Atlassian Intelligence in Jira Service Management

Du möchtest den automatisierten Support verbessern, das Onboarding optimieren oder deinen Kunden Wissen zur Verfügung stellen? Die KI-gestützten Support-Workflows von Jira Service Management sind so konzipiert, dass deine Mitarbeiter zuverlässig die benötigte Unterstützung erhalten und Agenten mit Kundenkontakt produktiver arbeiten können.

In diesem Abschnitt erfährst du, wie du KI in Jira Service Management für Folgendes einsetzen kannst:

• Bereitstellung überzeugender Self-Service-Supporterfahrungen
• Steigerung der Produktivität von Agenten und Administratoren

Absichts-Workflows beim virtuellen Service-Agenten

Absichten bezeichnen im virtuellen Service-Agenten die Art und Weise, wie du ein bestimmtes Problem, eine Frage oder eine Anfrage darstellst, die dein virtueller Service-Agent für deine Kunden lösen kann. Jede Absicht beinhaltet zum einen eine Reihe von Trainingsformulierungen, die dem virtuellen Service-Agenten helfen, die Anfrage eines Hilfesuchenden zu erkennen, und zum anderen einen Konversationsablauf, um den Hilfesuchenden basierend auf seinen Antworten durch den Vorgang zu begleiten. Absichten eignen sich hervorragend für Fragen, auf die Folgendes zutrifft:

• Sie erfordern geführte Arbeit/Problembehebung.
• Sie erfordern eine Datenerfassung und -triage.
• Sie erfordern eine automatisierte Aktion per Webanfrage.

Beispiele: Softwarezugriffsanfragen, Vorfallmeldungen, neue Hardware, Beschaffungsanfragen, Onboarding-Workflows

Absichten können einfach mit sofort einsatzbereiten Vorlagen und einem Low-Code-/No-Code-Editor konfiguriert werden. Der virtuelle Service-Agent verwendet zudem generative KI, um relevante Absichten auf der Grundlage der bisherigen Ticketdaten deines Teams vorzuschlagen und einige der grundlegenden Einstellungen wie eine Beschreibung und Trainingsformulierungen auszufüllen.

Mithilfe von Absichten kannst du Supportaufgaben automatisieren und sofort Maßnahmen ergreifen. Du kannst damit beispielsweise veranlassen, dass das Betriebssystem eines Hilfesuchenden überprüft und dann ein Update in Echtzeit vorgenommen wird. Weitere Möglichkeiten sind das automatische Zurücksetzen von Passwörtern und das Gewähren von Softwarezugriff. Dazu kannst du eine Atlassian-Automatisierungsregel in deinem Absichts-Workflow ausführen, eine Webanfrage senden oder Aktionen über Drittanbieter-Tools wie Workato und Workday auslösen lassen.

AI-Antworten im virtuellen Service-Agenten

Bei KI-Antworten wird KI genutzt, um in deinen verknüpften Wissensdatenbanken zu suchen und Kundenfragen zu beantworten. Diese Funktion eignet sich hervorragend, um schnell mit dem virtuellen Service-Agenten loszulegen, da nur ein minimaler Einrichtungsaufwand erforderlich ist. Sie ist besonders gut geeignet, um einfache Hilfeanfragen automatisch zu beantworten:

• Sie können durch die Bereitstellung von Informationen oder Anweisungen gelöst werden.

• Sie werden in deinen vorhandenen Wissensdatenbank-Artikeln behandelt (oder können leicht hinzugefügt werden).

• Sie müssen in der Regel nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert werden.

AI-Antworten einrichten

Um AI-Antworten einzurichten, musst du zuerst deine Eingangskanäle für den virtuellen Service-Agenten konfigurieren. Mehr darüber, wie das geht, erfährst du in unserem Produktleitfaden zum virtuellen Service-Agenten.

Self-Service-Wissensdatenbank verbinden

Sobald deine Eingangskanäle einsatzbereit sind, musst du sicherstellen, dass du über eine mit deinem Projekt verknüpfte Wissensdatenbank verfügst. Du kannst dafür entweder Confluence oder die native Wissensdatenbank von Jira Service Management verwenden. Eine umfassende, laufend aktualisierte Wissensdatenbank ist zum Verbessern deiner KI-Erfahrung unerlässlich. Du kannst deine Wissensdatenbank direkt in Jira Service Management erstellen oder bestehende FAQs und Dokumente aus Confluence integrieren. (Hinweis: Im Folgenden findest du einige KI-Funktionen, die dir beim Erstellen und Pflegen deiner Wissensdatenbank helfen können.)

AI-Antworten aktivieren

Sobald deine Wissensdatenbank einsatzbereit ist, können in den Einstellungen für virtuelle Service-Agenten AI-Antworten aktiviert werden:

Wähle in deinem Serviceprojekt Projekteinstellungen aus, suche dann im linken Panel nach dem Bereich für Kanäle und Self-Service und wähle im Dropdown-Menü Virtueller Service-Agent aus. Wähle KI-Antworten aus, aktiviere die Option KI-Antworten und wähle dann Aktivieren aus. KI-Antworten funktionieren sofort in all deinen verbundenen Kanälen.

KI für das Wissensmanagement

KI-Bearbeitung für Wissensdatenbankartikel

Agenten können per KI Wissensdatenbankartikel direkt aus einem Jira Service Management-Vorgang erstellen. In nur wenigen Schritten sind Ideen für einen neuen Artikel gefunden. Die KI übernimmt auch die Rechtschreib- und Grammatikprüfung und sorgt dafür, dass der Artikel professionell und deinen Kunden gegenüber verständnisvoll klingt.

So erstellst du einen Wissensdatenbankartikel mit generativer KI

Gehe in der Vorgangsansicht in Jira Service Management wie folgt vor:

1. Wähle in der Seitenleistennavigation deines Projekts die Option Wissensdatenbank aus.
2. Klicke auf Artikel erstellen.
3. Wähle den Bereich der Wissensdatenbank aus, in dem du deinen Artikel erstellen möchtest, und wähle Weiter aus.
4. Rufe KI über die Symbolleiste auf oder gib im Editor /ki ein.
5. Schreibe deine gewünschte Aufforderung auf.
6. KI bietet dir einen Entwurf an, den du als Ausgangspunkt verwenden kannst.

KI-Entwürfe

Mit KI-gestützten Entwürfen für Themen kannst du deine Wissensdatenbank erweitern und die Ticketanzahl reduzieren. Themenvorschläge ermöglichen es dir, basierend auf aktuellen Kundenanfragen proaktiv Lücken in deiner Wissensdatenbank zu ermitteln. Die KI erstellt Artikelentwürfe, die du nur noch überprüfen und veröffentlichen musst. Durch relevantere Wissensdatenbankartikel bietest du Hilfesuchenden ein positives Self-Service-Erlebnis und steigerst die Produktivität des Supportteams, da weniger Tickets erstellt werden.

So kannst du vorgeschlagene KI-gestützte Entwürfe anzeigen:

1. Gehe in deinem Serviceprojekt zur Wissensdatenbank.

2. Wähle Vorgeschlagene Themen aus.

3. In der Spalte Themen findest du die Themen aus eingereichten Anfragen, für die es noch keine entsprechenden Artikel in deiner Wissensdatenbank gibt. Die Spalte mit den zugehörigen Anfragen gibt die Anzahl der Anfragen zu den einzelnen Themen an.

4. Wähle neben einem Thema in der Spalte Aktionen die Option Artikel erstellen aus, um einen Artikel zu verfassen.

Triage und Priorisierung von Tickets

Jira Service Management bietet verschiedene KI-gestützte Funktionen, mit denen du deine Warteschlange ordnen und wichtige Tickets priorisieren kannst:

1. KI-gestützte Triage

Bringe schnell Ordnung in deine Warteschlangen, indem du mit Massenaktionen Vorgänge intelligent dem richtigen Anfragetyp zuweisen lässt. Durch den Einsatz von KI zur Optimierung der Triage können Supportteams den Zeitaufwand für die manuelle Sortierung erheblich reduzieren und Vorgänge mit hoher Priorität effizienter lösen.

Die KI-gestützte Triagefunktion analysiert Tickets in deiner Warteschlange und generiert Empfehlungen für geeignete Anfragetypen und zugehörige Felder. Diese Funktion kann besonders nützlich sein, wenn du Anfragen per E-Mail erhältst und am Ende viele Vorgänge mit dem Anfragetyp "E-Mail-Anfrage" hast.

So nutzt du KI zur Triage von Vorgängen:

1. Wähle Vorgänge in deiner Warteschlange aus.
2. Wähle Triage aus.
3. Überprüfe die Vorschläge und aktualisiere gegebenenfalls die Anfragetypen.
4. Wähle die Vorgänge aus, die du aktualisieren möchtest.
5. Wähle Anwenden aus.

Wenn die Vorschläge nicht deinen Anforderungen entsprechen, kannst du jederzeit manuell einen Anfragetyp aus der Liste auswählen und die Massenaktualisierung mit deinen selbst ausgewählten Anfragetypen fortsetzen.

2. Analyse der Kundenstimmung

Die KI-Stimmungsanalyse analysiert und interpretiert den emotionalen Ton von Kundenkommentaren, um dir zu zeigen, wie sich die Kunden fühlen. Diese wertvollen Informationen kannst du nutzen, um deine Kunden besser kennenzulernen. Unter Berücksichtigung von Kontextinformationen zum Ticket wie Titel, Beschreibung und Kommentaren bewertet die KI die Kundenstimmung (positiv, neutral oder negativ). Diese Bewertung wird direkt in der Vorgangsansicht angezeigt und in Echtzeit aktualisiert, sobald neue Kommentare eingehen. Wenn du Unzufriedenheit frühzeitig erkennst, kannst du erstklassigen Service bieten und der Kundenzufriedenheit so immer oberste Priorität geben.

3. Rovo-Agent: Service-Triage-Assistent

Wenn du deinen Triageprozess optimieren möchtest, probiere den Service-Triage-Assistenten aus – einen unserer sofort einsatzbereiten Rovo-Agenten. Er unterstützt dich bei der Triage eingehender Anfragen, indem er deren Inhalt, die Stimmung und andere Details analysiert, um den Typ, die Dringlichkeit und die Priorität der Anfrage zu bestimmen. Der Agent ist so konzipiert, dass er innerhalb einer Automatisierungsregel verwendet werden kann. So ist er in der Lage, Tickettitel und -beschreibungen sofort umzuformulieren, die Priorität zu aktualisieren oder Anfragetypen zuzuweisen, sobald Vorgänge in deine Warteschlange gelangen. Er kann auch anhand von SLAs, Kundeninteraktionen, Dringlichkeit usw. entscheiden, ob eine Anfrage eskaliert werden sollte.

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, wie du mit dem Service-Triage-Assistenten interagieren kannst.

Sobald du deine Warteschlange sortiert hast und weißt, welche Tickets du zuerst bearbeiten musst, verwende KI, um kritischen Kontext in deine Workflows zu integrieren, damit du schnell reagieren und die richtigen Schritte unternehmen kannst, um eine Lösung zu finden.

Mit KI-Zusammenfassungen schnell auf dem Laufenden

Wenn du keine Zeit hast, Unmengen an Kommentaren zu einem Jira Service Management-Vorgang durchzulesen, kann die KI die Ticketaktivitäten schnell zusammenfassen, damit du dich auf den neuesten Stand bringen, neue Stakeholder einbeziehen oder Tickets an einen neuen Agenten weiterleiten und Maßnahmen ergreifen kannst.

So kannst du AI-Zusammenfassungen nutzen:

1. Navigiere in deinem Jira Service Management-Projekt zum gewünschten Vorgang.
2. Scrolle nach unten zum Abschnitt Aktivitäten.

3. Wähle Kommentare und danach Zusammenfassen aus.

   1. Die KI-generierte Zusammenfassung ist nur für dich sichtbar und verschwindet, wenn du das Ticket verlässt. Du kannst die Details eines Vorgangs so oft zusammenfassen, wie du möchtest.

Die perfekte Antwort für Hilfesuchende mit KI

Mit KI können Agenten ihre Antworten an Hilfesuchende schnell verfassen und bearbeiten, um eine klare und durchdachte Kommunikation zu erreichen. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten:

1. Antworten verfassen

Diese Funktion verwendet KI, um eine empfohlene Antwort an deine Kunden zu verfassen. Damit können Agenten intelligent und effizient auf Tickets antworten, geeignete Tipps zur Fehlerbehebung geben oder Folgefragen stellen, die auf Kommentaren basieren, die Agenten bei der Lösung ähnlicher Anfragen abgegeben haben.

2. KI-Bearbeitung

Verwende den KI-Slash-Befehl oder das KI-Dropdown-Menü im Editor, um deine Kundenantworten anzupassen, einschließlich Verkürzung, Ändern des Tons und mehr.

KI-Vorschläge

Das Panel mit Vorschlägen, das sich rechts von der Vorgangsansicht befindet, verwendet KI, um Anfragen effizient zusammenzufassen und zuzuweisende Personen, relevante Details zum Anfragesteller, Eskalationspfade, Fehlerbehebungsschritte und mehr zu empfehlen. Es ermöglicht dir auch, direkt vom Panel aus Aktionen auszuführen, wie zum Beispiel die Prioritätsstufe zu aktualisieren.

Ähnliche Anfragen

Finde einfach ähnliche Anfragen, indem du die entsprechende KI-Funktion verwendest, um die letzten Anfragen mit ähnlichen Titeln wie der gerade im Serviceprojekt angezeigten zu finden und zu identifizieren. Diese Funktion verwendet natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing (NLP)), um eine Liste der letzten Anfragen mit ähnlichen Titeln wie der gerade angezeigten bereitzustellen. Dieser KI-automatisierte Prozess der Suche nach verwandten Anfragen reduziert den manuellen Aufwand, der für die Suche nach ähnlichen Vorgängen erforderlich ist.

So verwendest du die KI-Funktion Ähnliche Anfragen:

1. Zuerst musst du das Panel Ähnliche Anfragen aktivieren. Beginne bei deinem Serviceprojekt und wähle Projekteinstellungen und dann Funktionen aus.
2. Aktiviere in der Vorgangsansicht den Panel-Umschalter Ähnliche Anfragen.
3. Als Nächstes kannst du ähnliche Serviceanfragen, Probleme, Änderungen und Überprüfungen nach einem Vorfall anzeigen. Wechsle zum Vorgang, für den du ähnliche Anfragen finden möchtest.
4. Wähle Ähnliche Anfragen oder Ähnliche Vorgänge aus.
5. Wähle Offen oder Erledigt aus, um ähnliche Anfragen nach Status zu filtern.

3. Rovo-Agent: Serviceanfragen-Helfer

Ein weiterer sofort einsatzbereiter Rovo-Agent, der Serviceanfragen-Helfer, bietet deinem Team die nötigen Einblicke, um das Anfragenmanagement zu optimieren und schneller Lösungen zu liefern. Der Serviceanfragen-Helfer wurde entwickelt, um Atlassian-Apps sowie verbundene Drittanbieter-Apps als Wissensquellen zu verwenden. Er kann relevante Informationen sammeln und Anleitungen geben, wie Anfragen schnell und präzise gelöst werden können. Mitarbeiter können den Serviceanfragen-Helfer verwenden, um Experten zu finden, Antworten basierend auf Erkenntnissen aus früheren Anfragen zu verfassen, Ticketaktivitäten zusammenzufassen und sogar die nächsten Schritte zu empfehlen.

Wie auch andere Rovo-Agenten kann der Serviceanfragen-Helfer über das Rovo-Chat-Fenster rechts oben in der Nähe deines Profilsymbols oder Avatars aufgerufen werden. Wechsle zu einer beliebigen Anfrage in deiner Warteschlange, öffne den Rovo-Chat, wähle Agenten aus und suche nach Serviceanfragen-Helfer.

Von dort aus kannst du mit dem Agenten chatten und Fragen stellen wie:

• Welche Schritte sollte ich als Nächstes unternehmen?
• Hilf mir, eine Antwort zu verfassen, die ich an den Kunden senden kann.
• Finde Kollegen, die ähnliche Anfragen bearbeitet haben.

KI-Automatisierungen

Nutze KI, um Regeln zu erstellen, indem du die gewünschte Regel einfach in natürlicher Sprache beschreibst. Diese Funktion findest du im Generator für Automatisierungsregeln in den Einstellungen deines Projekts. Acht darauf, dass alle deine Eingaben einen Trigger und eine Aktion beinhalten.

Anfragetyp und Feldvorschläge

Mithilfe von Vorschlägen für Anfragetypen kannst du souverän deinen Servicedesk erstellen, da dir diese Funktion Anfragetypen basierend auf deiner Beschreibung der Aufgaben deines Teams vorschlägt. Die KI kann Anfragetypen für diverse Anwendungsfälle vorschlagen – von IT und HR über die Hundepflege bis zum Catering. Anschließend kannst du sie mit nur wenigen Klicks zu deinem Servicedesk hinzufügen.

So verwendest du Vorschläge für Anfragetypen:

1. Navigiere zu Projekteinstellungen > Anfragetypen.
2. Wähle Suggest (Vorschlagen) aus.
3. Beschreibe die Aufgaben deines Teams.
4. Wähle einen Anfragetyp aus der Liste der Atlassian Intelligence-Vorschläge aus und wähle dann Erstellen aus.
5. Bestätige den Namen, die Beschreibung, das Symbol und den Vorgangstyp für den Anfragetyp.
6. Wähle Weiter aus und füge den Anfragetyp zu einer Portalgruppe hinzu.
7. Wähle Erstellen aus.

Sobald ein Anfragetyp mithilfe von KI erstellt wurde, kann er relevante bestehende und benutzerdefinierte Felder vorschlagen, die du hinzufügen kannst.