IT サポートとは
ビジネス ニーズに適したヘルプ デスク ソリューションを選択する
IT 関連の問題は、どんなに防ごうとしても避けて通ることはできません。こうした問題の影響を最小限に抑える最善の方法の 1 つは、サポートと解決のプロセスを効率化することです。
しかし、ヘルプ デスクとは何でしょうか。サービス デスクを構築することで、ビジネスにどのようなメリットがあるでしょうか。この記事では、ヘルプ デスクの概要、注目すべき主な機能、およびヘルプ デスクを使用するメリットについて説明します。ヘルプ デスクを活用して、ビジネスの IT サポートを効率化する方法をご覧ください。
Jira Service Management Free を入手する
ヘルプデスクとは何か?
ヘルプ デスクは、顧客と従業員の双方にとっての最初の窓口です。回答を必要としている顧客は、ヘルプ デスクにサポートを求めます。
プリンターのトラブルシューティング、ノートパソコンのセキュリティのアップグレード、または新しいシステムへの従業員のアクセス権の付与について、従業員が誰かを必要とする際に、ヘルプ デスクが支援します。顧客がシステムにアクセスできなかったり、設定の支援が必要になったり、バグに遭遇したりした際に、通常、ヘルプ デスクが連絡先となります。
ヘルプ デスクとサービス デスク: 相違点は何か?
多くの場合、「ヘルプ デスク」と「サービス デスク」という用語はほとんど同じ意味で使用されます。その目的は異なりますが、同じように重要です。
ヘルプ デスクは IT 中心 (メインフレーム コンピューティング) で生まれたのに対し、サービス デスクは IT サービス中心で生まれました。ヘルプ デスクが重視しているのは主に問題の解決ですが、サービス デスクは顧客やユーザーにサービスを提供することに重点を置いています。サービス デスクでは、ヘルプ デスクでは焦点にならない、サービスの提供と顧客中心という点に一定の焦点が当てられています。
ヘルプ デスクは、顧客の問題に対処するためのアプローチを整理したい組織にとって、最適な出発点です。
ヘルプ デスクが果たす役割
ヘルプ デスクは、IT サポート チケットの記録、追跡、解決を簡単に行えるように設計されています。たとえば、ユーザーが Jira Service Desk にチケットを提出すると、そのチケットはシステムに記録されます。IT チームのメンバーは、サービス デスク内でチケットのリストを表示したり、進捗を追跡したりして、各チケットがタイムリーに解決されていることを確認できます。
ヘルプ デスクは、ユーザーから提出された問題を管理する責任があります。ここでいうユーザーは、組織内のチーム メンバーに限定されず、お客様の製品やサービスを使用するエンド ユーザーも含まれます。IT 関連の問題が発生した場合、誰でも IT サポート チームにチケットを提出して、できるだけ早く解決してもらうことができます。
ヘルプ デスクで注目すべき主な機能
ヘルプ デスク ソフトウェアを探すときは、適切な機能を提供するソフトウェア ソリューションを見つけることが重要です。SLA 管理から自動化まで、注目すべき最適な機能をいくつかご紹介します。
E メールサポート
support@domain.com など指定したアドレスにサポート メールを送信します。その後、これらのメールは自動的にチケットに変換され、エージェントは構造化されたチケット生成ワークフローの利点を活用できます。
ナレッジ ベース
ナレッジ ベースは、よくある質問、ハウツー ガイドやベスト プラクティスなどの役立つ記事のリポジトリです。顧客満足度を向上し、サポート リクエストを減らすセルフサービス エクスペリエンスを提供します。
セルフサービスポータル
セルフサービス ポータルは、ヘルプ デスク チケットの形式で質問を提出したり、ナレッジ ベース経由ですぐに回答にアクセスしたりできる、直感的な操作が可能なプラットフォームです。
コミュニティ フォーラム
フォーラムは、ユーザーがコミュニティに質問をして回答を得ることができる場所です。
レポートと分析
ヘルプ デスク ソフトウェアのレポート機能を使用して、企業はエージェントの生産性、顧客満足度、サポートのコストなどの主要な指標を追跡できます。詳細な分析により、サービスの質と効率を継続的に改善できます。
ヘルプ デスクの自動化
ヘルプ デスク ソフトウェアでは、一般的なタスクを自動化してエージェントの時間を確保すると同時に、一貫性のあるアクションを維持できます。自動化では、アクティブでないチケットをクローズしたり、新しい P1 課題 (優先順位の高い課題) が作成されたときにマネージャーに警告したりできます。
SLA/SLO 管理
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、ビジネスと顧客との間の契約です。サービス レベル目標 (SLO) は、SLA で概説されている特定の目的または目標です。これらの SLO は、最初の対応までの時間や解決までの時間など、エージェントが尊重する必要がある期待されるサービス レベルを定義します。
顧客満足度 90% 以上を常に実現するなど、SLO はサービス品質に基づくこともあります。
カスタマイズ
ほとんどのヘルプ デスク ソフトウェアでは、ヘルプ デスクをカスタマイズして企業カラーやロゴを表示できます。ヘルプ デスクにカスタム インテグレーションを構築して、ヘルプ デスク ソフトウェアの機能を拡張することもできます。
既存のツールを統合する
ヘルプ デスクを使用中のツールと統合することで、IT サービス管理 (ITSM) を効率化できます。こうした統合は、既存のツールやヘルプ デスクをさらに活用するのに役立ちます。
たとえば、ヘルプ デスクを Slack に接続すると、ユーザーがプラットフォームから直接サポート チケットを提出できるようになります。また、Confluence と統合してヘルプ デスク チケットを視覚化し、現在取り組んでいる大規模なプロジェクトにどのように適合するかを確認できます。
統合により、ヘルプ デスク ソフトウェアのメリットを簡単に最大化できます。IT ヘルプ デスク ソフトウェアをお探しの場合は、現在使用しているソリューションと統合できるソフトウェアを見つけてください。
ヘルプ デスクを利用するメリット
解決時間を短縮するために、仮想エージェントで自動化する場合でも、IT ヘルプ デスクを使用してチケットを手動で記録および追跡する場合でも、ヘルプ デスクを使用するといくつかのメリットがあります。
課題解決時間短縮
問題を迅速に解決できるようになることは、ヘルプ デスクを利用する主なメリットの 1 つです。IT に関する問題が発生すると、チーム メンバーの業務遂行能力に影響します。ヘルプ デスクを使用すれば、問題をより迅速に解決できるため、組織の誰もが自分のタスクを完了することに専念できます。問題を迅速に解決できることは、IT サポートに費やされるリソースの削減にもつながります。
顧客満足度の向上
IT に関する問題がユーザー エクスペリエンスに影響した場合、製品やサービスを使用するエンド ユーザーに不満が生じます。ヘルプ デスクを利用すると、顧客の問題を効果的にログに記録し、追跡して、解決できるため、最終的にはカスタマー エクスペリエンスの向上につながります。すべてが想定どおりに動作している場合、顧客は貴社に好感を抱きます。
チームの生産性の向上
生産性は、時間とお金を節約するための最も重要なメトリックの 1 つです。ヘルプ デスク ソフトウェアを使用することで、従業員エクスペリエンス管理が向上し、従業員が活躍できるより前向きな環境を育むことができます。
IT ヘルプ デスクは、関連するすべてのツールとシステムが最新版であり、正しく機能していることを確認することによっても、生産性を向上させます。ソフトウェアまたはシステムに問題がある場合は、貴社の IT サポート チームが問題を解決して生産性を維持できます。
拡張可能なサポート オペレーション
ビジネスが成長するにつれ、IT ニーズは複雑さを増し、より多くのユーザーがサポート リクエストを送信するようになります。その点、IT ヘルプ デスク ソフトウェアは、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されています。
Jira Service Management でサービス デスク エクスペリエンスをカスタマイズし、新しいユーザー、チャンネル、ワークフローを追加して効率を最大化できます。
ヘルプデスクのタイプ
IT サポート ヘルプ デスク、カスタマー サービス ヘルプ デスク、ビジネス ヘルプ デスクなど、ヘルプ デスクにはさまざまな種類があります。ヘルプ デスクごとにユーザー ベースが異なり、IT チームとカスタマー サービス チームが問題を効果的に管理および解決できるようになっています。各種ヘルプ デスクの詳細は、以下をご覧ください。
IT サポート ヘルプ デスク
IT ヘルプ デスクは社内のスタッフをサポートし、単純なパスワード リセットからネットワーク停止に至るまで、さまざまな問題を解決します。
カスタマー サービス ヘルプ デスク
カスタマー サービス ヘルプ デスクは、主に外部の顧客に対応し、購入した製品やサービスに関する質問に回答し、問題のトラブルシューティングをサポートします。
Business ヘルプ デスク
IT 以外のチーム (人事、財務、法務など) が、ビジネス ヘルプ デスクを作成し、運用することもあります。人事部では、給与支払いに関する内容を変更したり、雇用証明書を取得できるように従業員をサポートします。法務部では契約書類の審査リクエストに対応し、財務部では支払勘定や経費関連の質問を処理できます。
ヘルプ デスク ソフトウェアが必要な 4 つの理由
ヘルプ デスク ソフトウェアは、生産性を最大化し、所要時間を短縮する上で重要な役割を果たします。まだ納得していない方のために、貴社にヘルプ デスク ソフトウェアが必要な理由をさらに 4 つ紹介します。
1. メールはお粗末な追跡ツールである
すべてのヘルプ リクエストが E メールのスレッドであった場合、エージェントは優先順位を付けたり、各リクエストに対応するのに苦心します。受信トレイでの会話を、ヘルプ デスク キューに移動して整理しましょう。
2. 顧客は自己解決したいと思っている。
ヘルプ デスク ソフトウェアは、よくある質問やナレッジ ベースを整理して顧客が一般的な質問を自己解決できるための簡単な方法も多くの企業に提供します。
3. 重要なチケットを優先する
カレンダーのリマインダー、付箋やメールは忘れましょう。ヘルプ デスク ソフトウェアでは、チケットの順序だけでなく、優先度レベルや解決時間の要件も定義できます。
4. サポートの健全性を監視する
ヘルプ デスク ソフトウェアでは、チケットの量、解決時間、顧客満足度、さらには個々のエンジニアのパフォーマンスなどの指標を追跡できます。
適切なヘルプ デスク ソフトウェアの選び方
どのヘルプ デスク ソフトウェアを選択するかは、各企業のニーズ、エージェント数、予算に大きく左右されます。当社のエキスパートは、ソリューションの購入時に次を確認することをおすすめしています。
- どのチャンネルでサポートを提供する必要がありますか (ウェブ、メール、ソーシャル、モバイルなど)?
- このソフトウェアを使用するエージェントは何人ですか?
- セルフサービス ソリューション/ナレッジ ベースが必要ですか?
- ヘルプ デスクの繰り返しのタスクを自動化する必要がありますか?
- どのようなレポートが必要ですか?
- タイムラインはどうなっていますか?
- 予算はいくらありますか? 予算に余地はありますか?
- ソフトウェアのセットアップに、どのくらいリソースを投資できますか?
これらの質問への回答は、組織に最適なヘルプ デスク ソフトウェアを選択する際に役立ちます。
ヘルプ デスク ソフトウェアの実装方法
ヘルプ デスク ソフトウェアの導入には時間がかかることがありますが、プロセスを理解しておくと役立ちます。インシデント対応を合理化するためにヘルプ デスク ソフトウェアを導入する方法を以下に示します。
ステップ 1: 調査して経営陣の同意を得る
ヘルプ デスクの目標とニーズを定義します。メリットを調査し、ヘルプ デスクに何を求めているかを把握します。続けて、経営陣に計画を提示し、承認を受けます。
ステップ 2: 実装前に計画する
IT スタッフの役割と機能を念頭に置いて、ヘルプ デスクのプロセスを計画します。ワークフローを構築して、これらのプロセスを推進します。また、成功の追跡に使用するメトリックを決定します。
ステップ 3: ソリューションをインストールしてセットアップする
ヘルプ デスク ソフトウェアをインストールします。必要に応じて、連絡先、ユーザー情報、その他のアセットをインポートします。IT ユーザーと管理者を追加します。チケットのカテゴリと課題のタイプを定義します。キューと自動化ルールを設定します。E メール テンプレートを編集し、フィルターを定義します。
ステップ 4: 必要に応じて高度な設定を追加する
ヘルプ デスク ソフトウェアを他のアプリケーションと統合します。ナレッジ ベースにドキュメントをインポートします。SLO を定義します。レポートと通知を設定します。承認ワークフローを設定します。これらはすべて、より効率的なサポート システムを作成するために行います。
Jira Service Management でサポートを変革する
顧客とチーム メンバーが解決を依頼するためのチケットを送信できる、一元化されたヘルプ デスクを作成すると、業務効率が向上し、全体的なユーザー エクスペリエンスが高まります。Jira Service Management では、ヘルプ デスクをこれまでになく簡単に作成できるようになりました。
Jira Service Management は、特定のニーズに合わせてヘルプ デスクをカスタマイズできる、最新の拡張可能なヘルプ デスク ソリューションです。Jira Service Management の HRSM を使用すると、人事、IT、カスタマー サービスの各チームがコラボレーションすることで、問題をより迅速に解決できるようにもなります。
Jira Service Management は、中小企業でも大企業でも、企業のニーズの変化に合わせて拡張できます。Jira Service Management を無料でお試しいただき、優れたヘルプ デスクがもたらす違いを実感してください。
サービス デスクとヘルプ デスク、およびITSM の違いとは?
IT サポートに関連する 3 つの重要な用語には、実は重要な違いがあります。この記事を読んで、チームの能力を過小評価しないようにしましょう。
記事を読むComplete guide to Atlassian's ITSM solution
Don’t know where to start with implementing Atlassian’s ITSM solution? Download our guide to learn how to work across IT delivery, operations, and support.
この記事を読む