Czym jest wsparcie IT?
Optymalizacja operacji HR dzięki centrum obsługi HR
Zespoły HR stoją przed rosnącą presją, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie, jednocześnie zmagając się z coraz większym obciążeniem pracą. Wiele organizacji decyduje się na skorzystanie z centrów obsługi HR, aby usprawnić działalność i zwiększyć zadowolenie pracowników. Te scentralizowane systemy pomagają firmom w zarządzaniu wszystkimi procesami, od onboardingu po administrowanie świadczeniami, tworząc bardziej wydajny przepływ pracy dla specjalistów ds. HR i zapewniając lepszą obsługę pracowników.
Skuteczne centrum obsługi kadrowej łączy technologię, optymalizację procesów i strategiczne myślenie, aby podnieść rangę działu HR z funkcji czysto administracyjnej do prawdziwego partnera strategicznego.
W niniejszym artykule omówiono, czym są centra obsługi HR, dlaczego są one ważne i jak mogą poprawić podejście organizacji do zarządzania zasobami ludzkimi.
Wypróbuj zarządzanie usługami HR w Jira Service Management za darmo
Czym jest centrum obsługi HR?
Centrum obsługi HR to scentralizowane środowisko do zarządzania zapytaniami pracowników, przetwarzania wniosków i obsługi zadań administracyjnych związanych z zasobami ludzkimi. Jest to główny punkt kontaktu dla pracowników potrzebujących pomocy ze strony działu HR, zapewniający spójne wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów, w tym portali internetowych, e-maili, połączeń telefonicznych lub czatu. Celem centrum obsługi HR jest standaryzacja świadczenia usług HR przy jednoczesnym zapewnieniu pracownikom łatwiejszego dostępu do informacji i wsparcia.
W przeciwieństwie do tradycyjnych działów kadr, gdzie obowiązki mogą być podzielone między wiele zespołów lub osób, centrum usług kadrowych konsoliduje te funkcje. Ta centralizacja pozwala na standaryzację procesów, spójną komunikację i lepsze śledzenie wniosków pracowników. Nowoczesne centra obsługi HR korzystają z rozwiązań technologicznych, które oferują opcje samoobsługi, zautomatyzowane przepływy pracy i analizy oparte na danych w celu ciągłego doskonalenia świadczonych usług.
Dlaczego utworzenie centrum obsługi HR jest ważne?
Bez dedykowanego centrum obsługi HR organizacje często borykają się z niejednolitym poziomem świadczonych usług, długim czasem reakcji i nieefektywnym wykorzystaniem zasobów kadrowych. Specjaliści ds. HR poświęcają cenny czas na powtarzalne zadania administracyjne zamiast na inicjatywy strategiczne, które generują wartość biznesową. Pracownicy odczuwają frustrację, gdy otrzymują różne odpowiedzi na te same pytania lub doświadczają opóźnień w rozwiązywaniu swoich problemów kadrowych.
Dzięki odpowiednim praktykom ITSM specjaliści ds. HR mogą uniknąć tych wyzwań. Centrum obsługi HR wprowadza czytelne procedury obsługi zapytań pracowników, standaryzuje odpowiedzi na typowe pytania oraz zapewnia metodę monitorowania i pomiaru skuteczności usług HR.
Kluczowe funkcje oprogramowania centrum wsparcia HR
Dobrze zaprojektowane centrum obsługi HR obejmuje kilka istotnych elementów, które współdziałają ze sobą, zapewniając bezproblemową obsługę. Należą do nich:
- Portal samoobsługowy: Przyjazny dla użytkownika interfejs, w którym pracownicy mogą samodzielnie wyszukiwać informacje i zgłaszać wnioski o pomoc. Ten komponent znacznie zmniejsza liczbę prostych pytań kierowanych do pracowników działu HR.
- Baza wiedzy: Kompleksowe repozytorium polityk i procedur HR oraz często zadawanych pytań, do którego pracownicy mają niezależny dostęp. Dobrze zorganizowana baza wiedzy umożliwia pracownikom szybkie znalezienie odpowiedzi, zapewniając jednocześnie spójność przekazywanych informacji.
- System zarządzania sprawami: Platforma służąca do śledzenia zapytań pracowników i zarządzania nimi — od ich zgłoszenia do rozwiązania. Ten system umożliwia zespołom HR przypisywanie spraw odpowiednim specjalistom, monitorowanie czasu odpowiedzi oraz zapewnienie, że żaden wniosek pracownika nie zostanie pominięty.
- Zautomatyzowane przepływy pracy: Wstępnie zdefiniowane procesy, które kierują wnioski przez odpowiednie kanały zatwierdzania i kroki działań przy minimalnej potrzebie ręcznej interwencji. Automatyzacja skraca czas przetwarzania i minimalizuje ryzyko błędu ludzkiego w rutynowych zadaniach HR.
- Pulpit analiz: Narzędzia do śledzenia kluczowych wskaźników wydajności, takich jak czas odpowiedzi, wskaźniki rozwiązań i typowe rodzaje zapytań. Te informacje pomagają liderom działu HR identyfikować możliwości poprawy i efektywnie alokować zasoby.
- Komunikacja wielokanałowa: Możliwości kontaktowania się pracowników z działem HR za pośrednictwem preferowanych kanałów, takich jak e-mail, czat, telefon lub spotkania osobiste. Ta elastyczność poprawia dostępność i pozwala dostosować się do różnych potrzeb pracowników.
Zalety korzystania z centrum obsługi HR
Wdrożenie centrum obsługi HR zapewnia znaczne korzyści zarówno dla zespołów HR, jak i dla całej organizacji, w tym:
Usprawnione operacje HR
Centrum obsługi HR eliminuje nadmiarowość poprzez centralizację procesów, które w przeciwnym razie mogłyby być powielane w różnych działach lub lokalizacjach albo przez różne osoby. Dzięki ustandaryzowanym przepływom pracy i procesom zatwierdzania zespoły HR mogą przetwarzać wnioski w sposób bardziej wydajny i spójny.
Ta centralizacja zapewnia również możliwości ciągłego doskonalenia, ponieważ dzięki konsolidacji procesów łatwiej dostrzec powtarzające się schematy i wąskie gardła. W rezultacie dział HR funkcjonuje bardziej jak dobrze naoliwiona maszyna niż zbiór niepowiązanych ze sobą działań.
Lepsze doświadczenia pracowników
Zamiast przeglądać skomplikowaną strukturę organizacyjną w poszukiwaniu odpowiedniej osoby kontaktowej z działu HR, pracownicy mają jeden punkt kontaktu, który zaspokaja wszystkie ich potrzeby związane z kadrami. To uproszczenie, w połączeniu z krótszym czasem rozwiązywania i spójną obsługą, znacznie podnosi poziom zadowolenia pracowników. Zarządzanie doświadczeniami pracowników staje się bardziej skuteczne, gdy opiera się na szybko reagującym centrum obsługi HR.
Krótszy czas reakcji
Gdy zapytania dotyczące HR trafiają do ustrukturyzowanego systemu, a nie do indywidualnych skrzynek pocztowych, mogą być automatycznie priorytetyzowane, kategoryzowane i kierowane do odpowiedniego specjalisty. To systematyczne podejście, w połączeniu z gotowymi szablonami i standardowymi odpowiedziami na typowe pytania, znacznie skraca czas potrzebny na zajęcie się potrzebami pracowników.
Niższe koszty
Dzięki automatyzacji rutynowych zadań specjaliści ds. HR mogą obsługiwać więcej zapytań bez konieczności zwiększania zatrudnienia. Opcje samoobsługi ograniczają koszty transakcyjne, pomagając pracownikom samodzielnie wyszukiwać informacje i realizować proste procesy.
Ulepszony proces zbierania danych dzięki scentralizowanemu systemowi pomaga też znaleźć możliwości oszczędności w różnych obszarach HR. Organizacje zazwyczaj odnotowują znaczny zwrot z inwestycji po wdrożeniu centrum obsługi HR.
Lepsze śledzenie danych i raportowanie
Dzięki temu, że wszystkie interakcje z działem HR odbywają się za pośrednictwem jednego systemu, kierownictwo zyskuje niespotykaną dotąd widoczność działań związanych z obsługą kadrową. Kompleksowe narzędzia do raportowania ułatwiają śledzenie kluczowych wskaźników, takich jak czas reakcji, wskaźnik rozwiązań i ocena jakości usług.
Takie podejście pomaga liderom działu HR podejmować świadome decyzje dotyczące alokacji zasobów, usprawniania procesów i inicjatyw strategicznych. Scentralizowane zbieranie danych stanowi również cenne źródło informacji na potrzeby raportowania zgodności z przepisami, planowania zatrudnienia i innych celów analitycznych.
Kiedy korzystać z centrum obsługi HR?
Chociaż centra obsługi HR oferują wyraźne korzyści, należy dokładnie rozważyć termin i zakres ich wdrożenia. Korzystanie z centrum obsługi HR ma sens w następujących przypadkach:
- Rozwijające się organizacje: Gdy zatrudnienie w firmie zwiększa się do ponad 100–200 pracowników, wolumen i złożoność transakcji HR zazwyczaj osiąga poziom, przy którym nieformalne podejście staje się nieefektywne. Ten etap rozwoju jest idealny do utworzenia centrum obsługi HR, które pozwoli na efektywne skalowanie działań kadrowych.
- Zespoły HR obsługujące duże ilości spraw: Organizacje, które mają do czynienia z dużą liczbą powtarzających się zapytań lub transakcji HR, takie jak sprzedawcy detaliczni z sezonowymi wzrostami zatrudnienia lub firmy często zmieniające polityki, mogą odnieść znaczne korzyści dzięki standaryzacji i automatyzacji zapewnianej przez centrum obsługi HR. Dotyczy to w szczególności zarządzania efektywnym przepływem pracy onboardingu nowych pracowników.
- Złożone uwarunkowania regulacyjne: branże o rygorystycznych wymogach dotyczących zgodności z przepisami mogą korzystać z centrum obsługi HR, aby zapewnić spójne stosowanie polityk i kompleksową dokumentację działań HR.
- Rozproszona geograficznie kadra pracownicza: firmy zatrudniające pracowników w wielu lokalizacjach lub strefach czasowych mogą korzystać z centrum obsługi HR, aby zapewnić jednakowy poziom świadczonych usług niezależnie od fizycznej lokalizacji.
- Inicjatywy związane z transformacją cyfrową: organizacje podejmujące szeroko zakrojone działania w zakresie transformacji cyfrowej mogą włączyć centrum obsługi HR do swojej strategii modernizacji, koordynując świadczenie usług HR z innymi cyfrowymi usprawnieniami w całej firmie.
Najlepsze praktyki dotyczące centrów obsługi HR
Rozpoczęcie od szablonu zarządzania usługami HR może przyspieszyć wdrożenie i zapewnić stosowanie najlepszych praktyk od samego początku. Aby zmaksymalizować korzyści z centrum obsługi HR, warto rozważyć następujące sprawdzone podejścia:
- Projektowanie z myślą o pracownikach: utwórz centrum obsługi z intuicyjnymi interfejsami i prostymi procesami, które ułatwią pracownikom uzyskanie potrzebnych informacji. Regularnie zbieraj opinie użytkowników i udoskonalaj doświadczenia na podstawie interakcji pracowników z systemem.
- Wykorzystanie automatyzacji w sposób strategiczny: Chociaż automatyzacja może znacznie poprawić wydajność, ważne jest, aby zachować indywidualne podejście w przypadku delikatnych lub złożonych kwestii. Korzystaj z narzędzi, takich jak automatyzacja HR, w przypadku rutynowych procesów, ale zapewnij łatwą ścieżkę eskalacji do specjalistów w razie potrzeby.
- Inwestowanie w zarządzanie wiedzą: Kompleksowa, dobrze utrzymana baza wiedzy zmniejsza liczbę zapytań i zapewnia spójność informacji. Wyznacz zasoby do regularnej aktualizacji treści i poprawiaj wyniki wyszukiwania w oparciu o dane dotyczące zachowań użytkowników.
- Szkolenie pracowników działu HR w celu osiągnięcia doskonałości usług: Sukces centrum obsługi HR zależy głównie od osób, które je tworzą. Zadbaj o to, aby członkowie zespołu HR rozwijali umiejętności techniczne związane z platformą centrum obsługi oraz umiejętności miękkie niezbędne do skutecznego wspierania pracowników.
- Wdrożenie wielopoziomowego wsparcia: Opracuj strukturę centrum obsługi HR z wieloma poziomami wsparcia, dzięki czemu pracownicy pierwszej linii będą mogli zajmować się rutynowymi zapytaniami, a specjaliści będą rozwiązywać bardziej złożone problemy. Takie podejście pozwala zoptymalizować wykorzystanie zasobów i skrócić czas rozwiązywania.
- Ciągły pomiar i optymalizacja: Ustal kluczowe wskaźniki wydajności powiązane z priorytetami Twojej organizacji, takie jak szybkość, jakość lub efektywność kosztowa. Regularnie dokonuj przeglądu danych dotyczących wydajności i wdrażaj ukierunkowane usprawnienia w oparciu o te spostrzeżenia.
Rozważ użycie dedykowanej platformy, takiej jak Jira Service Management, do wsparcia centrum usług HR. Zarządzanie usługami dla zespołów HR staje się znacznie bardziej efektywne dzięki specjalnie opracowanym narzędziom, które obejmują zautomatyzowane przepływy pracy, zintegrowane bazy wiedzy i konfigurowalne portale samoobsługowe. Korzystanie z uznanej platformy zamiast tworzenia od podstaw może przyspieszyć wdrażanie i zapewnić dostęp do najlepszych praktyk wbudowanych w system.
Usprawnienie HR za pomocą Jira Service Management
Jira Service Management umożliwia zespołom HR tworzenie niestandardowych typów wniosków dotyczących wszystkiego, od wyboru świadczeń po dostosowanie miejsca pracy, dzięki automatycznym przepływom pracy, które kierują każde zapytanie do odpowiedniego członka zespołu. Wbudowana funkcja bazy wiedzy umożliwia pracownikom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, a zaawansowane narzędzia raportowania zapewniają liderom HR wgląd w wydajność usług i wykorzystanie zasobów.
Zarządzanie usługami HR w Jirze wyróżnia się możliwością łączenia procesów HR z innymi funkcjami usług w całej organizacji. Gdy dział HR musi współpracować z zespołem IT, finansów lub obsługi obiektów w celu rozwiązywania problemów pracowników, Jira Service Management oferuje płynne możliwości koordynacji, które eliminują bariery zwykle występujące przy świadczeniu usług w organizacji. Podejście to tworzy bardziej zintegrowaną platformę obsługi pracowników, która poprawia ich interakcję z funkcjami wsparcia w okresie ich zatrudnienia w firmie.
Wypróbuj zarządzanie usługami HR w Jira Service Management za darmo
Pełny przewodnik po Enterprise Service Management (ESM)
Na czym polega zarządzanie usługami dla firm? W tym przewodniku pokażemy, jak wdrożyć ESM w celu usprawnienia świadczenia usług.
Przeczytaj artykułZarządzanie usługami HR: podejście Jira | Atlassian
Jira Service Management oferuje gotowe szablony dla zespołów HR. Wstępnie opracowane przepływy pracy do realizacji procesów, takich jak onboarding i offboarding czy obsługa zapytań HR.
Przeczytaj artykuł