Was ist Enterprise Service Management (ESM) und warum ist es so wichtig?

Jede Abteilung in deinem Unternehmen stellt Services bereit, sei es die HR-Abteilung, die Urlaubsanträge bearbeitet, das Gebäudemanagement, das Büroreparaturen verwaltet, oder die Rechtsabteilung, die Verträge prüft. Aber die meisten Teams erledigen diese Services auf eine diffuse, uneinheitliche Weise über E-Mail-Threads, Slack-Nachrichten oder Tabellen, die schnell unübersichtlich werden. 

Enterprise Service Management bringt die in IT-Teams seit Jahren bewährten Praktiken in jede Abteilung deines Unternehmens. Es vereinheitlicht die Bereitstellung von Services, sodass Teams nahtlos zusammenarbeiten, Mitarbeiter schneller Hilfe erhalten und Prozesse so funktionieren, wie sie sollen. 

Im Folgenden erfährst du, was ESM ist, wie es funktioniert und warum es auch für dein Unternehmen von Bedeutung ist. 

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) stellt eine Erweiterung der IT-Service-Management-Prinzipien (ITSM) dar, die eine bessere Servicebereitstellung für Unternehmensteams wie HR, Recht, Gebäudemanagement, Marketing und Finanzwesen ermöglichen. ITSM beschreibt, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. 

Ein Beispiel für ESM ist die Erstellung eines Servicedesks, der von allen Teams im Unternehmen genutzt werden kann. ESM baut auf IT-Workflows auf, damit Servicenachfrage und -bereitstellung mit einem Servicemanagementtool besser verwaltet werden kann.

Wie funktioniert ESM?

Enterprise Service Management schafft eine einheitliche Plattform, auf der alle Abteilungen Anfragen verwalten, wiederkehrende Aufgaben automatisieren und Mitarbeitern Self-Service-Optionen bereitstellen. ESM bietet ein einheitliches Framework, das sich an die Anforderungen verschiedener Abteilungen anpasst. So müssen Teams nicht länger eigene Prozesse von Grund auf selbst entwickeln.

Drei Komponenten machen dies möglich: 

1. Automatisierung übernimmt Routineaufgaben wie die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Person, das Versenden von Genehmigungsbenachrichtigungen und die Aktualisierung von Ticketstatus. So werden manuelle Übergaben abgeschafft und es wird sichergestellt, dass nichts übersehen wird. 

2. Anpassbare Workflows bilden die einzigartigen Prozesse jeder Abteilung ab und sorgen gleichzeitig für Konsistenz im gesamten Unternehmen. Beispielsweise verwendet HR einen Workflow für das Onboarding neuer Mitarbeiter, und das Gebäudemanagement könnte seinen eigenen Ablauf für Wartungsanfragen verwenden. 

3. Self-Service-Portale sind zentrale Orte, an denen Mitarbeiter Antworten finden, Anfragen stellen und Fortschritt verfolgen können. Diese Portale sind jederzeit und von überall aus verfügbar. 

Das wichtigste Merkmal von ESM ist, dass die Abteilungen über ein einheitliches System arbeiten. Wenn beispielsweise HR eine Onboarding-Anfrage für einen neuen Mitarbeiter stellt, löst das automatisch Aufgaben für die IT zur Bereitstellung von Konten und für das Gebäudemanagement zur Vorbereitung eines Arbeitsplatzes aus. Alle sehen dieselben Informationen, befolgen dieselben Schritte und arbeiten nach demselben Playbook. 

Warum ist ESM wichtig?

Auch wenn andere Abteilungen wie HR und Gebäudemanagement interne "Services" angeboten haben, haben sie die in ITSM bereitgestellten Strukturen und Frameworks nie angewendet. ESM hat sich aus ITSM heraus entwickelt und wurde in erster Linie von der führenden Analystenfirma Forrester geprägt.

Forrester definiert ESM als "Erweiterung der IT-Service-Management-Funktionen über Technologieservices hinaus, um unternehmensorientierte Anwendungsfälle zu bewältigen, Servicebedarf und -angebot über eine gemeinsame Plattform, ein Portal und einen gemeinsamen Servicekatalog zu managen und Innovationen und Workflow-Automatisierung durch Paas/Low-Code-Entwicklungswerkzeuge zu beschleunigen".

Atlassian-Kunden nutzen Jira Service Management häufig für Abteilungen wie Marketing, Finanzen und Vertrieb – und das mit großem Erfolg. Über 100 Teams bei Twitter, einschließlich HR, Beschaffung und Gebäudemanagement, bieten Services wie das Onboarding von Mitarbeitern und die Incident Response im Bereich Gebäudemanagement mit Jira Service Management an. AppDynamics, ein Anbieter von Lösungen für die Überwachung der Anwendungsleistung, konnte mit Jira Service Management innerhalb eines Jahres das Onboarding für mehr als 700 neue Mitarbeiter durchführen. Bei Atlassian verwenden wir intern 130 Servicedesks, um die Arbeit am Laufen zu halten.

ITSM und ESM: Was ist der Unterschied?

Anstatt ITSM vs. ESM gilt ITSM plus ESM. Eine gute ITSM-Implementierung hilft Organisationen dabei, auf ihrem Erfolg aufzubauen und ihn zu nutzen, um alle Teams zu vereinen, Services zu standardisieren und Workflows zu optimieren. ESM wählt die "Besten der Besten" aus den bestehenden ITSM-Prinzipien aus, auf die IT-Teams seit Jahren vertrauen. 

ITSM ist hervorragend darin, IT-Teams dabei zu unterstützen, Leistung, Effektivität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern, und all das zu messen ist eine der größten Stärken von ITSM. Es geht nicht nur darum, Praktiken einfach blind zu kopieren. Vielmehr geht es darum, ITSM-Prinzipien gezielt zu übernehmen, um die individuellen geschäftlichen Anforderungen jeder Abteilung zu erfüllen. So wird sichergestellt, dass alle dieselbe Sprache sprechen und auf konsistente Weise Unterstützung erhalten können.

Bestimmte ITSM-Praktiken eignen sich hervorragend für die unternehmensweite Servicebereitstellung, etwa das Wissensmanagement. Wissensmanagement hilft Teammitgliedern, im Self-Service-Modell auf Informationen zuzugreifen. Über ein zentrales, einheitliches Portal können alle – von den Assistenten bis zum CEO – auf Hilfe zugreifen und Anfragen an das richtige Team senden.

Um mit der Geschwindigkeit der Geschäftswelt Schritt zu halten, wurde im Februar 2019 ITIL 4 eingeführt, die als Inspiration für das bekannte ITSM-Framework diente. ITIL 4 bedeutet eine Abkehr von unflexiblen Prozessen und schwerfälligen Workflows hin zu Arbeitsweisen wie Agile und DevOps. Der Fokus dieser Ansätze liegt auf Flexibilität, Zusammenarbeit, personenzentrierten Prozessen und Geschwindigkeit.

Was sind die Vorteile von ESM?

Mit Enterprise Service Management können Organisationen interne Services effizienter und effektiver bereitstellen. Teams können effektiver zusammenarbeiten, schneller auf Anfragen reagieren und Ineffizienzen beseitigen, die alle ausbremsen. Dies sind die feineren Nuancen der Vorteile von ESM: 

Klärung von Services und Verbesserungen

In einem großen Unternehmen herrscht wenig Transparenz darüber, was das HR-Team tagtäglich für den Rest des Unternehmens leistet. Es ist nicht immer offensichtlich, aber alle Teams bieten eine Reihe von Services an, auf die meistens eher willkürlich zugegriffen wird. 

Bei HR-Teams werden über Slack Informationen zur Gehaltsabrechnung angefordert, Gebäudemanagement-Teams erhalten E-Mails zu dringenden Reparaturen und IT-Teams werden im Vorbeigehen nach neuen Laptops gefragt. ESM hilft Unternehmen dabei, ihre Services zu kommunizieren und sie auf konsistente Weise über ein einheitliches Portal anzubieten, das rund um die Uhr zugänglich ist.

Aufbrechen interner Silos

Wenn es um das Onboarding eines neuen Mitarbeiters geht, müssen HR und IT bei einer Vielzahl von Schritten eng zusammenarbeiten. Dies kann ein äußerst zeitintensiver und fehleranfälliger Vorgang sein. 

Mit ESM definiert ein orchestrierter Ansatz einen konsistenten Workflow für die Einbindung des neuen Mitarbeiters in das System. Dann wird das Gebäudemanagement benachrichtigt, dass ein neuer Arbeitsplatz benötigt wird, und die IT wird aufgefordert, einen neuen Laptop und den entsprechenden Zugriff bereitzustellen. Durch die Automatisierung sämtlicher Schritte wird eine konsistente Reihenfolge befolgt, sodass nichts übersehen wird.

Steigerung der Effizienz durch Automatisierung

Das Onboarding ist nicht der einzige Prozess, der durch Automatisierung beschleunigt werden kann. Wenn alle Teams ihre Services über eine Art digitalen Katalog anbieten, werden Prozesse verdeutlicht. IT-Teams können den Zugriff auf Softwaresysteme oder den Austausch defekter Geräte automatisieren, wobei sämtliche Vorgänge verfolgt und protokolliert werden.

Optimierung von Kontrolle und Governance

Was verfolgt wird, kann gemessen werden. Durch die Definition von Services für alle Teams kann die Arbeit zentralisiert und optimiert werden. 

So können Zutrittsausweise für ein Unternehmen Risiken bergen. Wenn die Anfragen über ein Servicemanagement-Tool eingereicht werden, können Gebäudemanagement-Teams am Ende eines jeden Monats fehlende Ausweise anzeigen und nachverfolgen. Ansonsten kann es sein, dass Zutrittsausweise von Auftragnehmern nie mehr zurückgegeben werden.

Ein Beispiel für ESM

Um die Funktion von ESM in der Praxis zu veranschaulichen, ist hier ein einfaches Beispiel dafür, was passiert, wenn ein neuer Marketing-Manager in ein Unternehmen eintritt:

Ohne ESM sendet der Personalverantwortliche eine E-Mail an HR. HR schreibt der IT-Abteilung eine E-Mail und bittet um einen Laptop und Softwarezugriff. Das Gebäudemanagement erhält eine separate Nachricht über die Einrichtung eines Arbeitsplatzes. Jede Abteilung arbeitet unabhängig, es entsteht oft doppelter Aufwand, Schritte werden übersehen. 

Mit Enterprise Service Management wird der gesamte Prozess möglicherweise über Jira Service Management abgewickelt. HR reicht eine einzelne Anfrage über das Service-Portal ein und verwendet dabei HRSM-Vorlagen. Das löst automatisch Workflows in verschiedenen Abteilungen aus. IT stellt Konten bereit, das Gebäudemanagement bereitet einen Arbeitsbereich vor, der Marketing-Direktor erhält eine Onboarding-Checkliste und die Lohnbuchhaltung wird aktualisiert. 

Jeder kann den Stand der Dinge genau sehen. Der Personalverantwortliche sieht im Portal nach und erkennt, dass der Laptop bestellt wurde, der Arbeitsbereich bereit ist und der Softwarezugriff am ersten Tag konfiguriert wird. Auf den neuen Mitarbeiter wartet ein vollständig vorbereiteter Arbeitsbereich mit allen eingerichteten Konten und ein klarer Plan für die erste Woche. 

Erste Schritte mit ESM

Die Implementierung von Enterprise Service Management erfordert keine komplette Überarbeitung. Die erfolgreichsten Rollouts beginnen klein, beweisen schnell ihren Wert und expandieren von dort aus. So verwendest du ESM:

Ein einziges Portal für alle Serviceanfragen erstellen

Mitarbeiter sollten sich nicht merken müssen, welche E-Mail-Adresse zum Gebäudemanagement gehört, welcher Slack-Channel von HR gelesen wird oder ob die Rechtsabteilung Aufnahmeformulare oder Direktnachrichten bevorzugt. 

Ein zentraler Jira Service Desk bietet eine einzige Anlaufstelle für alle internen Anfragen. Mitarbeiter rufen eine URL auf, beschreiben ihr Anliegen und das System leitet ihre Anfragen automatisch an das richtige Team weiter.

Entwurf für ein kundenorientiertes Serviceerlebnis

Mangelhafte Erlebnisse sind ein typisches Problem interner IT-Systeme. ESM erleichtert die Definition und Klärung interner Services und schafft einen ganzheitlichen Ansatz für Prozesse und Workflows, die allen Mitarbeitern zugutekommen. 

Dank einer zentralen Anlaufstelle für die Informationssuche und Supportanforderungen können Mitarbeiter schnell Antworten auf häufige Fragen finden und nach Bedarf an das passende Serviceteam gerichtete Tickets einreichen.

Zum Beispiel können HR-Teams Antworten auf häufige Fragen zu den Themen Gehaltsabrechnung, Urlaub und Ausweise veröffentlichen. Außerdem kann HR eigene No-Code-Formulare erstellen und freigeben, um Mitarbeitern klare Anweisungen zum Einreichen einer Anfrage bereitzustellen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, dass ihre Belange nicht im System untergehen.

Wenn Mitarbeiter ein Ticket einreichen, zeigen Tools für das Employee Experience Management empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank an. So erhalten Mitarbeiter schnell Antworten und vielbeschäftigte Teams weniger Tickets. 

Implementierung von Workflow-Automatisierung

Anstatt Unterschriften manuell einzuholen, kann die IT-Abteilung einen Workflow für HR-Teams erstellen, bei dem die Zuständigkeit für das Ticket übertragen wird, sodass Dokumente nachverfolgt und fertiggestellt werden. Erfahre mehr über Best Practices für die HR-Automatisierung.

Beginne mit sich wiederholenden, klar definierten Prozessen, die mehrere Übergaben beinhalten, wie beispielsweise Gerätebereitstellung, Zugriffsanfragen und Genehmigungsworkflows. Wenn sich Teams eingearbeitet haben, können sie komplexere Szenarien wie abteilungsübergreifende Workflows oder intelligente Weiterleitungsregeln angehen. 

Sieh dir diese Tipps zur Implementierung des ESM an, um loszulegen. 

Die Wahl der richtigen ESM-Software für deine Organisation

Das Wählen einer Software für das Enterprise Service Management hat viele Jahre lang Einfluss auf die Arbeit aller Abteilungen. Berücksichtige diese Schlüssel-Faktoren: 

• Skalierbarkeit, die mit deiner Organisation wächst: Suche nach Lösungen, die Hunderte von Servicedesks ohne Leistungseinbußen unterstützen und problemlos neue Abteilungen hinzufügen können, wenn sich dein ESM-Programm erweitert. 

• Integration mit deinem vorhandenen Technologie-Stack: Die beste Software für Enterprise Service Management lässt sich nahtlos mit Tools verbinden, die deine Teams bereits verwenden, wie Slack, Microsoft Teams, HR-Systeme und Geschäftsanwendungen. 

• Benutzerfreundlichkeit für Mitarbeiter und Administratoren: Bewerte das Mitarbeiterportal hinsichtlich intuitiver Gestaltung und wie einfach nicht-technische Teammitglieder Formulare erstellen, Workflows aufbauen und Prozesse ohne Programmierung anpassen können. 

• Ressourcen für Support und Implementierung des Anbieters: Suche nach Anbietern, die gezielte Implementierungsunterstützung, umfassende Dokumentation, aktive Benutzer-Communitys und reaktionsschnellen technischen Support bieten. 

• Anpassung ohne Komplexität: Die richtige Lösung bietet flexible Konfiguration durch Vorlagen, Drag-and-Drop-Builder für Workflows und anpassbare Formulare, die keine Entwicklerressourcen erfordern. 

• Analysen und Berichtsfunktionen: Umfassende Berichterstellung zeigt die Leistung auf Service-Ebene, identifiziert Engpässe, verfolgt die Mitarbeiterzufriedenheit und weist den ROI nach. Mit Echtzeit-Dashboards erhalten Teams sofortige Transparenz, während Executive-Berichte strategische Einblicke liefern. 

Die Zukunft von ESM

ESM bringt Klarheit in interne Services und sorgt dafür, dass alle auf demselben Stand sind. Im Zuge der zunehmenden digitalen Transformation von Unternehmen kann die IT durch die Einführung von ESM zum Wegbereiter werden. 

IT-Teams sind einzigartig positioniert, um die Transformation im gesamten Unternehmen voranzutreiben. Als Experten für ITSM können sie den Rest des Unternehmens zu besseren Praktiken hinführen und das frühere Stigma als Kostenstelle überwinden.

Optimierte Service-Bereitstellung in jedem Team

Jira Service Management für ESM gibt Teams die Tools, um einen außergewöhnlichen Service ohne Komplexität zu liefern. Es basiert auf bewährten ITSM-Prinzipien, wurde aber für alle Abteilungen konzipiert und vereint so die Funktionen von Helpdesk-Software, Workflow-Automatisierung und kollaborativen Features für eine nahtlose abteilungsübergreifende Arbeit. 

Teams können auf ihre Angebote zugeschnittene Servicekataloge und anpassbare Anfrageformulare ohne Code erstellen, sowie sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Integrierte Berichte und Dashboards zeigen genau, wie Services funktionieren, wo Engpässe auftreten und wie sich die Zufriedenheit im Laufe der Zeit entwickelt. 

Egal, ob du mit HRSM anfängst oder ESM in deiner Organisation ausweitest. Jira Service Management lässt sich problemlos von einer einzelnen Abteilung auf Hunderte von Servicedesks skalieren. 

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