Kunstmatige intelligentie in Jira Service Management

Of het nu je doel is om de geautomatiseerde support te verbeteren, onboarding te stroomlijnen of kennis binnen handbereik van je klanten te bieden, de AI-gedreven supportworkflows van Jira Service Management zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat werknemers de hulp krijgen die ze nodig hebben en tegelijkertijd de productiviteit van eerstelijnsmedewerkers te verhogen.

In dit gedeelte leggen we uit hoe je AI kunt gebruiken in Jira Service Management om:

• Geweldige ervaringen voor selfservice-support te bieden
• De productiviteit van agents en beheerders te versnellen

Intentieflows van de virtuele service-agent

Intenties van de virtuele serviceagent vertegenwoordigen een specifiek(e) probleem, vraag of aanvraag die je virtuele serviceagent kan helpen oplossen voor je klanten. Elke intentie omvat een set trainingszinnen die de virtuele serviceagent helpen om de aanvraag van iemand die hulp nodig heeft te herkennen, en een gespreksstroom die de klant helpt bij het oplossen van het werkitem op basis van de antwoorden die deze geeft op de virtuele serviceagent. Intenties zijn ideaal voor vragen die:

• Vragen waarvoor begeleiding/probleemoplossing nodig is
• Vragen waarvoor het verzamelen en testen van gegevens nodig is
• Vragen waarvoor een geautomatiseerde actie via een webverzoek nodig is

Voorbeelden: aanvragen voor toegang tot software, melding van een incident, nieuwe hardware, inkoopaanvragen, workflows voor onboarding.

Intenties kunnen eenvoudig worden geconfigureerd met kant-en-klare-sjablonen en een editor met weinig code of geen code. De virtuele service-agent maakt ook gebruik van generatieve AI om relevante intenties voor te stellen op basis van historische ticketgegevens van je team en om enkele basiselementen in te vullen, zoals een omschrijving en zinnen voor AI-training.

Met intenties kun je supporttaken automatiseren en onmiddellijk actie ondernemen. Je zou deze bijvoorbeeld kunnen gebruiken om het besturingssysteem van een hulpzoeker te controleren en dan de versie daadwerkelijk in realtime te updaten, of om dingen te doen zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en het verlenen van toegang tot software. Dit kun je doen door een Atlassian-automatiseringsregel toe te passen in je intentieflow, een webaanvraag te verzenden of acties te activeren via externe tools, zoals Workato en Workday.

AI-antwoorden in de virtuele service-agent

AI-antwoorden gebruiken AI om in je gekoppelde kennisdatabases te zoeken en vragen van je klanten te beantwoorden. Deze functie is geweldig om snel aan de slag te kunnen gaan met de virtuele serviceagent, omdat minimale configuratie nodig is. De functie is bijzonder krachtig om hulpvragen af te wenden die:

• Vragen die kunnen worden afgesloten met informatie of instructies

• Vragen die worden beantwoord (of eenvoudig zijn toe te voegen aan) je bestaande kennisdatabaseartikelen

• Vragen waarvoor vaak niet hoeft te worden geëscaleerd naar een menselijke agent

AI-antwoorden instellen

Om AI-antwoorden in te stellen, moet je eerst de intake-kanalen van je virtuele service-agent configureren. Je vindt meer over hoe dit werkt in onze productgids voor de virtuele service-agent.

Koppel je zelfservice-kennisdatabase

Zodra je intake-kanalen klaar zijn voor gebruik, moet je ervoor zorgen dat je een kennisdatabase hebt die gekoppeld is aan je project, via Confluence of via de eigen kennisdatabase van Jira Service Management. Het onderhouden van een actuele en uitgebreide kennisdatabase is essentieel om je AI-ervaring te verbeteren. Je kunt je kennisdatabase rechtstreeks vanuit Jira Service Management opstellen. Daarnaast kun je bestaande veelgestelde vragen en documenten waar je al over beschikt integreren in Confluence. (Hint: lees hieronder enkele AI-mogelijkheden die je kunnen helpen bij het opbouwen en onderhouden van je kennisdatabase)

AI-antwoorden activeren

Zodra je kennisdatabase klaar is voor gebruik, is het tijd om AI-antwoorden te activeren in de instellingen van de virtuele service-agent:

Selecteer Projectinstellingen in je serviceproject, zoek vervolgens in het linkerpaneel naar de Kanalen en selfservice en selecteer Virtuele serviceagent in de keuzelijst. Selecteer AI-antwoorden, schakel vervolgens de schakelaar naast AI-antwoorden in en selecteer Activeren. AI-antwoorden werken meteen in al je verbonden kanalen.

AI voor kennisbeheer

AI-bewerking voor artikelen uit de kennisdatabase

AI stelt agents in staat om rechtstreeks vanuit een Jira Service Management-issue artikelen voor in de kennisdatabase aan te maken. Met generatieve AI kun je eenvoudig brainstormen over de inhoud voor een nieuw artikel, ervoor zorgen dat je spelling en grammatica correct zijn en je artikel professioneel en empathisch laten klinken voor je klanten in slechts enkele eenvoudige stappen.

Een artikel voor in de kennisdatabase maken met behulp van generatieve AI

Via de werkitemweergave van Jira Service Management:

1. Selecteer Kennisdatabase in de zijbalk van je project.
2. Selecteer Artikel aanmaken.
3. Selecteer de plek in de kennisdatabase waar je je artikel wilt aanmaken en selecteer Volgende.
4. Open AI via de werkbalk of door /ai te typen in de editor.
5. Schrijf de gewenste prompt.
6. AI geeft je een concept dat je als uitgangspunt kunt gebruiken.

AI-concepten

Breid je kennisdatabase uit en voorkom meer tickets met onderwerpen uit AI-concepten. Met voorgestelde onderwerpen kun je proactief hiaten in je kennisdatabase identificeren op basis van recente aanvragen van klanten, en conceptartikelen aanmaken die je kunt bekijken en publiceren. Door relevantere kennisartikelen aan te maken, kun je hulpzoekers een fantastische selfservice-ervaring bieden en de productiviteit van het supportteam verbeteren door meer tickets om te leiden.

Voorgestelde AI-ontwerpen bekijken:

1. Ga vanuit je serviceproject naar Kennisdatabase.

2. Selecteer voorgestelde onderwerpen.

3. In de kolom onderwerpen kun je de ingediende aanvraagonderwerpen vinden waarvoor op dit moment geen overeenkomstige artikelen in je kennisdatabase staan. De kolom met gerelateerde aanvragen geeft het aantal aanvragen aan dat aan elk specifiek onderwerp is gekoppeld.

4. Selecteer naast elk onderwerp Artikel aanmaken onder de kolom Acties om een artikel te schrijven.

Ticketsortering en prioriteiten

Jira Service Management biedt verschillende AI-gedreven mogelijkheden waarmee je je wachtrij kunt ordenen en de tickets die er toe doen, prioriteiten kunt geven:

1. Sortering door AI

Ruim wachtrijen snel op door in bulk actie te ondernemen om op intelligente wijze werkitems toe te wijzen aan het juiste aanvraagtype. Door AI te gebruiken om het sorteringsproces te stroomlijnen, kunnen supportteams de tijd die aan handmatige sortering wordt besteed aanzienlijk verkorten, waardoor ze issues met een hoge prioriteit efficiënter kunnen oplossen.

AI-sortering analyseert tickets in je wachtrij en doet aanbevelingen voor de juiste aanvraagtypen en bijbehorende velden. Deze functie kan met name handig zijn als je aanvragen per e-mail ontvangt en uiteindelijk veel werkitems krijgt met het aanvraagtype "Aanvraag per e-mail".

AI gebruiken om werkitems te sorteren:

1. Selecteer werkitems in je wachtrij.
2. Selecteer Sorteren.
3. Bekijk de suggesties en werk zo nodig de aanvraagtypen bij.
4. Selecteer de werkitems die je wilt bijwerken.
5. Selecteer Toepassen.

Als de suggesties niet overeenkomen met wat je nodig hebt, kun je altijd handmatig een aanvraagtype selecteren in de lijst en doorgaan met de bulkupdate met je eigen geselecteerde aanvraagtypen.

2. Analyse van klantgevoel

Leer je klanten beter kennen met de AI-gevoelsanalyse, waarbij de emotionele toon van de opmerkingen van klanten wordt geanalyseerd en geïnterpreteerd zodat je beter begrijpt hoe klanten zich voelen. Met behulp van de context van het ticket, zoals de titel, omschrijving en opmerkingen, beoordeelt AI het gevoel van de klant (of dat nu positief, neutraal of negatief is) en geeft dit direct weer in de werkitemweergave. Dit wordt in realtime bijgewerkt zodra er nieuwe opmerkingen binnenkomen. Door frustraties vroegtijdig op te sporen, kun je eersteklas service bieden, waarbij klanttevredenheid een topprioriteit blijft.

3. Rovo-Agent: assistent bij servicesortering

Als je je sorteringsproces echt een boost wilt geven, probeer dan de assistent bij servicesortering, een van onze kant-en-klare Rovo-agents. Hiermee kun je binnenkomende aanvragen sorteren door de inhoud, het gevoel en andere gegevens te analyseren om het aanvraagtype, de urgentie en de prioriteit te bepalen. De agent is ontworpen om binnen een automatiseringsregel te worden gebruikt, zodat deze onmiddellijk de titels en omschrijvingen van tickets kan herschrijven, de prioriteit kan bijwerken of aanvraagtypen kan toewijzen zodra werkitems in je wachtrij verschijnen. Ook kan de agent bepalen of een aanvraag geëscaleerd moet worden op basis van SLA's, interacties met klanten, urgentie, enz.

Er zijn twee verschillende manieren waarop je contact kunt opnemen met de assistent bij servicesortering.

Als je eenmaal je wachtrij hebt gesorteerd en weet welke tickets je als eerste moet afhandelen, gebruik dan AI om kritieke context in je workflows te verwerken, zodat je snel kunt reageren en de juiste stappen kunt nemen om tot een oplossing te komen.

Blijf op de hoogte met AI-samenvattingen

In plaats van talloze opmerkingen bij een Jira Service Management-werkitem te lezen, kan AI snel een samenvatting geven van de ticketactiviteit, zodat je snel aan de slag kunt, eenvoudig nieuwe belanghebbenden kunt binnenhalen of tickets kunt overzetten naar een nieuwe agent, en actie kunt ondernemen.

Zo gebruik je AI-samenvattingen:

1. Navigeer vanuit je Jira Service Management-project naar je gewenste werkitem.
2. Scroll naar beneden naar de sectie Activiteit.

3. Selecteer Opmerkingen en vervolgens Samenvatten.

   1. De door AI gegenereerde samenvatting is alleen voor jou zichtbaar en verdwijnt wanneer je de ticket verlaat. Je kunt de samenvatting van een issue zo vaak bekijken als je wilt.

AI gebruiken om de perfecte reactie voor hulpzoekers op te stellen

AI can help agents quickly draft and edit their response to help-seekers, ensuring clear and thoughtful communication. There are a couple different ways to do this:

1. Draft Replies

This feature uses AI to draft a recommend response to your customers. It allows agents to respond to tickets smartly and efficiently with the appropriate troubleshooting tips or follow-up questions based on comments added by agents while resolving similar requests.

2. AI editing

Use the AI slash command or the drop down AI menu in the editor to fine tune your customer response, including shortening it, adjusting the tone, and more.

AI-suggesties

The suggestions panel, located on the right side of any work item view, uses AI to efficiently summarize requests and recommend assignees, pertinent requester details, escalation paths, troubleshooting steps, and more. It also enables you to directly take action from the panel, like updating the priority level.

Vergelijkbare aanvragen

Make finding similar requests a breeze by using AI similar requests to find and identify recent requests with similar titles to the one you’re currently viewing in a service project. This feature uses Natural Language Processing (NLP) to provide a list of recent requests with similar titles to the one you’re currently viewing. This AI-automated process of finding related requests reduces the manual effort required to search for similar issues.

How to use AI Similar Requests:

1. First make sure you, Enable similar requests panel, start from your service project, select Project settings, then Features.
2. Under the Issue view, turn on the Similar requests panel toggle.
3. Next, to view similar service requests, problems, changes, and post-incident reviews. Go to the issue you want to find related requests for.
4. Select Similar requests or Similar incidents.
5. Select Open or Resolved to filter similar requests by status.

3. Rovo agent: Service Request Helper

Another out-of-the-box Rovo Agent, Service Request Helper, provides your team with the insights needed to streamline request management and accelerate resolution times. Designed to use both Atlassian apps and connected third-party apps as knowledge sources, Service Request Helper can gather relevant information and offer guidance on how to resolve requests with speed and precision. Human agents can use Service Request Helper to identify SMEs, compose responses using insights from previous requests, summarize ticket activity, and even recommend next steps.

Like other Rovo Agents, Service Request Helper can be accessed through the Rovo Chat window in the top right corner of your navigation, near your profile icon or avatar. Navigate to any request in your queue, then open Rovo Chat, select Agents, and search for Service Request Helper.

From there you can chat with the Agent, asking it things like:

• What steps should I take next?
• Help me draft a reply to send to the customer.
• Find people who worked on similar requests before.

AI automations

Use AI to generate automation rules by simply describing the rule you want to create in natural language. This feature can be found in the automation rule builder in your project’s settings. Make sure whatever you input includes a trigger and an action.

Request type and field suggestions

Request type suggestions can help take the guesswork out of creating your service desk by intelligently suggesting request types based on how you describe the kind of work your team manages. AI can suggest request types across a range of use cases, from IT and HR to dog grooming and catering, and then add them to your service desk with just a few clicks.

Suggesties voor aanvraagtypen gebruiken:

1. Navigate to Project settings > Request types.
2. Selecteer Voorstellen.
3. Beschrijf het soort werk dat je team beheert.
4. Selecteer een aanvraagtype uit de lijst met AI-suggesties en selecteer vervolgens Aanmaken.
5. Bevestig de naam, de omschrijving, het pictogram en het issuetype van het aanvraagtype.
6. Selecteer Volgende en voeg het aanvraagtype toe aan een portal-groep.
7. Selecteer Aanmaken.

Once a request type has been created using AI, it can suggest relevant existing and custom fields you can add.