozważyć elementy takie jak kultura, technologia, informacje i zarządzanie danymi, aby uzyskać holistyczną wizję sposobów pracy”. To kompleksowe podejście lepiej odzwierciedla realia współczesnych firm.

Nie będziemy się tu przejmować różnicami w terminologii. Niezależnie od struktury zespołu istotne jest to, że nowoczesne zespoły świadczące usługi IT wykorzystują zasoby i stosują powtarzalne procedury, aby zapewnić spójną i wydajną usługę. W rzeczywistości wykorzystanie praktyki lub procesu jest tym, co odróżnia ITSM od IT.

Poniżej przedstawiono kilka podstawowych procesów ITSM:

Zarządzanie wnioskami o usługi jest powtarzalną procedurą polegającą na przetwarzaniu szerokiej gamy wniosków o usługi składanych przez klientów — w tym wniosków o dostęp do aplikacji, wprowadzenie ulepszeń w oprogramowaniu czy zaktualizowanie sprzętu. Strumień prac związany z wnioskami o usługi często zawiera wnioski cykliczne, przez co można go w dużym stopniu udoskonalić przez zapewnienie klientom dostępu do informacji i zautomatyzowanie pewnych zadań.

Zarządzanie wiedzą jest procesem tworzenia, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz informacji firmy, a także zarządzania nimi. Oznacza multidyscyplinarne podejście do osiągania celów firmy przez jak najlepsze korzystanie z wiedzy.

Zarządzanie zasobami IT (funkcjonujące również pod nazwą ITAM) pozwala zyskać pewność, że zasoby firmy są rozliczane, wdrażane, utrzymywane, aktualizowane i należycie wycofywane z eksploatacji we właściwym czasie. Krótko mówiąc, jest to proces zapewniania prawidłowego śledzenia i wykorzystywania wartościowych elementów, zarówno materialnych, jak i niematerialnych.

Zarządzanie incydentami to proces reagowania na nieplanowane zdarzenia lub przerwy w świadczeniu usług oraz przywracania ich właściwego działania. Biorąc pod uwagę wszystkie usługi związane z oprogramowaniem, z których obecnie korzystają firmy, liczba obszarów potencjalnej awarii jest większa niż kiedykolwiek. W związku z tym proces ten musi zapewniać gotowość do szybkiego reagowania na problemy i ich rozwiązywania.

Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i analizowaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i zrozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentu oraz określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania głównych przyczyn.

Zarządzanie zmianami zapewnia stosowanie standardowych procedur w celu wydajnego i szybkiego radzenia sobie ze wszystkimi zmianami w infrastrukturze IT, bez względu na to, czy chodzi o wdrażanie nowych usług, zarządzanie istniejącymi usługami czy rozwiązywanie problemów w kodzie. Skuteczne zarządzanie zmianami zapewnia kontekst i widoczność niezbędne do uniknięcia wąskich gardeł i zminimalizowania ryzyka.

Oprogramowanie ITSM umożliwia zespołom IT dostosowanie się do potrzeb biznesowych i przyjęcie strategicznego podejścia do zmian, transformacji i rozwoju. Na rynku dostępna jest szeroka gama narzędzi ITSM, od samodzielnych aplikacji po usługi platformowe.

Często słyszymy, jak zespoły IT narzekają, że tradycyjne systemy i narzędzia ITSM, których używają, są nieelastyczne, a co za tym idzie, trudne do dostosowania do zmieniających się wymagań. Zwykle istnieją też różne narzędzia do różnych procesów ITSM.

Narzędzia modułowe tworzą bariery, izolują użytkowników końcowych i powodują brak widoczności w zespołach. Tradycyjne narzędzia ITSM są często trudne do wdrożenia i zarządzania, zmuszając użytkowników końcowych do stosowania narzędzi, które nie są intuicyjne, czego efektem jest również niedostateczność lub brak możliwości samoobsługi ITSM.

Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum obsługi dla firmy ma kluczowe znaczenie, ponieważ centrum obsługi jest podstawą skutecznego rozwiązania ITSM. Centrum obsługi służy jako interfejs między klientami a zespołem IT.

ITIL definiuje centrum obsługi jako „pojedynczy punkt kontaktu między usługodawcą a użytkownikami. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi, a także obsługuje komunikację z użytkownikami”.

Centrum obsługi powinno również odgrywać ważną rolę w zarządzaniu innymi praktykami ITSM. Zastanów się, czy Twoje centrum obsługi i inne narzędzia ITSM spełniają następujące wymagania:

• Łatwe w użyciu i konfiguracji: wyposażone w przejrzysty, intuicyjny portal samoobsługowy, który ułatwia proszenie o pomoc, wyszukiwanie wiedzy i śledzenie postępów w rozwiązywaniu problemów.
• Umożliwia współpracę: stanowi platformę dla programistów i zespołów interdyscyplinarnych do współpracy w celu szybszego rozwiązywania problemów.
• Dostosowuje się do potrzeb: jest wystarczająco elastyczne, aby obsługiwać wymyślone przez Twoje zespoły IT procesy rozwiązywania problemów, eskalacji lub zmian.

Wybór oprogramowania centrum obsługi ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi podstawę skutecznego rozwiązania ITSM służącego jako interfejs między klientami a zespołem IT. Jira Service Management wyróżnia się jako rozwiązanie, które podejmuje te wyzwania, oferując łatwy w obsłudze portal samoobsługowy, ułatwiając współpracę w zespołach i zapewniając elastyczność niezbędną do wsparcia różnych procesów rozwiązywania problemów IT, eskalacji i zmian.

ITSM to główny aspekt modernizacji firm. Wraz z przyspieszeniem rozwoju usług opartych na oprogramowaniu, zespoły ds. usług IT umożliwiają pracownikom i zespołom w różnych firmach szybsze dostarczanie wartości. Rola zespołu IT zmieniła się ze wspierania działalności w aktywne wyróżnianie firmy. Pora postawić na podejścia do ITSM, które kładą nacisk na współpracę, łatwość obsługi i szybsze dostarczanie wartości.

Jira Service Management to cenna platforma dla inicjatyw ITSM. Obsługuje nie tylko siedem podstawowych praktyk ITSM, ale także oferuje kompleksowy szablon ITSM. Szablon ten ułatwia wdrażanie kluczowych przepływów pracy w zarządzaniu usługami, zapewniając szybkie i wydajne uruchomienie procesów ITSM. Dzięki płynnej integracji z praktykami opartymi na współpracy i podkreśleniu łatwości obsługi, Jira Service Management stanowi strategiczne narzędzie dla zespołów IT, które chcą szybciej doskonalić swoje strategie ITSM i zwiększać wartość.