Jira Service Management と Confluence でナレッジを共有する文化を築く

Confluence を活用した、すぐに使えるナレッジベースにより、ヘルプが必要なユーザーの生産性を向上させ、優れたサービスエクスペリエンスを提供します。

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Jira Service Management と Confluence でナレッジを共有する文化を築く

45%

Confluence を活用したナレッジベースと Jira Service Management を使用すると、顧客から報告されたリクエストの 45% を回避できます。*

*約 80,000 回の Jira Service Management セッションの分析による。

チームがナレッジベースを強化するために Confluence を追加する理由をご覧ください。

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快適なセルフサービス体験を通じて、ヘルプが必要なユーザーの時間を節約

Jira Service Management を使用すると、チームは顧客や従業員が迅速に回答を得られるようサービスデスクを迅速にセットアップできるようになります。Confluence を活用したネイティブのセルフサービス型ナレッジベースを利用すると、反復的かつ費用のかかるサポートチケットを削減できます。

サポートドキュメントをリアルタイムで作成して整理する

サポートドキュメントをエージェントのワークフローに埋め込みます。エージェントはサービスデスクから直接ナレッジベース記事を参照して記述できるため、顧客と記事を簡単に共有でき、解決までの時間を短縮できます。

ナレッジベースのインサイトでサービス提供を最適化

従業員と顧客のフィードバックを収集してレポーティングインサイトを活用し、ナレッジベースコンテンツを継続的に改善します。Jira Service Management と Confluence には、顧客フィードバック機能や包括的なレポート機能が組み込まれています。

共同でのコンテンツ制作

インラインコメントなどの Confluence のリアルタイムコラボレーション機能を使用すると、サービスチームは記事が公開される前に他部門のパートナーとシームレスに連携して、従業員や顧客に高品質で役立つコンテンツを提供できます。

事前構築済みテンプレート

70 種類以上の Confluence テンプレートが用意されているので、サービスチームはハウツー記事やトラブルシューティングガイドなど、さまざまな種類のコンテンツを簡単に作成できます。これらのテンプレートは、チームが知識をすばやく文書化し、ナレッジベース全体で一貫性を確保するのに役立ちます。

検索用のラベルとカテゴリ

ナレッジベースを整理された状態に保ちます。ラベルと検索語を使用して情報を分類し、エージェント、従業員、顧客が記事を見つけやすくします。

バージョン履歴とアーカイブ

記事への変更を追跡し、以前のバージョンに戻し、古いナレッジをアーカイブして、ナレッジベースを最新の状態に保ちます。

権限とアクセス制御

コンテンツを閲覧、作成、編集、管理できるユーザーを管理することで、ナレッジベースを完全に制御できます。権限を調整して、顧客が公開記事を閲覧できるようにしながら、適切なユーザーのみがコンテンツを変更できるようにします。

分析とレポート

ナレッジベースについてインサイトを得ることができます。エージェントとサービスプロジェクト管理者は、組み込みレポートを確認して、ユーザーが特定のナレッジベース記事をどのように操作しているかを理解できます。ナレッジベースのギャップを特定し、それが従業員や顧客のセルフサービスにどのように役立つかを測定します。

Atlassian Intelligence によるサポートの向上

Confluence Premium+ の顧客は、Atlassian Intelligence を使用して、大まかな概要を包括的な記事に変換し、即座に複数の言語に翻訳できます。Jira Service Management 仮想エージェントは、Confluence コンテンツを使用して状況に応じた回答を提供し、サポートを合理化し、応答時間を改善します。