Was ist IT-Support?
Die richtige Helpdesk-Lösung für deine Unternehmensanforderungen wählen
Egal wie sehr du dich bemühst, IT-Problemen vorzubeugen, manchmal sind sie unvermeidlich. Die Optimierung des Support- und Lösungsprozesses ist eine gute Methode zur Minimierung der Auswirkungen dieser Probleme.
Aber was ist ein Helpdesk und wie kann der Aufbau eines Servicedesks deinem Unternehmen zugutekommen? In diesem Artikel wird erläutert, was ein Helpdesk ist, auf welche wichtigen Funktionen du achten solltest und welche Vorteile der Einsatz eines Helpdesks hat. Entdecke, wie du den IT-Support deines Unternehmens mit einem Helpdesk optimieren kannst.
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Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter. Für Kunden ist der Helpdesk die erste Adresse, um Antworten zu erhalten.
Wenn Mitarbeiter Unterstützung benötigen, um Druckerprobleme zu lösen, die Sicherheitsfunktionen eines Laptops zu aktualisieren oder auf ein neues System zuzugreifen, kann der Helpdesk ihnen weiterhelfen. Wenn Kunden sich nicht in ihrem System anmelden können, Hilfe bei der Einrichtung benötigen oder auf einen Fehler stoßen, wenden sie sich in der Regel an den Helpdesk.
Helpdesk und Servicedesk: Wo liegen die Unterschiede?
Oft werden die Bezeichnungen "Helpdesk" und "Servicedesk" synonym verwendet, sie dienen jedoch unterschiedlichen, aber gleich wichtigen Zwecken.
Der Helpdesk ergab sich aus der IT-Orientiertheit (Mainframe-Computing), der Servicedesk dagegen aus der IT-Serviceorientiertheit. Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher weniger.
Ein Helpdesk kann ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen sein, die ihren Ansatz zur Bewältigung von Kundenproblemen organisieren möchten.
Wie funktioniert ein Helpdesk?
Helpdesks sind so konzipiert, dass IT-Supporttickets einfach protokolliert, verfolgt und gelöst werden können. Wenn zum Beispiel ein Benutzer ein Ticket an den Jira Service Desk sendet, wird dieses Ticket im System protokolliert. Die Mitglieder des IT-Teams können eine Liste von Tickets einsehen und ihren Fortschritt im Servicedesk verfolgen, um sicherzustellen, dass jedes Ticket rechtzeitig erledigt wird.
Ein Helpdesk ist für die Verwaltung von Vorgängen verantwortlich, die von Benutzern eingereicht wurden. Diese Benutzer sind nicht nur auf die Teammitglieder in deinem Unternehmen beschränkt, sondern umfassen auch Endbenutzer, die deine Produkte oder Services nutzen. Wer auf ein IT-bezogenes Problem stößt, kann ein Ticket an das IT-Supportteam senden, damit es so schnell wie möglich gelöst wird.
Die wichtigsten Funktionen, die dein Helpdesk beinhalten sollte
Bei der Suche nach Helpdesk-Software solltest du darauf achten, dass die Softwarelösungen die richtigen Funktionen bieten. Vom SLA-Management bis zur Automatisierung – halte unter anderem nach diesen Funktionen Ausschau.
E-Mail-Support
Lasse Supportanfragen an eine bestimmte Adresse wie support@domain.com senden. Diese E-Mails werden dann automatisch in Tickets umgewandelt, damit die Agenten einen strukturierten Ticket-Workflow nutzen können.
Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist ein Repository häufig gestellter Fragen und nützlicher Artikel, wie Anleitungen oder Best Practices. Es ermöglicht Self-Service, was die Kundenzufriedenheit verbessern und die Anzahl der Supportanfragen reduzieren kann.
Self-Service-Portal
Das Self-Service-Portal ist eine intuitive Plattform, auf der Fragen in Form von Helpdesk-Tickets eingereicht und mithilfe der Wissensdatenbank direkte Antworten geboten werden können.
Community-Foren
In Foren können Benutzer Fragen stellen, die dann von der Community beantwortet werden.
Berichterstellung und Analysen
Mit Berichterstellungsfunktionen in Helpdesk-Software können Unternehmen wichtige Metriken wie die Produktivität der Agenten, die Kundenzufriedenheit und die Supportkosten verfolgen. Detaillierte Analysen ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und -effizienz.
Helpdesk-Automatisierung
Helpdesk-Software kann häufige Aufgaben automatisieren, damit den Agenten mehr Zeit bleibt und Aktionen konsistent erfolgen. Die Automatisierungsfunktionen können inaktive Tickets schließen oder einen Manager benachrichtigen, wenn ein neuer Vorgang mit hoher Priorität erstellt wird.
SLA-/SLO-Management
Service Level Agreements (SLAs) sind ein Vertrag zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Service Level Objectives (SLOs) sind die im Service Level Agreement (SLA) festgehaltenen spezifischen Ziele. Diese SLOs definieren die erwarteten Service-Level, wie die Zeit bis zur ersten Reaktion oder die Zeit bis zur Problemlösung, auf die Agenten hinarbeiten müssen.
SLOs können auch qualitätsbasiert sein und beispielsweise vorgeben, dass die Kundenzufriedenheit konstant bei über 90 % liegen muss.
Anpassung
Mit den meisten Helpdesk-Softwares können Unternehmen ihren Helpdesk so anpassen, dass er die Farben und das Logo des Unternehmens trägt. Du kannst den Helpdesk auch mit benutzerdefinierten Integrationen ergänzen, um die Funktionalität der Software zu erweitern.
Integration mit vorhandenen Tools
Die Integration deines Helpdesks mit den Tools, die bereits in Verwendung sind, kann bei der Optimierung des IT-Servicemanagements (ITSM) helfen. Mit diesen Integrationen kannst du mehr aus deinen bestehenden Tools und deinem Helpdesk herausholen.
Du könntest zum Beispiel deinen Helpdesk mit Slack verbinden, sodass Benutzer Supporttickets direkt über die Plattform einreichen können. Du kannst auch Confluence integrieren, um Helpdesk-Tickets visuell darzustellen und zu sehen, wie sie sich in die größeren Projekte einfügen, an denen du gerade arbeitest.
Integrationen machen es einfacher, den Nutzen deiner Helpdesk-Software zu maximieren. Bei der Suche nach IT-Helpdesk-Software solltest du nach Software suchen, die sich in die Lösungen integrieren lässt, die du derzeit verwendest.
Vorteile der Verwendung eines Helpdesks
Egal, ob du einen virtuellen Agenten zur Automatisierung nutzt oder mit einem IT-Helpdesk Tickets manuell protokollierst und verfolgst, um die Lösungszeiten zu verkürzen – ein Helpdesk bietet mehrere Vorteile.
schnellere Problemlösung
Eine schnellere Problemlösung ist einer der Hauptvorteile eines Helpdesk. IT-Probleme wirken sich auf die Arbeitsfähigkeit der Teammitglieder aus. Mit einem Helpdesk löst du Probleme schneller, sodass sich jeder im Unternehmen auf das Erledigen seiner Aufgaben konzentrieren kann. Durch eine schnellere Problemlösung wird auch der IT-Support entlastet.
Höhere Kundenzufriedenheit
IT-Probleme mit deinen Produkten oder Services können das Benutzererlebnis stark beeinträchtigen. Ein Helpdesk ermöglicht es dir, Kundenprobleme effektiv zu erfassen, nachzuverfolgen und zu beheben, was letztendlich zu glücklicheren Kunden führt. Wenn alles erwartungsgemäß funktioniert, sehen Kunden dein Unternehmen in einem positiven Licht.
Verbesserte Teamproduktivität
Die Produktivität ist eine der wichtigsten Metriken, um Zeit und Geld zu sparen. Helpdesk-Software kann das Management der Mitarbeitererfahrung verbessern und ein positives, erfolgreiches Arbeitsumfeld für deine Mitarbeiter fördern.
IT-Helpdesks steigern ebenfalls die Produktivität, indem sie dafür sorgen, dass alle relevanten Tools und Systeme auf dem neuesten Stand bleiben und ordnungsgemäß funktionieren. Wenn ein Problem mit der Software oder den Systemen auftritt, kann dein IT-Supportteam es lösen und die Produktivität aufrechterhalten.
Skalierbarer Supportbetrieb
Mit dem Wachstum deines Unternehmens werden die IT-Anforderungen komplexer und die Zahl der Benutzer mit Supportanfragen steigt. Zum Glück wurde die IT-Helpdesk-Software so konzipiert, dass sie mit deinem Unternehmen mitwachsen kann.
Du kannst dein Servicedesk-Erlebnis mit Jira Service Management individuell anpassen. Dazu fügst du für maximale Effizienz neue Benutzer, Kanäle und Workflows hinzu.
Arten von Helpdesks
Es gibt verschiedene Arten von Helpdesks, unter anderem IT-Support-Helpdesks, Kundenservice-Helpdesks und Business-Helpdesks. Jeder Helpdesk hat eine eigene Benutzerbasis, sodass IT- und Kundenservice-Teams effektiv mit Problemen umgehen und diese lösen können. Weitere Informationen über die verschiedenen Arten von Helpdesks findest du unten.
IT-Support-Helpdesk
Ein IT-Helpdesk unterstützt die internen Mitarbeiter und löst Probleme, die von einer einfachen Kennwortzurücksetzung bis zum Netzwerkausfall reichen.
Kundenservice-Helpdesk
Ein Kundenservice-Helpdesk konzentriert sich auf die externen Kunden, beantwortet Fragen zu Problemen mit Produkten und Services, welche die Kunden erworben haben, und hilft beim Beheben dieser Probleme.
Business-Helpdesk
Teams außerhalb der IT (wie Personalwesen, Finanzen und Rechtsabteilung) erstellen und betreiben manchmal einen Business-Helpdesk. Die Personalabteilung kann Mitarbeitern bei Aufgaben helfen, wie Gehaltsabrechnungen zu ändern oder Bestätigungsschreiben für die Beschäftigung zu erhalten. Die Rechtsabteilung kann auf Anfragen zur Vertragsprüfung antworten, und die Finanzabteilung kann den Helpdesk für Fragen zu Kreditorenkonten und Spesenabrechnung nutzen.
4 Gründe, warum dein Unternehmen Helpdesk-Software benötigt
Helpdesk-Software spielt eine entscheidende Rolle dabei, die Produktivität zu maximieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Falls dich das noch nicht überzeugen sollte: Hier findest du vier weitere Gründe, weshalb dein Unternehmen Helpdesk-Software benötigt.
1. Zur Aufgabenverfolgung ist E-Mail denkbar ungeeignet.
Wenn jede Hilfeanfrage eine ganze Reihe von E-Mails nach sich zieht, haben die Supportmitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten, die einzelnen Anfragen zu priorisieren und darauf zu reagieren. Verlagere die Kommunikation daher weg von den E-Mail-Posteingängen, um Helpdesk-Anfragen besser organisieren zu können.
2. Kunden fordern Self-Service.
Vielen Unternehmen eröffnet Helpdesk-Software auch eine einfache Möglichkeit, FAQs oder eine Wissensdatenbank zu organisieren, damit Kunden Antworten auf häufige Fragen per Self-Service abrufen können.
3. Du kannst wichtige Tickets priorisieren.
Vergiss Kalendererinnerungen, Notizzettel und E-Mails. Mit Helpdesk-Software kannst du nicht nur die Ticketreihenfolge, sondern auch Prioritätsstufen und Lösungszeitanforderungen definieren.
4. Du kannst die Arbeit des Supports überwachen.
Die Helpdesk-Software kann Metriken wie Ticketvolumen, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit und sogar die Leistung einzelner Supportmitarbeiter verfolgen.
Die beste HR-Helpdesk-Software finden
Welche Helpdesk-Software du wählst, hängt stark von den Anforderungen, der Anzahl der Supportmitarbeiter und dem Budget ab. Beim Kauf einer Lösung solltest du dir laut Empfehlung unserer Experten folgende Fragen stellen:
- In welchen Kanälen müssen wir Support anbieten (z. B. Web, E-Mail, Social Media, Mobilgeräte)?
- Wie viele Supportmitarbeiter werden die Software nutzen?
- Benötigt das Unternehmen eine Self-Service-Lösung oder eine Wissensdatenbank?
- Benötigt das Unternehmen Automatisierung für sich wiederholende Helpdesk-Aufgaben?
- Welche Art von Berichterstattung benötigen wir?
- Wie sieht unser Zeitplan aus?
- Wie sieht unser Budget aus? Haben wir noch Spielraum?
- Wie viele Ressourcen können wir in die Einrichtung von Software investieren?
Die Beantwortung dieser Fragen sollte dir die Auswahl der passenden Helpdesk-Software für dein Unternehmen erleichtern.
So implementierst du Helpdesk-Software
Eine Helpdesk-Software lässt sich unter Umständen nicht mal eben schnell so implementieren. Deshalb ist es hilfreich, den Implementierungsprozess zu verstehen. So setzt du Helpdesk-Software für eine optimierte Incident Response ein.
Schritt 1: Recherchieren und Unterstützung des Managements sichern
Definiere deine Helpdesk-Ziele und -Anforderungen. Untersuche die Vorteile näher, und werde dir darüber klar, was du von deinem Helpdesk erwartest. Anschließend kannst du deine Pläne dem Management präsentieren und dir die Zustimmung sichern.
Schritt 2: Vor der Implementierung planen
Plane die Helpdesk-Prozesse unter Berücksichtigung der Rollen und Fähigkeiten der IT-Mitarbeiter. Erstelle Workflows, um diese Prozesse zu steuern. Überlege, anhand welcher Metriken der Erfolg gemessen werden soll.
Schritt 3: Die Lösung installieren und einrichten
Installiere die Helpdesk-Software. Importiere Kontakte, Benutzerinformationen und andere Elemente je nach Bedarf. Füge deine IT-Benutzer und Admins hinzu. Definiere Ticketkategorien und Problemtypen. Richte Warteschlangen und Automatisierungsregeln ein. Ändere E-Mail-Vorlagen, und definiere Filter.
Schritt 4: Bei Bedarf erweiterte Konfigurationen hinzufügen
Integriere die Helpdesk-Software in andere Anwendungen. Importiere eure Dokumentation in die Wissensdatenbank. Definiere deine SLOs. Richte Berichte und Benachrichtigungen ein. Konfiguriere Genehmigungs-Workflows – auf diese Weise stellst du die Weichen für ein effizientes Supportsystem.
Transformiere deinen Support mit Jira Service Management
Ein zentraler Helpdesk, bei dem Kunden und Teammitglieder Tickets zur Problembehandlung einreichen können, verbessert die Effizienz deines Unternehmens und das allgemeine Benutzererlebnis. Dank Jira Service Management erstellst du einen Helpdesk so einfach wie nie zuvor.
Jira Service Management ist eine moderne, skalierbare Helpdesk-Lösung, mit der du den Helpdesk auf deine spezifischen Bedürfnisse zuschneidest. Dank HRSM von Jira Service Management können sogar Personal-, IT- und Kundenservice-Teams gemeinsam an einer schnelleren Problemlösung arbeiten.
Jira Service Management lässt sich für kleine wie große Unternehmen skalieren und wird damit auch deinen sich ändernden Anforderungen gerecht. Hole dir Jira Service Management kostenlos und überzeuge dich davon, welchen großen Unterschied ein guter Helpdesk ausmachen kann.
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