Sztuczna inteligencja w Jira Service Management

Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest usprawnienie automatycznego wsparcia, usprawnienie procesu wdrażania nowych pracowników czy zapewnienie klientom łatwego dostępu do wiedzy, przepływy pracy wsparcia oparte na sztucznej inteligencji w Jira Service Management zostały zaprojektowane tak, aby zapewnić pracownikom niezbędną pomoc, jednocześnie zwiększając produktywność agentów pierwszej linii.

W tej sekcji omówimy, jak można wykorzystać SI w Jira Service Management, aby:

• Zapewnić doskonałe środowisko samoobsługi
• Zwiększyć produktywność agentów i administratorów

Przepływy intencji wirtualnego agenta obsługi

Intencje wirtualnego agenta obsługi reprezentują konkretne problemy, pytania lub wnioski klientów, na które Twój wirtualny agent obsługi może pomóc odpowiedzieć. Każda intencja zawiera zestaw fraz treningowych, które pomagają wirtualnemu agentowi obsługi rozpoznać wniosek osoby poszukującej pomocy, oraz przebieg konwersacji, który pomaga przeprowadzić tę osobę przez zgłoszenie na podstawie odpowiedzi skierowanych do wirtualnego agenta obsługi. Intencje świetnie sprawdzają się w przypadku pytań, które:

• wymagają pracy / rozwiązywania problemów według instrukcji,
• wymagają zbierania i selekcjonowania informacji,
• wymagają zautomatyzowanej akcji za pośrednictwem żądania internetowego.

Przykłady: wnioski o dostęp do oprogramowania, zgłaszanie incydentów, nowy sprzęt, wnioski dotyczące zaopatrzenia, przepływy pracy wdrażania.

Intencje można łatwo skonfigurować za pomocą gotowych szablonów i edytora z ograniczonym/wyeliminowanym kodowaniem Wirtualny agent obsługi wykorzystuje również generacyjną sztuczną inteligencję w celu sugerowania odpowiednich intencji na podstawie historycznych danych zespołu dotyczących zgłoszeń oraz faktycznego wypełnienia niektórych podstawowych ustawień, takich jak opis i frazy treningowe.

Intencje umożliwiają automatyzację zadań wsparcia i natychmiastowe podejmowanie działań. Można je przykładowo wykorzystać do sprawdzenia systemu operacyjnego osoby szukającej pomocy, a następnie aktualizację wersji w czasie rzeczywistym lub zautomatyzowanie resetowania haseł i przyznawania dostępu do oprogramowania. Można to zrobić, uruchamiając regułę Atlassian Automation w przepływie intencji, wysyłając wniosek internetowy lub wyzwalając działania za pomocą narzędzi innych firm, takich jak Workato i Workday.

Odpowiedzi AI w wirtualnym agencie obsługi

Odpowiedzi SI wykorzystują SI, aby przeszukiwać powiązane przestrzenie bazy wiedzy i odpowiadać na pytania klientów. Ta funkcja doskonale nadaje się do szybkiego rozpoczynania pracy dzięki wirtualnemu agentowi obsługi, ponieważ nie wymaga prawie żadnej konfiguracji i jest szczególnie skuteczna w przekierowywaniu wniosków, które:

• mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,

• zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),

• zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.

Konfigurowanie odpowiedzi SI

Aby skonfigurować odpowiedzi AI, musisz najpierw skonfigurować kanały gromadzenia informacji wirtualnego agenta obsługi. Więcej o tym, jak to zrobić, dowiesz się z naszego przewodnika po produktach wirtualnego agenta obsługi.

Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy

Po przygotowaniu kanałów gromadzenia informacji musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Utrzymanie aktualnej i kompleksowej bazy wiedzy jest niezbędne do poprawy jakości korzystania z SI. Możesz zbudować swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować często zadawane pytania i dokumenty istniejące w przestrzeni roboczej Confluence. (Wskazówka: poniżej znajdziesz informacje o niektórych funkcjach SI, które mogą pomóc Ci w utworzeniu i utrzymywaniu bazy wiedzy).

Aktywacja odpowiedzi AI

Gdy baza wiedzy jest gotowa, pora aktywować odpowiedzi AI w ustawieniach wirtualnego agenta obsługi:

W projekcie usługowym wybierz Ustawienia projektu, a następnie w panelu po lewej stronie znajdź opcję Kanały i samoobsługa i wybierz Wirtualny agent obsługi z menu rozwijanego. Wybierz Odpowiedzi SI, a następnie włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi SI i wybierz Aktywuj. Odpowiedzi SI zaczną działać natychmiast we wszystkich połączonych kanałach.

SI w zarządzaniu wiedzą

Redagowanie artykułów bazy wiedzy za pomocą SI

SI pozwala agentom na przygotowanie artykułów bazy wiedzy bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management Z łatwością przeprowadzaj burze mózgów na temat treści nowego artykułu, upewnij się, że pisownia i gramatyka są poprawne, i w raptem kilku prostych krokach spraw, aby Twój artykuł wydał się klientom profesjonalny i empatyczny.

Jak stworzyć artykuł z bazy wiedzy przy użyciu generatywnej funkcji AI

W widoku zgłoszenia Jira Service Management:

1. W obszarze nawigacji na pasku bocznym projektu wybierz opcję Knowledge base (Baza wiedzy).
2. Wybierz opcję Create article (Utwórz artykuł).
3. Wybierz obszar bazy wiedzy, w którym chcesz utworzyć artykuł, i wybierz opcję Dalej.
4. Wywołaj SI za pośrednictwem paska narzędzi lub wpisując /ai w edytorze.
5. Napisz żądaną podpowiedź.
6. SI prezentuje wersję roboczą, którą można wykorzystać jako punkt wyjścia.

Wersje robocze AI

Poszerz swoją bazę wiedzy i odrzucaj więcej zgłoszeń dzięki wersjom roboczym tematów SI. Sugerowane tematy pozwalają proaktywnie identyfikować luki w bazie wiedzy na podstawie ostatnich wniosków klientów i utworzyć projekty artykułów do przejrzenia i opublikowania. Dodając bardziej trafne artykuły, możesz zapewnić osobom szukającym pomocy przyjazne środowisko samoobsługi i zwiększyć produktywność zespołu wsparcia dzięki zmniejszeniu liczby odrzuconych zgłoszeń.

Jak wyświetlić sugerowane wersje robocze SI:

1. Z poziomu projektu usługowego przejdź do Bazy wiedzy.

2. Wybierz sugerowane tematy.

3. W kolumnie tematy znajdują się zgłoszone tematy, które nie mają obecnie odpowiednich artykułów w bazie wiedzy. Kolumna powiązane zgłoszenia wskazuje liczbę zgłoszeń związanych z każdym konkretnym tematem.

4. Obok każdego tematu wybierz opcję Utwórz artykuł w kolumnie Czynności, aby napisać artykuł.

Klasyfikacja zgłoszeń i ustalanie priorytetów

Jira Service Management oferuje kilka funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają organizować kolejkę i nadawać priorytety istotnym zgłoszeniom:

1. Klasyfikacja SI

Szybko oczyszczaj kolejki, podejmując zbiorcze działania w celu inteligentnego przypisania zgłoszeń do odpowiedniego typu wniosku. Dzięki wykorzystaniu SI do usprawnienia procesu klasyfikacji zespoły wsparcia mogą znacznie skrócić czas poświęcany na ręczne sortowanie, co pozwala im efektywniej rozwiązywać problemy o wysokim priorytecie.

Klasyfikacja SI analizuje zgłoszenia w kolejce i sugeruje odpowiednie typy wniosków oraz powiązane pola. Ta funkcja może być szczególnie przydatna, gdy otrzymujesz wnioski pocztą elektroniczną i masz wiele zadań z typem wniosku „Wniosek przesłany pocztą elektroniczną”.

Aby użyć SI do klasyfikacji zgłoszeń:

1. Wybierz zgłoszenie z kolejki.
2. Wybierz opcję Klasyfikacja.
3. Przejrzyj sugestie i w razie potrzeby zaktualizuj typy wniosków.
4. Wybierz zgłoszenia, które chcesz zaktualizować.
5. Wybierz Zastosuj.

Jeśli sugestie nie odpowiadają Twoim potrzebom, zawsze możesz ręcznie wybrać typ wniosku z listy i kontynuować zbiorczą aktualizację przy użyciu wybranych typów wniosków.

2. Analiza nastrojów klientów

Poznaj lepiej swoich klientów dzięki analizie nastrojów opartej na sztucznej inteligencji, która analizuje i interpretuje emocjonalny ton komentarzy klientów, pomagając Ci zrozumieć, jak się czują. Wykorzystując kontekst zgłoszenia, taki jak tytuł, opis i komentarze, SI ocenia nastrój klienta — czy jest pozytywny, neutralny czy negatywny — i wyświetla go bezpośrednio w widoku zgłoszenia, aktualizując w czasie rzeczywistym w miarę pojawiania się nowych komentarzy. Wykrywając frustracje na wczesnym etapie, możesz zapewnić najwyższej jakości obsługę, traktując zadowolenie klienta jako najwyższy priorytet.

3. Agent Rovo: asystent klasyfikacji usług

Jeśli chcesz naprawdę usprawnić proces segregacji zgłoszeń, wypróbuj asystenta klasyfikacji usług, jednego z naszych gotowych do użycia agentów Rovo. Pomaga on klasyfikować przychodzące wnioski, analizując ich treść, ton i inne szczegóły w celu określenia typu wniosku, pilności i priorytetu. Agent został zaprojektowany do użycia w ramach reguły automatyzacji, dzięki czemu może natychmiast zmieniać tytuły i opisy zgłoszeń, aktualizować priorytety lub przypisywać typy wniosków w miarę pojawiania się zgłoszeń w kolejce. Może również określić, czy dany wniosek powinien zostać eskalowany na podstawie umów SLA, interakcji z klientami, pilności itp.

Istnieją dwa różne sposoby korzystania z Asystenta klasyfikacji usług.

Po uporządkowaniu kolejki i ustaleniu, które zgłoszenia należy rozwiązać w pierwszej kolejności, skorzystaj z SI, aby włączyć kluczowe informacje do swoich procesów roboczych, co pozwoli Ci szybko reagować i podejmować właściwe kroki w celu rozwiązania problemu.

Bądź na bieżąco dzięki podsumowaniom SI

Zamiast przeglądać liczne komentarze dotyczące zadania w Jira Service Management, SI może szybko podsumować aktywność związaną z zgłoszeniem, co pozwala szybko zorientować się w sytuacji, łatwo włączyć nowych interesariuszy lub przekazać zgłoszenie nowemu agentowi i podjąć odpowiednie działania.

Aby korzystać z podsumowań AI:

1. W projekcie Jira Service Management przejdź do żądanego zgłoszenia.
2. Przewiń w dół do sekcji Aktywność.

3. Wybierz kolejno opcje Komentarze, a następnie Podsumuj.

   1. Podsumowanie wygenerowane przez SI będzie widoczne tylko dla Ciebie i zniknie, gdy opuścisz to zgłoszenie. Możesz podsumować szczegóły zgłoszenia dowolną liczbę razy.

Wykorzystaj SI, aby opracować idealną odpowiedź dla osób szukających pomocy.

AI can help agents quickly draft and edit their response to help-seekers, ensuring clear and thoughtful communication. There are a couple different ways to do this:

1. Draft Replies

This feature uses AI to draft a recommend response to your customers. It allows agents to respond to tickets smartly and efficiently with the appropriate troubleshooting tips or follow-up questions based on comments added by agents while resolving similar requests.

2. AI editing

Use the AI slash command or the drop down AI menu in the editor to fine tune your customer response, including shortening it, adjusting the tone, and more.

Sugestie SI

The suggestions panel, located on the right side of any work item view, uses AI to efficiently summarize requests and recommend assignees, pertinent requester details, escalation paths, troubleshooting steps, and more. It also enables you to directly take action from the panel, like updating the priority level.

Podobne wnioski

Make finding similar requests a breeze by using AI similar requests to find and identify recent requests with similar titles to the one you’re currently viewing in a service project. This feature uses Natural Language Processing (NLP) to provide a list of recent requests with similar titles to the one you’re currently viewing. This AI-automated process of finding related requests reduces the manual effort required to search for similar issues.

How to use AI Similar Requests:

1. First make sure you, Enable similar requests panel, start from your service project, select Project settings, then Features.
2. Under the Issue view, turn on the Similar requests panel toggle.
3. Next, to view similar service requests, problems, changes, and post-incident reviews. Go to the issue you want to find related requests for.
4. Select Similar requests or Similar incidents.
5. Select Open or Resolved to filter similar requests by status.

3. Rovo agent: Service Request Helper

Another out-of-the-box Rovo Agent, Service Request Helper, provides your team with the insights needed to streamline request management and accelerate resolution times. Designed to use both Atlassian apps and connected third-party apps as knowledge sources, Service Request Helper can gather relevant information and offer guidance on how to resolve requests with speed and precision. Human agents can use Service Request Helper to identify SMEs, compose responses using insights from previous requests, summarize ticket activity, and even recommend next steps.

Like other Rovo Agents, Service Request Helper can be accessed through the Rovo Chat window in the top right corner of your navigation, near your profile icon or avatar. Navigate to any request in your queue, then open Rovo Chat, select Agents, and search for Service Request Helper.

From there you can chat with the Agent, asking it things like:

• What steps should I take next?
• Help me draft a reply to send to the customer.
• Find people who worked on similar requests before.

AI automations

Use AI to generate automation rules by simply describing the rule you want to create in natural language. This feature can be found in the automation rule builder in your project’s settings. Make sure whatever you input includes a trigger and an action.

Request type and field suggestions

Request type suggestions can help take the guesswork out of creating your service desk by intelligently suggesting request types based on how you describe the kind of work your team manages. AI can suggest request types across a range of use cases, from IT and HR to dog grooming and catering, and then add them to your service desk with just a few clicks.

Jak korzystać z sugerowanych typu wniosków:

1. Navigate to Project settings > Request types.
2. Wybierz opcję Sugeruj.
3. Opisz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół.
4. Wybierz typ wniosku z listy sugerowanych przez AI, a następnie opcję Utwórz.
5. Potwierdź nazwę typu wniosku, jego opis, ikonę i typ zgłoszenia.
6. Wybierz opcję Dalej i dodaj typ wniosku do grupy portalu.
7. Wybierz Utwórz.

Once a request type has been created using AI, it can suggest relevant existing and custom fields you can add.