Wat is IT-servicemanagement (ITSM)?

IT-servicebeheer, vaak ITSM genoemd, is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Dit omvat alle processen en activiteiten voor het ontwerpen, creëren, leveren en ondersteunen van IT-services. 

Het kernconcept van ITSM is de overtuiging dat IT als een service moet werken. Bij een typisch ITSM-scenario vraag je bijvoorbeeld om nieuwe hardware, zoals een laptop. Je dient je aanvraag via een portaal in, je dient een ticket in met alle relevante informatie en start een herhaalbare workflow. Het ticket belandt in de wachtrij van het IT-team, waar binnenkomende aanvragen worden gesorteerd en behandeld op basis van belang.

Vanwege hun dagelijkse omgang met IT beschouwen mensen ITSM vaak ten onrechte als elementaire IT-support. In feite ligt dit anders. ITSM-teams houden toezicht op allerlei soorten technologieën in de werkomgeving, van laptops tot servers tot bedrijfskritieke softwaretoepassingen. Terwijl IT-teams zich richten op het beheren en onderhouden van de technologische infrastructuur, zijn ITSM-teams specifiek bezig met het optimaliseren en leveren van efficiënte IT-services om te voldoen aan de behoeften van de organisatie en de verwachtingen van gebruikers.

Een gangbare manier van denken in de IT-sector is dat een juiste benadering van ITSM drie stappen in deze volgorde moet volgen: 1) Genereer en implementeer IT-technologieën. 2) Handhaaf het juiste proces. 3) Mensen leren de technologie en houden zich aan het proces. 

Atlassian verandert de manier waarop dit gebeurt.

Bij Atlassian staat het team op de eerste plaats. We hebben zelfs een teamdraaiboek gemaakt met tools die teams helpen hun manier van werken te verbeteren. IT-teams moeten voortdurend leren en verbeteren. Ze moeten zich gewaardeerd en sterk voelen om een verschil te maken in het bedrijf. 

In plaats van zich te houden aan regels die worden opgelegd door gelaagde rapportagestructuren of strenge processen, kunnen IT-teams weloverwogen beslissingen nemen over de goedkeuring van SLA's en welke software ze moeten implementeren. Sterke IT-teams zijn cruciaal voor het bevorderen van de productiviteit en het stimuleren van digitale transformatie, waardoor ze onmisbaar zijn voor robuuste bedrijfsprestaties. IT-teams vormen de kern van de processen en technologieën voor IT-servicebeheer (ITSM).

Nadat je je hebt gericht op de kracht van het IT-team, is het mogelijk om unieke praktijken en capaciteiten te ontwikkelen om waarde toe te voegen aan het bedrijf. Hoe betrouwbaar de bron ook is, het volstaat niet om eenvoudigweg de normen van een ander bedrijf te 'kopiëren', en te hopen dat ze in jouw unieke omgeving werken. 

Succesvolle IT-teams ontwikkelen hun aanpak door gebruik te maken van kaders zoals ITIL (de Information Technology Infrastructure Library) en processen zorgvuldig aan te passen aan de behoeften en voorkeuren van hun klanten.

Tot slot moeten software en technologie de praktijken van een team ondersteunen en hun impact vergroten. De beste ITSM-software bevordert samenwerking tussen teams, geeft eindgebruikers meer mogelijkheden en automatiseert alledaagse of routinematige taken, zodat iedereen meer tijd heeft om zich te richten op wat het belangrijkst is. We hebben allemaal situaties gezien waarin technologie een belemmering wordt, met onnodige complexiteit en frustratie tot gevolg. 

Als technologie naadloos werkt, lijkt het misschien magisch, maar in werkelijkheid is het een weerspiegeling van het harde werk van de teams die er gebruik van maken.

Kaders zijn tools die ITSM voorzien van gestandaardiseerde praktijken en procedures. Kaders kunnen een platform bieden dat continue verbetering voor servicelevering en support bewaakt. 

ITSM is een structuur voor IT-servicebeheer dat services levert voor verschillende IT-functies. Het definieert operationele procedures, technieken en ondersteunende services die efficiëntie en waarde toevoegen aan de werking van een onderliggend systeem. Kaders helpen bedrijven bij het bepalen van hun ITSM-strategie.

IT-teams gebruiken verschillende kaders om hun werk te sturen. De twee meest voorkomende zijn ITSM en DevOps. Andere concepten zijn onder meer COBIT, SIAM, IT4IT, Lean en meer. 

Hieronder behandelen we twee van de meest invloedrijke kaders voor moderne IT-teams, ITSM en DevOps, evenals een gemeenschappelijke benadering van ITSM. Laten we beginnen met het definiëren van enkele belangrijke termen:

ITIL is de meest algemeen aanvaarde benadering van ITSM. ITIL richt zich op praktijken om IT-services af te stemmen op zakelijke behoeften. ITIL kan bedrijven helpen zich aan te passen aan voortdurende transformatie en op te schalen. 

ITIL 4, de recente update van de ITIL-normen, zorgt voor een grote verschuiving voor IT-teams. Het biedt teams een holistisch, zakelijk en klantwaardig referentiekader en moedigt een flexibelere aanpak aan op basis van hoe je team werkt. De ITIL 4-richtlijnen bevorderen samenwerking, eenvoud en feedback. 

Mensen stellen ITIL zich soms verkeerd voor als 'de regels' in plaats van richtlijnen, maar dat kan iedereen anders interpreteren. Het feit dat we processen gebruiken en werk documenteren, betekent niet dat we omslachtige hoeveelheden documenten en bureaucratische overheadkosten moeten genereren. Er is geen excuus om je te verschuilen achter processen of de 'ITIL-regels'.

DevOps legt de nadruk op een versnelde levering van IT-services, mogelijk gemaakt door agile en lean praktijken. DevOps verbetert de samenwerking tussen softwareontwikkelings - en IT Operations- teams, zodat bedrijven sneller en betrouwbaarder software kunnen ontwikkelen, testen en uitbrengen. Opmerkelijke voordelen zijn onder meer meer vertrouwen, snellere softwarereleases, het snel oplossen van kritieke problemen en een beter beheer van ongepland werk.

Hoewel DevOps continue ontwikkeling, integratie en geautomatiseerde levering omvat, is het concept gebaseerd op het creëren van een cultuur van samenwerking tussen teams die van oudsher in relatieve silo's functioneerden. Veel van de context en het ethos achter DevOps gaat over afstand nemen van oude divisies en samenwerken. Helaas denken mensen vaak dat dit alleen betrekking heeft op 'Dev' en niet op 'Ops'.  

Mensen zetten ITSM en DevOps meestal tegen elkaar op als een 'of/of'-beslissing: 'we zijn een ITSM- of een DevOps-bedrijf'. Er bestaat verwarring over wat ITSM en DevOps opleveren en hoe ze zouden kunnen samenwerken. Moderne, goed presterende teams beseffen dat ze zowel slimmer als sneller moeten kunnen werken, maar dat ze nog steeds processen en controle nodig hebben. 

Het is tijd om verder te gaan dan het ITSM vs DevOps-ultimatum en elementen van beide te gebruiken, of je nu expliciet kaders volgt of niet. DevOps is veel meer dan alleen geautomatiseerde ontwikkeling en promoot het belang van samenwerking en een cultuur zonder met de vinger naar elkaar te wijzen. Bovendien moeten ITSM en de ITIL-aanpak niet als administratieve rompslomp worden beschouwd, maar op een flexibele manier worden gebruikt om te voldoen aan de unieke behoeften van verschillende bedrijven.

ITSM komt je IT-team ten goede, en principes voor servicebeheer kunnen je hele bedrijf verbeteren. ITSM leidt tot efficiëntie- en productiviteitswinsten. Een gestructureerde benadering van servicebeheer brengt IT ook op één lijn met zakelijke doelen, waarbij de levering van services wordt gestandaardiseerd op basis van budgetten, resources en resultaten. Het verlaagt de kosten en risico's en verbetert uiteindelijk de klantervaring. 

Enkele van de meest voorkomende voordelen van ITSM zijn:

• IT-teams afstemmen op bedrijfsprioriteiten, bijgehouden aan de hand van successtatistieken
• Samenwerking tussen teams mogelijk maken 
• IT-teams en ontwikkelingsteams bij elkaar brengen via gestroomlijnde benaderingen van projectbeheer 
• IT-teams kennis te laten delen en voortdurend te verbeteren
• De coördinatie van aanvragen verbeteren voor een efficiëntere service 
• Klantgerichtheid bevorderen met selfservice en betere processen 
• Sneller reageren op ernstige incidenten en toekomstige incidenten voorkomen

Dit alles verlaagt de kosten en leidt tot een betere service en een hogere tevredenheid van medewerkers en klanten.

ITIL 4 is onlangs overgestapt van het aanbevelen van 'ITSM-processen' naar de introductie van 34 'ITSM-praktijken'. Hun redenering voor deze bijgewerkte terminologie is dat 'elementen zoals cultuur, technologie, informatie en gegevensbeheer kunnen worden overwogen om een holistische visie op de manieren van werken te krijgen'. Deze alomvattende aanpak geeft de realiteit van moderne bedrijven beter weer.

Hier hoeven we ons geen zorgen te maken over de verschillen in terminologie. Wat belangrijk is, ongeacht het kader van je team, is dat moderne IT-serviceteams resources gebruiken en herhaalbare procedures volgen om consistente, efficiënte service te leveren. In feite is het benutten van de praktijk of het proces wat ITSM onderscheidt van IT. 

Hieronder worden enkele van de belangrijkste ITSM-processen beschreven:

Beheer van serviceaanvragen is een herhaalbare procedure voor een behandeling van de grote verscheidenheid aan serviceaanvragen van klanten, waaronder aanvragen met betrekking tot toegang tot applicaties, softwareverbeteringen en hardware-updates. De werkstroom voor serviceaanvragen omvat vaak terugkerende aanvragen en heeft er veel baat bij om klanten kennis te bieden en bepaalde taken te automatiseren.

Kennisbeheer is het proces van het creëren, bijhouden, delen, gebruiken en beheren van kennis en informatie in een bedrijf. De term verwijst naar een multidisciplinaire aanpak om zakelijke doelstellingen te bereiken door optimaal gebruik te maken van kennis.

IT-assetbeheer (of ITAM) zorgt ervoor dat de assets van een organisatie worden verantwoord, geïmplementeerd, onderhouden, geüpgraded en op de juiste manier worden verwijderd wanneer de tijd daar is. Kortom, het is het proces om ervoor te zorgen dat waardevolle items, of ze nu tastbaar of immaterieel zijn, worden bijgehouden en op de juiste manier worden gebruikt.

Incidentmanagement is het reageren op een ongeplande gebeurtenis of serviceonderbreking en het herstellen van de service naar de operationele status. Gezien alle softwarediensten waar bedrijven tegenwoordig op vertrouwen, zijn er meer potentiële storingspunten dan ooit, dus dit proces moet klaar zijn om snel te reageren op issues en deze op te oplossen.

Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten binnen een IT-service. Probleembeheer draait niet alleen om het identificeren en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het vinden en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om de hoofdoorzaken weg te nemen.

Verandermanagement zorgt ervoor dat standaardprocedures worden gebruikt voor een efficiënte en snelle afhandeling van alle veranderingen in de IT-infrastructuur, of het nou gaat om de release van nieuwe services, het beheren van bestaande services of het oplossen van problemen in de code. Effectief verandermanagement biedt de context en zichtbaarheid die nodig zijn om knelpunten te vermijden en risico's tot een minimum te beperken.

ITSM-software kunnen IT-teams zich aanpassen aan de behoeften van het bedrijf en een strategische benadering volgen voor verandering, transformatie en groei. Er is een grote verscheidenheid aan ITSM-softwaretools op de markt, van zelfstandige applicaties tot platformservices. 

We horen IT-teams vaak klagen dat de traditionele ITSM-systemen en -tools die ze gebruiken inflexibel zijn en daarom moeilijk aan te passen zijn aan veranderende vereisten. Er zijn vaak ook andere tools voor de verschillende ITSM-processen. 

Modulaire tools creëren barrières, vormen een silo voor eindgebruikers en zorgen voor een gebrek aan inzicht in alle teams. Traditionele ITSM-tools zijn vaak moeilijk te implementeren en te beheren, waardoor eindgebruikers tools moeten gebruiken die niet gebruiksvriendelijk zijn, wat ook leidt tot gebrekkige of niet-bestaande selfservice-ITSM-mogelijkheden.

Het kiezen van de juiste servicedesksoftware voor je bedrijf is van cruciaal belang, aangezien de servicedesk de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing. De servicedesk dient als interface tussen klanten en het IT-team. 

ITIL zelf definieert een servicedesk als 'het enige contactpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceaanvragen, en verzorgt ook de communicatie met de gebruikers'. 

De servicedesk moet ook een belangrijke rol spelen bij het beheer van andere ITSM-praktijken. Bedenk of je servicedesk en andere ITSM-tools aan de volgende vereisten voldoen:

• Eenvoudig te gebruiken en in te stellen: wordt geleverd met een overzichtelijk, intuïtief selfservice-portal waarmee je eenvoudig hulp kunt vragen, naar kennis kunt zoeken en de voortgang van problemen kunt volgen.
• Maakt samenwerking mogelijk: biedt ontwikkelaars en multifunctionele teams een platform om samen te werken om problemen sneller op te lossen.
• Past zich aan je behoeften aan: is flexibel genoeg om elk proces van oplossing, escalatie of verandering te ondersteunen dat je IT-teams maar kunnen bedenken.

De keuze voor servicedesksoftware is cruciaal, omdat deze de basis vormt van een robuuste ITSM-oplossing, die dient als interface tussen klanten en het IT-team. Jira Service Management onderscheidt zich als een oplossing die deze uitdagingen aanpakt: het biedt een eenvoudig te gebruiken selfservice-portal, faciliteert samenwerking tussen teams en biedt de flexibiliteit die nodig is om diverse IT-oplossings-, escalatie- en veranderingsprocessen te ondersteunen.

ITSM staat centraal bij het moderniseren van bedrijven. De opkomst van softwaregestuurde software versnelt, waardoor IT-serviceteams werknemers en teams in verschillende bedrijven in staat stelt sneller waarde te leveren. De rol van het IT-team is veranderd van het ondersteunen van het bedrijf naar het actief onderscheiden van het bedrijf zelf. Het is tijd om over te stappen op een ITSM-aanpak die de nadruk legt op samenwerking, gebruiksgemak en snellere levering van waarde.

Jira Service Management is een waardevol platform voor ITSM-initiatieven. Het ondersteunt niet alleen zeven essentiële ITSM-praktijken, maar biedt ook een uitgebreide ITSM-sjabloon. Deze sjabloon vergemakkelijkt de implementatie van belangrijke workflows voor servicebeheer, waardoor een snelle en efficiënte start van ITSM-processen wordt gegarandeerd. Doordat Jira Service Management naadloos kan worden geïntegreerd met samenwerkingspraktijken en de nadruk wordt gelegd op gebruiksgemak, is het een strategische tool voor IT-teams die hun ITSM-strategieën willen verbeteren en in een versneld tempo waarde willen creëren.