Het zou in veel opzichten een vergissing zijn om een klant gewoon op te bellen met een spervuur aan vragen. Neem de tijd om alleen of met je team, afhankelijk van de tijd die de klant beschikbaar heeft, na te denken over minimaal 20 mogelijke vragen. Het is een goed idee om een korte lijst te maken met de 8-10 vragen die je het meest opleveren, mocht de klant beperkte tijd hebben of het gesprek kort moeten houden. Bekijk het klantgesprek in het Team Playbook van Atlassian voor tips voor het formuleren van vragen.

Ga even te rade bij teams die veel met de klant te maken hebben, zoals Verkoop, Klantenservice en Accountbeheer, en vraag welke klanten de meest waardevolle feedback zouden kunnen geven. Klanten die zowel positieve als negatieve feedback durven delen, zodat je van alles op de hoogte bent. Boek een tijd in hun agenda en zorg dat deze sjabloon op je scherm staat, zodat je alles wat je hoort in realtime kunt noteren.

Je zult zien dat je met de sjabloon direct de vragen en antwoorden aan het document kunt toevoegen. Gebruik die ruimte om de antwoorden zo letterlijk mogelijk te noteren. Bewaar de specifieke informatie over de impact van je product of dienst op de alledaagse praktijk van de klant onder het kopje Use cases.  Deze gesprekken vormen een geschenk dat iedere keer weer wat nieuws oplevert. Je ontvangt namelijk niet alleen uit de eerste hand een evaluatie van je product of dienst, maar kunt deze tijd ook gebruiken om referenties te verzamelen en om toestemming te vragen voor het gebruik daarvan. Je kunt zelfs use cases ontdekken waaraan je zelf nog niet had gedacht of gebruikers die nooit eerder in beeld waren.

Neem na het gesprek even de tijd om de belangrijkste punten te noteren die je klant deelde, inclusief de acties die je team mogelijk moet ondernemen om je product of dienst te verbeteren. Noteer deze onder het kopje Observatie.  Als je klant Jira-tickets bij je klantenservice of IT-team open heeft staan, kun je deze hier ook toevoegen.

Ga terug naar het kopje Belangrijkste leerpunten aan de bovenkant van de sjabloon en vat het gesprek samen. Baseer je op je waarnemingen en use cases om de opvallendste en wetenswaardige details te ontdekken.