¿Qué es una base de gestión del conocimiento para TI?

Principales conclusiones: la gestión del conocimiento es el proceso que aplican las organizaciones para crear, compartir y conservar la información con el fin de que todo el mundo pueda resolver los problemas más rápido y tomar mejores decisiones.

• Qué es: una estrategia y un conjunto de prácticas destinadas a registrar el conocimiento en artículos, guías y documentos que se mantendrán actualizados con el tiempo.

• Por qué es importante: disminuye el trabajo duplicado, reduce los tiempos de incorporación y resolución y mejora la coherencia entre los equipos y los canales.

• Cómo ayuda Jira Service Management: integra el conocimiento en cada etapa de la ITSM (solicitudes, incidentes, problemas y cambios) para que los equipos puedan aportar y consultar información en el marco de un flujo sin interrupciones.

Los equipos de TI manejan miles de solicitudes de asistencia, y gran parte de lo que saben sobre la resolución de problemas está disperso en varios sistemas. Cada organización acumula conocimiento valioso de TI, como pasos de resolución de problemas, guías de configuración y soluciones alternativas para incidencias comunes, pero la mayor parte de esa información vive en la cabeza de alguien o está enterrada en hilos de correo electrónico antiguos.

Una base de conocimientos en TI es un repositorio centralizado donde los equipos capturan, organizan y comparten información técnica que ayuda a resolver problemas internos y responder preguntas. A diferencia de una wiki general de la empresa, una base de conocimientos de TI respalda específicamente las operaciones del centro de ayuda, la resolución de incidentes y la entrega de servicios.

Este artículo abarca lo que necesitas saber sobre la gestión del conocimiento en entornos de TI. Te guiaremos a través del proceso de gestión del conocimiento, explicaremos cuándo una base de conocimientos se vuelve esencial y te mostraremos cómo crear un sistema que escale con tu organización.

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Jira Service Management proporciona funciones integradas de gestión del conocimiento. Puedes crear, organizar y compartir artículos de conocimiento que ayuden a los usuarios a encontrar respuestas a través de portales de autoservicio. Cuando los usuarios buscan soluciones, el sistema recomienda artículos relevantes, a menudo resolviendo sus incidencias sin necesidad de enviar un ticket.

Conocer la gestión del conocimiento en TI

La gestión del conocimiento en TI es el proceso de capturar, organizar, compartir y aplicar el conocimiento en toda tu organización. En lugar de permitir que la información crítica se disperse entre los miembros individuales del equipo, cadenas de correo electrónico y documentos olvidados, la gestión del conocimiento crea un enfoque estructurado para preservar y distribuir lo que tu equipo sabe.

En la gestión de servicios de TI, la gestión del conocimiento afecta directamente a marcos de trabajo como ITSM, ITIL y KCS (Knowledge-Centered Service). Estas prácticas enfatizan la mejora continua al capturar sistemáticamente el conocimiento durante la resolución de incidentes. Cuando un agente resuelve un problema, esa solución se convierte en un artículo de conocimiento que ayuda a la siguiente persona que encuentre la misma incidencia.

Para entornos de ITSM y centro de ayuda, la gestión del conocimiento tiene tres propósitos principales.

• En primer lugar, permite el autoservicio al brindar a los usuarios finales un recurso de búsqueda donde pueden encontrar respuestas sin enviar tickets.

• En segundo lugar, desvía los tickets al mostrar artículos relevantes durante el proceso de creación de solicitudes.

• En tercer lugar, ayuda a los agentes al proporcionarles soluciones coherentes y verificadas que pueden usar como referencia mientras trabajan en tickets.

Estas capacidades se conectan directamente con los flujos de trabajo de gestión de solicitudes de asistencia en Jira Service Management para mejorar la prestación general del servicio.

La gestión del conocimiento protege a tu organización de la pérdida de conocimiento cuando los miembros del equipo se van o cambian a roles diferentes. Asimismo, reduce la curva de aprendizaje para las nuevas contrataciones y mejora la calidad del servicio al garantizar que todos usen las mismas soluciones probadas.

Ventajas de la gestión del conocimiento para ITSM y centros de ayuda

Los servicios cada vez son más complejos, así que ahora los equipos de TI tienen que mantenerse al día con la amplia gama de tecnologías y procedimientos necesarios para dar un soporte eficaz a los clientes. Por eso la gestión de conocimientos es más importante que nunca. Una buena gestión de conocimientos aglutina el conocimiento de todas las personas de la organización y permite compartirlo fácilmente. Además, no se pierde ninguna información cuando alguien se va de vacaciones, se pone enfermo o deja la empresa. 

Desde un punto de vista global, esto permite:

• Aporta valor: proporciona la información adecuada a las personas indicadas en el momento oportuno.

• Fomenta la innovación: aprovecha el intercambio de conocimientos en las lluvias de ideas, la colaboración y la búsqueda de grandes ideas.

• Alcanza las metas: ayuda a los equipos a establecer metas y a alcanzarlas.

La gestión de conocimientos pone el contenido al alcance de la mano de las personas que desarrollan y proporcionan los productos y servicios, tanto en las organizaciones grandes como en las pequeñas. Esto, que por sí solo ya es un beneficio, también ayuda a acortar los ciclos de desarrollo de nuevas iniciativas, aumenta la conexión entre el personal interno y externo, permite una gestión más eficaz de los entornos empresariales, y aprovecha los activos y el capital intelectual de la plantilla.

Tipos de gestión del conocimiento

La gestión de conocimientos es un ciclo constante de transformación de los conocimientos tácitos o implícitos en conocimientos explícitos. Parece complicado, ¿verdad? Pues vamos a retroceder un poco para conocer los tres tipos de conocimiento que existen.

• Conocimiento tácito: es el que proviene del contexto, la práctica o la experiencia personal. Permanece en la mente de las personas, así que es difícil de transmitir a los demás. El conocimiento tácito se basa en la experiencia y la intuición (por ejemplo, hablar otro idioma), por lo que es una gran ventaja competitiva y, a la vez, un gran reto a la hora de implementar sistemas de gestión de conocimientos.

• Conocimiento explícito: está codificado; es decir, se ha documentado y está fácilmente accesible. Dada su naturaleza sencilla, el conocimiento explícito es mucho más fácil de almacenar y consultar en un sistema de gestión de conocimientos. El reto que presenta es asegurarse de que se revisa y se actualiza.

• Conocimiento implícito: está integrado en los procesos, las rutinas o la cultura de la organización. Puede tener un formato formalizado, como un manual o pautas escritas, pero el conocimiento en sí no es explícito, sino que reside en la forma en que funciona una organización.

Conocer estos tres tipos de conocimiento es un buen punto de partida para entender cómo se debe gestionar el conocimiento en tu empresa. Si se hace bien, puede contribuir a aportar valor, fomentar la innovación y conseguir los objetivos.

El proceso de gestión del conocimiento en TI

El proceso de gestión del conocimiento pasa por varias etapas conectadas, desde identificar qué debe documentarse hasta mejorar continuamente ese contenido basándose en el uso del mundo real. En entornos de ITSM, este proceso se integra directamente con los flujos de trabajo de tickets y sigue las prácticas de KCS.

1. Identificación del conocimiento

Los equipos de TI identifican el conocimiento crítico al observar patrones en sus operaciones de soporte. El contenido más valioso para capturar proviene de incidentes comunes que generan varios tickets, problemas recurrentes que requieren los mismos pasos de resolución y solicitudes de alto impacto que afectan a muchos usuarios o sistemas críticos.

Consulta las métricas de tus tickets para encontrar las incidencias que consumen más tiempo o que ocurren con mayor frecuencia. Revisa las derivaciones para identificar problemas complejos que solo ciertos miembros del equipo pueden resolver. Esas derivaciones representan experiencia que debe compartirse.

2. Captura de conocimiento

La captura de conocimiento ocurre en tiempo real mientras los agentes resuelven tickets. En lugar de esperar a más tarde para documentar una solución, los agentes registran los pasos que han seguido, la causa raíz que han identificado y la solución que ha funcionado mientras la información aún está fresca. Las contribuciones de expertos también desempeñan una función importante. Por ejemplo, cuando tus ingenieros sénior resuelven problemas poco comunes o desarrollan nuevos procedimientos, esas ideas necesitan documentarse.

3. Creación y ajuste del conocimiento

La información sin procesar recopilada debe plasmarse en artículos claros y prácticos que otras personas puedan utilizar. Esto implica redactar el texto para que resulte más claro, organizar los pasos en un orden lógico y eliminar las suposiciones que solo tienen sentido para quien lo escribió. Los artículos se revisan para garantizar su exactitud técnica, otros agentes los prueban y se editan para garantizar su coherencia.

4. Almacenamiento y organización del conocimiento

Una estructura adecuada del contenido hace que tu base de conocimientos sea algo que la gente realmente quiera utilizar. Las categorías agrupan artículos relacionados, las etiquetas establecen vínculos flexibles entre temas y las plantillas garantizan un formato coherente. Una organización adecuada mejora la capacidad de búsqueda tanto para los agentes que buscan soluciones mientras gestionan los tickets como para los usuarios finales que intentan resolver problemas a través de las bases de conocimientos de autoservicio.

5. Intercambio y distribución de conocimientos

El conocimiento debe llegar a las personas que pueden usarlo. Los equipos comparten conocimientos tanto a nivel interno, entre los agentes, como a nivel externo, a través de portales destinados a los clientes. El conocimiento interno ayuda a los agentes a resolver los tickets más rápidamente, ya que les proporciona soluciones contrastadas y pasos para la resolución de problemas. El conocimiento externo publicado a través de portales de autoservicio ofrece a los usuarios finales acceso directo a las respuestas, lo que reduce la necesidad de ponerse en contacto con el soporte de TI.

Los portales de autoservicio ponen a disposición de los usuarios artículos de conocimiento con función de búsqueda, lo que les permite encontrar soluciones cuando les resulte más conveniente. Al mismo tiempo, la gestión de permisos controla qué información pueden ver los distintos públicos, lo que garantiza que la documentación interna confidencial se mantenga privada, mientras que las guías generales de resolución de problemas siguen estando accesibles para todos aquellos que las necesiten.

6. Aplicación y evolución del conocimiento

La gestión del conocimiento alcanza su máximo valor cuando se integra en los flujos de trabajo cotidianos de ITSM. Los agentes consultan los artículos de la base de conocimientos mientras gestionan los tickets, lo que les permite encontrar soluciones probadas que les ayudan a resolver los problemas de forma más rápida y sistemática.

Los portales de autoservicio ofrecen a los usuarios acceso directo a guías de resolución de problemas y documentación práctica, lo que evita que los tickets lleguen a la cola. Los nuevos miembros del equipo utilizan la base de conocimientos para familiarizarse con los procedimientos y las soluciones, lo que reduce su dependencia del personal con más experiencia durante el proceso de incorporación.

La mejora continua hace que los conocimientos sigan siendo pertinentes y útiles con el paso del tiempo. Los análisis revelan qué artículos son los más consultados, qué búsquedas no dan resultados y qué contenidos logran evitar la generación de tickets. Los comentarios tanto de los agentes como de los usuarios señalan que hay instrucciones poco claras o información desactualizada que debe revisarse. 

Los equipos adaptan sus contenidos en función de estos datos relevantes, actualizando los artículos cuando cambian los sistemas, añadiendo nuevas soluciones a medida que surgen patrones en los datos de los tickets y recopilando las lecciones aprendidas de los incidentes complejos. Este ciclo garantiza que la base de conocimientos adquiera mayor valor a medida que la organización aprende y se adapta.

Cuándo utilizar una base de gestión del conocimiento para ITSM

Una base de conocimientos es esencial cuando tu equipo se enfrenta a ciertos problemas que no se pueden resolver mediante el intercambio manual de información. Estos son los casos en los que es necesario implementar un sistema estructurado de gestión del conocimiento:

• Alto volumen de tickets: Si tu equipo se ve constantemente desbordado por las solicitudes, una base de conocimientos permite desviar las preguntas más habituales y ayuda a los agentes a resolver los tickets más rápidamente.

• Problemas repetitivos frecuentes: Si los agentes responden a las mismas preguntas varias veces al día, registrar esas respuestas permite reducir la pérdida de tiempo y garantiza que las respuestas sean coherentes.

• Incorporación de nuevos agentes: Si se tarda semanas en poner al día a los nuevos miembros del equipo, una base de conocimientos completa les proporciona la documentación que necesitan para empezar a resolver los tickets antes.

• Silos de conocimiento: Si solo algunas personas pueden resolver problemas concretos, una base de conocimientos pone esa experiencia a disposición de todo el equipo.

• Escalamiento de las demandas de soporte: Si necesitas atender a más usuarios sin aumentar proporcionalmente la plantilla, la gestión del conocimiento amplía la capacidad de tu equipo.

Las bases de conocimientos de ITSM se diferencian de los wikis generales de la empresa en cuanto a su enfoque y estructura. Mientras que los wikis de la empresa documentan los procesos generales y la información de los proyectos, las bases de conocimientos de ITSM sirven específicamente para respaldar la prestación de servicios. Están optimizadas para realizar búsquedas rápidas durante la gestión de tickets y se centran en la resolución de problemas técnicos.

Buenas prácticas para una base de gestión del conocimiento eficaz en TI

El conocimiento es uno de los activos más valiosos de las organizaciones de TI, y su intercambio abierto puede ayudar al equipo a estar en sintonía, colaborar y tomar mejores decisiones de forma más rápida.  El conocimiento es aún más poderoso cuando se intercambia abiertamente y deja de ser de una sola persona para pasar a toda la comunidad. Estas son algunas prácticas recomendadas para fomentar un intercambio más abierto: 

• Reúne los conocimientos de tu equipo en un solo repositorio o sistema. A medida que la tecnología del lugar de trabajo evoluciona, el conocimiento se dispersa y reside en distintos lugares, como el correo electrónico, los tickets y la mente de los miembros individuales del equipo. Elegir la tecnología adecuada es importante, pero esto solo es un paso más en tu estrategia global de gestión de conocimientos. 

• Aumenta la transparencia con información abierta y compartida. En lugar de tener los documentos en correos electrónicos y carpetas sueltos o bloqueados por la configuración de permisos, invierte en tecnología que conecte y unifique todos los conocimientos. Los conocimientos de la organización deben ser fáciles de consultar, encontrar y crear. Anima al equipo a colaborar y a editar páginas, insertar comentarios o mencionar a compañeros para que hagan revisiones por pares. 

• Da visibilidad al trabajo con un cartel de proyecto. En cada iniciativa importante, crea un cartel de proyecto para que todo el equipo y las partes interesadas estén al día de las metas y los progresos. Este es un documento vivo y accesible que puede ayudarte a establecer la conceptualización del problema, definir el alcance y obtener comentarios. 

• Apuesta por artículos o respuestas breves. Compartir documentación no siempre significa compartir conocimientos. Por eso es mejor adaptar el contenido al equipo en lugar de crear documentos largos y extensos. Siempre es más rápido aprender y asimilar la información cuando no se tarda mucho en leerla, es fácil de entender y se publica en el momento justo.

• Respalda una cultura de intercambio de conocimientos. Recompensa a las personas que más contribuyen con un programa de reconocimiento que valore tanto la calidad como la cantidad. Para servir de ejemplo positivo, tu equipo directivo puede añadir periódicamente información, como novedades importantes de la organización. También puede usar tu herramienta para interactuar directamente con los equipos y animarlos a hacer lo mismo.

Herramientas esenciales para la gestión del conocimiento en TI

Las herramientas adecuadas conectan la gestión del conocimiento con tus flujos de trabajo de ITSM actuales. Estas son las plataformas fundamentales que permiten una gestión eficaz del conocimiento en el ámbito de TI:

• Jira Service Management: Esta plataforma integra el conocimiento directamente en tu Service Desk, y muestra artículos relevantes durante la creación y la resolución de tickets.

• Confluence: Esta herramienta ofrece una gestión del conocimiento y una documentación más amplias a nivel organizativo para el contenido de toda la empresa y la colaboración entre equipos.

• Búsqueda e IA integradas: Los sistemas modernos de gestión del conocimiento utilizan funciones de búsqueda para mostrar artículos relevantes sin que los usuarios tengan que saber exactamente dónde buscarlos.

• Análisis e informes: Llevar un seguimiento de los artículos que se consultan y de las búsquedas que no dan resultado te ayuda a evaluar la eficacia de la base de conocimientos e identificar las brechas.

Estas herramientas funcionan de forma conjunta para facilitar el autoservicio a través de portales orientados al cliente, respaldar los flujos de trabajo de los agentes de soporte con documentación interna y medir el impacto de la gestión del conocimiento mediante análisis.

Usa una base de gestión del conocimiento de TI que escale el soporte

La implementación de la gestión del conocimiento mediante Jira Service Management y otras soluciones de soporte de TI permite crear un sistema que crece al ritmo de tu organización. A medida que recopilas más soluciones y perfeccionas tu documentación, tu base de conocimientos se convierte en un recurso que se refuerza a sí mismo y que hace que cada miembro del equipo sea más eficaz.

Empieza por integrar la recopilación de conocimientos en tus operaciones diarias de ITSM, en lugar de tratarla como un proyecto independiente. Anima a los agentes a documentar las soluciones mientras resuelven los tickets, establece ciclos de revisión periódicos para mantener el contenido actualizado y utiliza las herramientas de análisis para centrar tus esfuerzos en los artículos que aportan mayor valor. Cuando la gestión del conocimiento se convierta en parte de la forma natural de trabajar de tu equipo, notarás mejoras sostenidas en los tiempos de resolución y en la reducción del número de tickets.