¿Qué es el soporte de TI?
Elige la solución de centro de ayuda adecuada para las necesidades de tu empresa
Por mucho que te esfuerces en prevenirlos, los problemas relacionados con la TI, son inevitables. Una de las mejores formas de minimizar su impacto es agilizar el proceso de asistencia y resolución.
Pero ¿qué es un centro de ayuda y cómo puede beneficiar a tu empresa la creación de un centro de asistencia? En este artículo se explica qué es un centro de ayuda, las funciones principales que debe tener y las ventajas de utilizar uno. Descubre cómo puedes optimizar el soporte de TI en tu empresa con un centro de ayuda.
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¿Qué es el help desk?
El centro de ayuda es el primer punto de contacto para los clientes y empleados. Los clientes necesitan respuestas y el centro de ayuda es el lugar al que acuden en busca de ayuda.
Cuando los empleados necesitan a alguien para solucionar un problema con una impresora, actualizar la seguridad en un portátil o darles acceso a un nuevo sistema, el centro de ayuda va al rescate. Cuando los clientes no pueden entrar en sus sistemas, necesitan ayuda con una configuración o encuentran un error, normalmente llaman al centro de ayuda.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de ayuda y un centro de asistencia?
Los términos "centro de ayuda" (o "help desk") y "centro de asistencia" (o "service desk") suelen utilizarse indistintamente, pero tienen finalidades distintas, aunque igualmente importantes.
El centro de ayuda tiene su origen en la TI (informática mainframe), mientras que el centro de asistencia surgió a partir de los servicios de TI. El objetivo principal de un centro de ayuda es resolver problemas, mientras que el de un centro de asistencia es prestar servicios a sus clientes o usuarios. En los centros de asistencia se hace más hincapié en la prestación de servicios y en la orientación al cliente, algo que no ocurre tanto en los centros de ayuda.
Contar con un centro de ayuda puede ser un buen punto de partida para las organizaciones que quieren organizar cómo enfocan la resolución de problemas de los clientes.
¿Para qué sirve un centro de ayuda?
Los centros de ayuda están diseñados para facilitar el registro, el seguimiento y la resolución de los tickets de soporte de TI. Por ejemplo, cuando un usuario envía un ticket a Jira Service Desk, el ticket se registra en el sistema. Los miembros del equipo de TI pueden ver una lista de todos los tickets y hacer un seguimiento de su progreso en el centro de asistencia para asegurarse de que cada ticket se haya resuelto de manera oportuna.
El centro de ayuda es responsable de gestionar los problemas enviados por los usuarios. Estos usuarios no se limitan solo a los miembros del equipo de la organización, sino que también incluyen a los usuarios finales que utilizan los productos o servicios. Si alguien encuentra un problema relacionado con la TI, puede enviar un ticket al equipo de soporte de TI para que lo resuelva lo antes posible.
Funciones clave que debe tener un centro de ayuda
A la hora de buscar un software de centro de ayuda, es importante encontrar soluciones de software que ofrezcan las funciones adecuadas. Estas son algunas de las funciones imprescindibles, desde la gestión de SLA hasta la automatización.
Soporte de correo electrónico
Envía correos electrónicos de soporte a una dirección designada, como support@domain.com. Esos correos electrónicos se convertirán automáticamente en tickets, de modo que los agentes dispondrán de un flujo de trabajo estructurado de gestión de tickets.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un repositorio de preguntas frecuentes y artículos útiles, como prácticas recomendadas o guías prácticas. Ofrece una experiencia de autoservicio que pueda mejorar la satisfacción del cliente y reducir las solicitudes de soporte.
Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio es una plataforma intuitiva para enviar preguntas en forma de tickets del centro de ayuda y obtener respuestas inmediatas a través de la base de conocimientos.
Foros de la comunidad
Los foros son espacios en los que los usuarios pueden hacer preguntas para que la comunidad las responda.
Informes y análisis
Las funciones de generación de informes del software de centro de ayuda permiten a las empresas hacer un seguimiento de métricas clave, como la productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y los costes de soporte. Los análisis detallados se pueden utilizar para mejorar continuamente la calidad y la eficiencia del servicio.
Automatización del centro de ayuda
El software de centro de ayuda puede automatizar las tareas más comunes para ahorrar tiempo a los agentes y mantener la coherencia de las acciones. Con la automatización, pueden cerrarse automáticamente los tickets inactivos o avisar a un gestor cuando surja una incidencia de máxima prioridad.
Gestión de SLA y SLO
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son un contrato entre la empresa y el cliente. Los objetivos de nivel de servicio (SLO) son los objetivos o metas específicos descritos en el SLA. Definen los niveles de servicio que tienen que satisfacer los agentes, como el tiempo hasta la primera respuesta o el tiempo de resolución.
Los SLO también pueden basarse en la calidad, como mantener la satisfacción del cliente por encima del 90 %.
Personalización
La mayoría del software de centro de ayuda permite a las empresas personalizar su centro de ayuda para que lleve los colores y el logotipo de la empresa. También puedes compilar integraciones personalizadas en la parte superior del centro de ayuda para ampliar la funcionalidad del software.
Integración con las herramientas actuales
Integrar tu centro de ayuda con las herramientas que ya utilizas puede ayudarte a optimizar la gestión de los servicios de TI (ITSM). Con estas integraciones, puedes sacar más provecho de tus herramientas actuales y de tu centro de ayuda.
Por ejemplo, puedes conectar tu centro de ayuda a Slack para que los usuarios envíen los tickets de soporte directamente a través de la plataforma. También puedes integrarlo con Confluence para visualizar los tickets del centro de ayuda y ver cómo encajan en los proyectos más grandes en los que estás trabajando.
La integración te permitirá aprovechar al máximo las ventajas de tu software de centro de ayuda. A la hora de buscar un software de centro de ayuda de TI, escoge uno que pueda integrarse con las soluciones que estás utilizando actualmente.
Ventajas de usar un centro de ayuda
El uso de un centro de ayuda ofrece muchas ventajas, tanto si se automatiza con un agente virtual como si se utiliza para registrar y hacer un seguimiento manual de los tickets a fin de agilizar los tiempos de resolución.
Resolución de incidencias más rápida
La resolución de incidencias más rápida es una de las principales ventajas de usar un centro de ayuda. Cuando hay una incidencia relacionada con la TI, afecta a la capacidad de los miembros del equipo para trabajar. El uso de un centro de ayuda te permite resolver las incidencias más rápidamente, para que todos los miembros de tu organización puedan centrarse en completar sus tareas. La resolución de incidencias más rápida también permite gastar menos recursos en soporte de TI.
Aumenta la satisfacción entre los clientes
Los usuarios finales que utilizan tus productos o servicios no estarán contentos si una incidencia relacionada con la TI afecta a su experiencia. Con un centro de ayuda, puedes registrar, rastrear y resolver las incidencias de los clientes de manera eficaz y, en última instancia, ofrecerles una experiencia mejor. Cuando todo funciona como debería, los clientes tienen una opinión positiva de tu empresa.
Mayor productividad del equipo
La productividad es una de las métricas más importantes para ahorrar tiempo y dinero. El software de centro de ayuda puede mejorar la gestión de la experiencia de los empleados, ya que fomenta un entorno más positivo en el que los empleados pueden prosperar.
Los centros de ayuda de TI también aumentan la productividad, ya que garantizan que todas las herramientas y sistemas relevantes estén actualizados y funcionen correctamente. Si hay una incidencia con el software o los sistemas, tu equipo de soporte de TI puede resolverla para mantener la productividad.
Operaciones de soporte escalables
A medida que tu empresa crezca, tus necesidades de TI se volverán más complejas y tendrás más usuarios que envíen solicitudes de soporte. Afortunadamente, el software de centro de ayuda de TI está diseñado para escalar con tu negocio a medida que crece.
Puedes personalizar tu experiencia de centro de asistencia con Jira Service Management, añadiendo nuevos usuarios, canales y flujos de trabajo para maximizar la eficiencia.
Tipos de centros de ayuda
Hay diversos tipos de centros de ayuda, como los de soporte de TI, los de atención al cliente y los empresariales. Cada centro de ayuda tiene una base de usuarios distinta, lo que permite a los equipos de TI y atención al cliente gestionar y resolver las incidencias de forma eficaz. A continuación te explicamos en más profundidad los diferentes tipos de centros de ayuda.
Centro de ayuda de soporte de TI
El centro de ayuda de TI ayuda al personal interno de la empresa a resolver incidencias que van desde simples restablecimientos de contraseñas hasta interrupciones del servicio de red.
Centro de ayuda dedicado a la atención al cliente
Un centro de ayuda dedicado a la atención al cliente se centra en los clientes externos. Responde a preguntas sobre los productos y servicios que han adquirido los clientes y ayuda a solucionar incidencias con ellos.
Centro de ayuda para empresas
Los equipos ajenos a TI (como los de RR. HH., de finanzas y jurídicos) pueden crear y administrar un centro de ayuda empresarial. RR. HH. puede ayudar a los empleados con tareas como modificar las elecciones de nómina u obtener cartas de verificación de empleo. El equipo jurídico puede responder a las solicitudes de revisión de contratos y el departamento de finanzas puede responder a las preguntas sobre cuentas por pagar y gastos.
Cuatro razones por las que tu empresa necesita software de centro de ayuda
El software de centro de ayuda desempeña un rol crucial a la hora de maximizar la productividad y reducir los tiempos de respuesta. Pero en caso de que aún no te convenza, aquí hay cuatro razones más por las que tu empresa necesita un software de centro de ayuda.
1. El correo electrónico es una herramienta de seguimiento pésima
Si cada solicitud de ayuda se acaba convirtiendo en una cadena de correos electrónicos, los agentes pueden tener dificultades para dar prioridad a las solicitudes y responder a ellas. Encauza las conversaciones a otros canales que no sean las bandejas de entrada para organizar mejor las colas del centro de ayuda.
2. Los clientes quieren solucionar ellos mismos sus incidencias.
Para muchas empresas, el software de centro de ayuda también ofrece una forma sencilla de elaborar un documento de preguntas frecuentes o una base de conocimientos para que los clientes encuentren ellos mismos respuestas a preguntas habituales.
3. Da prioridad a los tickets más importantes
Olvídate de los recordatorios de calendario, las notas de recordatorio y los correos electrónicos. El software de centro de ayuda te permite definir no solo el orden de los tickets, sino también los niveles de prioridad y los requisitos de tiempo de resolución.
4. Supervisa el estado del soporte
El software de centro de ayuda puede hacer un seguimiento de métricas como el volumen de tickets, el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente e incluso el rendimiento individual de cada ingeniero.
Cómo elegir el mejor software de centro de ayuda de RR. HH.
El software de centro de ayuda que elijas dependerá en gran medida de tus necesidades, la cantidad de agentes y tu presupuesto. A la hora de buscar una solución, nuestros expertos recomiendan que te preguntes lo siguiente:
- ¿En qué canales necesitamos ofrecer soporte (web, móvil, correo electrónico, redes sociales...)?
- ¿Cuántos agentes utilizarán el software?
- ¿Necesitamos una solución de autoservicio o una base de conocimientos?
- ¿Necesitamos automatizar tareas repetitivas del centro de ayuda?
- ¿Qué tipo de informes necesitamos?
- ¿Cuál es nuestro cronograma?
- ¿Qué presupuesto tenemos? ¿Tenemos margen de maniobra?
- ¿Cuántos recursos podemos invertir en la configuración del software?
Las respuestas a estas preguntas deberían ayudarte a elegir el software de centro de ayuda ideal para tu organización.
Cómo implementar el software de centro de ayuda
La implementación del software de centro de ayuda puede ser un proceso largo, pero comprender dicho proceso es útil. Veamos cómo puedes implementar el software de centro de ayuda para agilizar la respuesta ante incidentes.
Paso 1: investiga y consigue la aceptación del equipo de gerencia
Define las metas y las necesidades de tu centro de ayuda. Determina cuáles pueden ser las ventajas de contar con un centro de ayuda y qué quieres conseguir con él. Luego, presenta tus planes al equipo directivo y obtén su aprobación.
Paso 2: planifica antes de implementar
Planifica los procesos de tu centro de ayuda teniendo en cuenta los roles y las capacidades del personal de TI. Crea flujos de trabajo que impulsen esos procesos y, por último, decide en qué métricas te basarás para determinar si las cosas están yendo bien.
Paso 3: instala y configura la solución
Instala el software de tu centro de ayuda. Importa los contactos, la información de los usuarios y otros activos según sea necesario. Añade a los usuarios y administradores de TI. Define las categorías de los tickets y los tipos de incidencias. Configura las reglas referentes a las colas y a la automatización. Para terminar, edita las plantillas de correo electrónico y define los filtros.
Paso 4: añade configuraciones avanzadas según sea necesario
Integra el software de centro de ayuda con otras aplicaciones; importa tu documentación a la base de conocimientos; define tus SLO; configura los informes y las notificaciones; por último, configura los flujos de trabajo de aprobación. Todo ello te ayudará a crear un sistema de soporte eficiente.
Transforma tu soporte con Jira Service Management
Crear un centro de ayuda centralizado donde los clientes y los miembros del equipo puedan enviar tickets para su resolución hace que su empresa sea más eficiente y mejora la experiencia general del usuario. Con Jira Service Management, crear un centro de ayuda es pan comido.
Jira Service Management es una solución de centro de ayuda moderna y escalable que te permite personalizar tu centro de ayuda a tus necesidades específicas. La gestión de servicios de recursos humanos de Jira Service Management incluso permite que los equipos de RR. HH., TI y atención al cliente colaboren para resolver las incidencias más rápido.
No importa si tu empresa es grande o pequeña: Jira Service Management puede escalar con ella para adaptarse a las necesidades cambiantes. Consigue Jira Service Management gratis y comprueba la diferencia que puede suponer un buen centro de ayuda.
Diferencias entre centro de asistencia, centro de ayuda e ITSM
Tres términos importantes relacionados con el soporte de TI tienen diferencias clave. Lee este artículo para evitar quitarle valor a las capacidades de tu equipo.
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