Wat is een kennisbeheerbasis voor IT?

Belangrijkste punten: Kennisbeheer is het proces waarbij organisaties informatie creëren, delen en onderhouden zodat mensen problemen sneller kunnen oplossen en betere beslissingen kunnen nemen.

• Wat het is: Een strategie en set van praktijken voor het vastleggen van expertise in artikelen, handleidingen en documenten die in de loop van de tijd actueel blijven.

• Waarom het belangrijk is: Vermindert dubbel werk, verkort onboarding- en oplossingstijden, en verbetert de consistentie tussen teams en kanalen.

• Hoe Jira Service Management helpt: Het integreert kennis in elke fase van ITSM (verzoeken, incidenten, problemen en veranderingen) zodat teams kunnen bijdragen aan en informatie kunnen gebruiken in een naadloze stroom.

IT-teams behandelen duizenden supportverzoeken, en veel van wat zij weten over het oplossen van problemen is verspreid over verschillende systemen. Elke organisatie verzamelt waardevolle IT-kennis, zoals stappen voor probleemoplossing, configuratiehandleidingen en tijdelijke oplossingen voor veelvoorkomende problemen, maar de meeste van die informatie zit in iemands hoofd of ligt begraven in oude e-mailconversaties.

Een kennisdatabase in IT is een gecentraliseerde repository waar teams technische informatie vastleggen, organiseren en delen die helpt bij het oplossen van interne problemen en het beantwoorden van vragen. In tegenstelling tot een algemene bedrijfswiki ondersteunt een IT-kennisdatabase specifiek helpdeskactiviteiten, incidentoplossing en servicelevering.

Dit artikel behandelt wat je moet weten over kennisbeheer in IT-omgevingen. We lopen het kennisbeheerproces door, leggen uit wanneer een kennisdatabase essentieel wordt en laten je zien hoe je een systeem bouwt dat meegroeit met je organisatie.

Probeer Service Collection gratis

Jira Service Management biedt ingebouwde kennisbeheermogelijkheden. Je kunt kennisartikelen aanmaken, organiseren en delen die gebruikers helpen antwoorden te vinden via selfserviceportalen. Wanneer gebruikers zoeken naar oplossingen, beveelt het systeem relevante artikelen aan, waardoor hun problemen vaak worden opgelost zonder dat ze een ticket hoeven in te dienen.

Kennisbeheer in IT begrijpen

Kennisbeheer in IT is het proces van het vastleggen, organiseren, delen en toepassen van kennis binnen je organisatie. In plaats van kritieke informatie te laten verspreiden over individuele teamleden, e-mailketens en vergeten documenten, creëert kennisbeheer een gestructureerde aanpak voor het bewaren en distribueren van wat je team weet.

In IT Service Management heeft kennisbeheer directe invloed op frameworks zoals ITSM, ITIL, en KCS (Knowledge-Centered Service). Deze praktijken leggen de nadruk op continue verbetering door systematisch kennis vast te leggen tijdens incidentoplossing. Wanneer een agent een probleem oplost, wordt die oplossing een kennisartikel dat de volgende persoon met hetzelfde probleem helpt.

Voor ITSM- en helpdeskomgevingen heeft kennisbeheer drie hoofddoelen.

• Ten eerste maakt het selfservice mogelijk door eindgebruikers een doorzoekbare bron te geven waar ze antwoorden kunnen vinden zonder tickets in te dienen.

• Ten tweede voorkomt het tickets door relevante artikelen te tonen tijdens het aanmaken van aanvragen.

• Ten derde ondersteunt het agents door consistente, geverifieerde oplossingen te bieden waar ze naar kunnen verwijzen tijdens het werken aan tickets.

Deze mogelijkheden zijn rechtstreeks verbonden met serviceaanvraagbeheer in Jira Service Management-workflows om de algehele serviceverlening te verbeteren.

Kennisbeheer beschermt je organisatie tegen kennisverlies wanneer teamleden vertrekken of overstappen naar andere rollen. Het vermindert ook de leercurve voor nieuwe medewerkers en verbetert de servicekwaliteit door ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde geteste oplossingen gebruikt.

Voordelen van kennisbeheer voor ITSM en helpdesks

Nu services steeds complexer worden, moeten IT-teams gelijke tred zien te houden met het brede scala aan technologieën en procedures die nodig zijn om klanten effectief te ondersteunen. Kennisbeheer wordt daardoor belangrijker dan ooit. Effectief kennisbeheer maakt gebruik van de kennis van mensen in je hele organisatie en deelt die kennis vervolgens eenvoudig. Zo raak je geen informatie kwijt als iemand op vakantie gaat, ziek wordt of het bedrijf verlaat. 

Vanuit een totaalbeeld stelt het je in staat om:

• Waarde creëren: deel juiste informatie met de juiste mensen op het juiste moment.

• Innovatie stimuleren: gebruik gedeelde kennis om brainstorming, samenwerking en grote ideeën te inspireren.

• Doelen bereiken: stel teams in staat doelen te formuleren en deze ook daadwerkelijk te bereiken.

Kennisbeheer zorgt ervoor dat binnen grote en kleine organisaties inhoud binnen handbereik is van degenen die jouw producten en diensten ontwikkelen en aanbieden. Dit is op zichzelf al een voordeel, maar de methode helpt ook om de ontwikkelingscycli voor nieuwe initiatieven te verkorten, verbetert de connectiviteit tussen intern en extern personeel, maakt een effectiever beheer van bedrijfsomgevingen mogelijk en maakt gebruik van het intellectuele kapitaal en de middelen van je personeel.

Soorten kennisbeheer

Kennisbeheer is een constante cyclus van het stilzwijgend of impliciet verwerven van kennis en het omzetten daarvan in expliciete kennis. Dat klinkt ingewikkeld. Laten we daarom een stap terug doen en eens kijken naar de drie verschillende soorten kennis die er zijn.

• Stilzwijgende kennis: dit is kennis die voortkomt uit persoonlijke ervaring of uit de context of praktijk. Dit soort kennis zit opgesloten in je hersenen, waardoor je die moeilijk met anderen kunt communiceren. Aangezien stilzwijgende kennis op ervaring en intuïtie, zoals het spreken van een andere taal, is gebaseerd, is dat een enorm concurrentievoordeel én een enorme uitdaging bij de implementatie van kennisbeheersystemen.

• Expliciete kennis: dit is gecodificeerde kennis, of kennis die is gedocumenteerd en gemakkelijk toegankelijk is. Gezien de eenvoudige aard is expliciete kennis veel gemakkelijker op te slaan en terug te vinden in een kennisbeheersysteem. De uitdaging is ervoor te zorgen dat de kennis wordt beoordeeld en bijgewerkt.

• Impliciete kennis: dit is verankerd in het proces, de routines of de organisatiecultuur. De kennis kan bestaan in een geformaliseerde vorm, zoals een handleiding of schriftelijke richtlijnen, maar is zelf niet expliciet. In plaats daarvan zit de kennis vaak in de manier waarop een organisatie werkt.

Als je deze drie verschillende soorten kennis begrijpt, heb je een beter startpunt om te begrijpen hoe de kennis binnen je bedrijf moet worden beheerd. Als dat op de juiste manier gebeurt, kan de kennis helpen waarde te creëren, innovatie te bevorderen en gemakkelijker doelen te bereiken.

Het kennisbeheerproces in IT

Het kennisbeheerproces doorloopt verschillende onderling verbonden fasen, van het vaststellen van wat gedocumenteerd moet worden tot het continu verbeteren van die inhoud op basis van gebruik in de praktijk. In ITSM-omgevingen wordt dit proces direct geïntegreerd met ticketworkflows en volgt het de KCS-praktijken.

1. Kennisidentificatie

IT-teams identificeren kritieke kennis door te kijken naar patronen in hun supportactiviteiten. De meest waardevolle inhoud om vast te leggen komt van veelvoorkomende incidenten die tot meerdere tickets leiden, terugkerende problemen die dezelfde probleemoplossingsstappen vereisen, en aanvragen met grote impact die veel gebruikers of kritieke systemen beïnvloeden.

Bekijk je ticketstatistieken om de problemen te vinden die de meeste tijd kosten of het vaakst voorkomen. Bekijk escalaties om complexe problemen te identificeren die alleen bepaalde teamleden kunnen oplossen. Die escalaties vertegenwoordigen expertise die gedeeld moet worden.

2. Kennis vastleggen

Kennis vastleggen gebeurt in realtime terwijl agents tickets oplossen. In plaats van te wachten tot later om een oplossing te documenteren, leggen agents de stappen die ze hebben genomen, de hoofdoorzaak die ze hebben geïdentificeerd en de oplossing die werkte vast terwijl de informatie nog vers is. Bijdragen van experts spelen ook een rol. Wanneer je senior engineers bijvoorbeeld ongewone problemen oplossen of nieuwe procedures ontwikkelen, moeten die inzichten worden gedocumenteerd.

3. Kenniscreatie en -verfijning

Initieel vastgelegde informatie moet worden geformaliseerd tot duidelijke, bruikbare artikelen die andere mensen daadwerkelijk kunnen gebruiken. Dit betekent bewerken voor duidelijkheid, stappen in logische volgorde zetten en aannames schrappen die alleen logisch zijn voor de persoon die het heeft geschreven. Artikelen worden beoordeeld op technische nauwkeurigheid, getest door andere agents en geredigeerd om de consistentie te waarborgen.

4. Kennisopslag en organisatie

Het goed structureren van inhoud zorgt ervoor dat je kennisdatabase iets wordt dat mensen daadwerkelijk willen gebruiken. Gebruik categorieën om verwante artikelen te groeperen, tags om flexibele verbanden tussen onderwerpen te leggen en sjablonen om een consistente opmaak te garanderen. Een goede organisatie verbetert de doorzoekbaarheid, zowel voor agents die naar oplossingen zoeken tijdens ticketwerk als voor eindgebruikers die problemen proberen op te lossen via selfservice kennisbanken.

5. Kennisdeling en -distributie

Kennis moet de mensen bereiken die er gebruik van kunnen maken. Teams delen kennis zowel intern tussen agents als extern via klantgerichte portals. Interne kennis helpt agents tickets sneller op te lossen door geverifieerde oplossingen en stappen voor probleemoplossing te bieden. Externe kennis die wordt gepubliceerd via selfserviceportals geeft eindgebruikers directe toegang tot antwoorden, waardoor de noodzaak om contact op te nemen met IT-support wordt verminderd.

Selfserviceportals brengen doorzoekbare kennisartikelen binnen handbereik van gebruikers, zodat zij op hun eigen moment oplossingen kunnen vinden. Tegelijkertijd bepaalt rechtenbeheer welke informatie verschillende doelgroepen kunnen zien, zodat gevoelige interne documentatie privé blijft terwijl algemene handleidingen voor probleemoplossing toegankelijk zijn voor iedereen die ze nodig heeft.

6. Kennistoepassing en -evolutie

Kennisbeheer levert de meeste waarde wanneer het onderdeel wordt van dagelijkse ITSM-workflows. Agents raadplegen kennisartikelen tijdens het werken aan tickets en vinden beproefde oplossingen die hen helpen problemen sneller en consistenter op te lossen.

Selfserviceportals geven gebruikers directe toegang tot handleidingen voor probleemoplossing en instructiedocumentatie, waardoor tickets worden voorkomen voordat ze de wachtrij bereiken. Nieuwe teamleden gebruiken de kennisdatabase om procedures en oplossingen te leren, waardoor ze minder afhankelijk zijn van senior medewerkers tijdens de onboarding.

Voortdurende verbetering zorgt ervoor dat kennis relevant en nuttig blijft. Analyses laten zien welke artikelen het meest worden gebruikt, welke zoekopdrachten geen resultaten opleveren en welke inhoud succesvol tickets voorkomt. Feedback van zowel agents als gebruikers toont onduidelijke instructies of verouderde informatie die aandacht nodig heeft. 

Teams ontwikkelen hun inhoud op basis van deze inzichten, werken artikelen bij wanneer systemen veranderen, voegen nieuwe oplossingen toe wanneer patronen opduiken in ticketgegevens en leggen geleerde lessen vast van complexe incidenten. Deze cyclus zorgt ervoor dat de kennisdatabase waardevoller wordt naarmate de organisatie leert en aanpast.

Wanneer je een kennisbeheerdatabase gebruikt voor ITSM

Een kennisdatabase is essentieel wanneer je team bepaalde pijnpunten tegenkomt die handmatige kennisdeling niet kan oplossen. In de volgende gevallen moet je een gestructureerd kennisbeheersysteem implementeren:

• Hoog ticketvolume: wanneer je team constant overspoeld wordt met verzoeken, zorgt een kennisdatabase ervoor dat veelgestelde vragen worden beantwoord en helpt agents om tickets sneller op te lossen.

• Veelvoorkomende herhalende problemen: als agents meerdere keren per dag dezelfde vragen beantwoorden, zorgt het vastleggen van die oplossingen ervoor dat er minder tijd wordt verspild en dat de antwoorden consistent zijn.

• Nieuwe agents onboarden: wanneer het weken duurt om nieuwe teamleden volledig in te werken, biedt een uitgebreide kennisdatabase de documentatie die ze nodig hebben om tickets eerder op te lossen.

• Kennissilos: als alleen bepaalde mensen specifieke problemen kunnen oplossen, maakt een kennisdatabase die expertise toegankelijk voor het hele team.

• Supportvraag schalen: wanneer je meer gebruikers moet ondersteunen zonder evenredig meer personeel aan te nemen, vergroot kennisbeheer de capaciteit van je team.

ITSM-kennisdatabases verschillen van bredere bedrijfswiki's wat betreft de focus en structuur. Hoewel bedrijfswiki's algemene processen en projectinformatie documenteren, ondersteunen ITSM-kennisdatabases specifiek de serviceverlening. Ze zijn geoptimaliseerd voor snelle zoekopdrachten tijdens actief ticketwerk en georganiseerd rond technische probleemoplossing.

Best practices voor een effectieve kennisbeheerdatabase in IT

Kennis is een van de meest waardevolle assets van een IT-organisatie. Open kennisdeling kan je team helpen de neuzen dezelfde kant op te houden, samen te werken en betere, snellere beslissingen te maken.  Het open delen ervan maakt kennis krachtiger, waardoor informatie niet langer het bezit is van een individu maar van de gehele gemeenschap. Om een meer open uitwisseling van kennis te bevorderen, zijn hier enkele beproefde methoden die we aanbevelen: 

• Verzamel de kennis van je team in één repository of systeem. Naarmate technologie op de werkplek verder ontwikkelt, bestaat kennis nu op meer en meer uiteenlopende plekken: in e-mails, tickets en in het hoofd van individuele teamleden. Hoewel het belangrijk is om de juiste technologie te kiezen, is dit slechts een stap in je bredere strategie voor kennisbeheer; 

• Vergroot de transparantie met open en gedeelde informatie. In plaats van documenten in silo's te bewaren in e-mails en mappen, of achter instellingen voor machtigingen te verbergen, investeer in technologie die kennis verbindt en verenigt. Kennis moet gemakkelijk te zoeken, te vinden en te creëren zijn voor je hele organisatie. Moedig teamleden aan om samen pagina's te bewerken, feedback te geven via inline reacties of teamgenoten te vermelding voor peer-review. 

• Maak werk zichtbaar met een projectposter. Maak voor elk groot initiatief een projectposter om je doelen en voortgang te delen met de rest van het team en belanghebbenden. Dit is een levend, toegankelijk document dat je kan helpen je probleemspace te verkennen, je scope te bepalen en feedback te krijgen. 

• Focus op korte artikelen of antwoorden.Gedeelde documentatie betekent niet altijd gedeeld begrip. In plaats van lange, uitgebreide documenten te maken, pas je je inhoud aan op je team. Je hele team en klanten kunnen sneller informatie leren en opnemen wanneer deze gemakkelijk leesbaar en begrijpelijk is en tijdig wordt gepubliceerd.

• Stimuleer een cultuur waarin kennis wordt gedeeld. Beloon de beste bijdragers met een doorlopend erkenningsprogramma dat zowel kwaliteit als kwantiteit waardeert. Je management kan het goede voorbeeld geven door regelmatig informatie bij te dragen, zoals belangrijke organisatorische updates. Ze kunnen ook personeel naar je tool leiden en je tool gebruiken om rechtstreeks met teams te communiceren.

Essentiële tools voor kennisbeheer in IT

De juiste tools verbinden kennisbeheer met je bestaande ITSM-workflows. Dit zijn de kernplatforms die effectief kennisbeheer in IT mogelijk maken:

• Jira Service Management: dit platform integreert kennis rechtstreeks in je servicedesk, waarbij relevante artikelen worden getoond tijdens het aanmaken en oplossen van tickets.

• Confluence: deze tool biedt bredere organisatorische kennisbeheer en documentatie voor bedrijfsbrede inhoud en teamsamenwerking.

• Geïntegreerd zoeken en AI: moderne kennisbeheersystemen gebruiken zoekfunctionaliteit om relevante artikelen te tonen zonder dat gebruikers precies hoeven te weten waar ze moeten zoeken.

• Analyses en rapportage: bijhouden welke artikelen worden gebruikt en welke zoekopdrachten mislukken, helpt je de effectiviteit van de kennisdatabase te meten en hiaten te identificeren.

Deze tools werken samen om selfservice mogelijk te maken via klantgerichte portals, supportagent-workflows te ondersteunen met interne documentatie en de impact van kennisbeheer te meten via analyses.

Gebruik een IT-kennisbeheerdatabase die support schaalt

Het implementeren van kennisbeheer via Jira Service Management en andere IT-supportoplossingen creëert een systeem dat meegroeit met je organisatie. Naarmate je meer oplossingen vastlegt en je documentatie verfijnt, wordt je kennisdatabase een zichzelf versterkende bron die elk teamlid effectiever maakt.

Begin met het integreren van kennisregistratie in je dagelijkse ITSM-activiteiten in plaats van het als een apart project te behandelen. Moedig agents aan om oplossingen te documenteren tijdens het oplossen van tickets, stel regelmatige beoordelingscycli in om inhoud actueel te houden en gebruik analyses om je inspanningen te richten op de artikelen die de meeste waarde bieden. Wanneer kennisbeheer onderdeel wordt van hoe je team van nature werkt, zie je blijvende verbeteringen in oplostijden en ticketafleiding.