O que é uma base de gerenciamento de conhecimento para TI?

Principais pontos: o gerenciamento de conhecimento é o processo pelo qual as organizações criam, compartilham e mantêm informações. Dessa forma, as pessoas podem resolver problemas mais rápido e tomar decisões melhores.

• O que é: uma estratégia e um conjunto de práticas para capturar e registrar conhecimento especializado em artigos, guias e documentos que permanecem atualizados ao longo do tempo.

• Por que é importante: reduz trabalho duplicado, diminui os tempos de integração e resolução e melhora a consistência entre equipes e canais.

• Como o Jira Service Management ajuda: ele incorpora conhecimento em cada etapa do ITSM (solicitações, incidentes, problemas e alterações) para as equipes poderem contribuir e consumir informações em um fluxo contínuo.

As equipes de TI lidam com milhares de solicitações de suporte, e muito do que elas sabem sobre resolução de problemas está dividido em vários sistemas. Toda organização acumula conhecimento valioso de TI, como etapas de solução de problemas, guias de configuração e soluções alternativas para problemas comuns, mas a maior parte dessas informações fica na cabeça de alguém ou enterrada em threads antigas de e-mail.

Uma base de conhecimento em TI é um repositório centralizado em que as equipes reúnem, organizam e compartilham informações técnicas que ajudam a resolver problemas internos e responder perguntas. Diferente de um wiki geral da empresa, uma base de conhecimento de TI oferece suporte específico para operações de central de ajuda, resolução de incidentes e entrega de serviços.

Este artigo aborda o que você precisa saber sobre gestão do conhecimento em ambientes de TI. Você vai ver o processo de gestão de conhecimento, quando uma base de conhecimento se torna essencial e como criar um sistema que cresce junto com a organização.

Experimente a Service Collection grátis

O Jira Service Management oferece capacidades integradas de gerenciamento de conhecimento. Você pode criar, organizar e compartilhar artigos de conhecimento que ajudam os usuários a encontrar respostas por meio de portais de autoatendimento. Quando os usuários pesquisam soluções, o sistema recomenda artigos relevantes, resolvendo, com frequência, os problemas sem a necessidade de enviar um ticket.

Como entender a gestão de conhecimento em TI

A gestão de conhecimento em TI é o processo de reunir, organizar, compartilhar e aplicar conhecimento em toda a organização. Em vez de deixar informações críticas se espalharem entre membros individuais da equipe, cadeias de e-mail e documentos esquecidos, a gestão de conhecimento cria uma abordagem estruturada para preservar e distribuir o que a equipe sabe.

No gerenciamento de serviços de TI, a gestão de conhecimento afeta estruturas como ITSM, ITIL e KCS (Knowledge-Centered Service). Essas práticas enfatizam a melhoria contínua ao reunir o conhecimento com metodologia durante a resolução de incidentes. Quando um agente resolve um problema, essa solução se torna um artigo de conhecimento que ajuda a próxima pessoa que encontrar a mesma questão.

Para ambientes de ITSM e central de ajuda, a gestão de conhecimento tem três propósitos principais.

• Primeiro, permite o autoatendimento ao oferecer aos usuários finais um recurso pesquisável no qual podem encontrar respostas sem precisar abrir chamados.

• Em segundo lugar, desvia tickets ao exibir artigos relevantes durante o processo de criação de solicitações.

• Em terceiro, oferece suporte aos agentes apresentando soluções consistentes e verificadas que eles podem usar como referência ao trabalhar nos tickets.

Essas funcionalidades se conectam com fluxos de trabalho de gerenciamento de solicitação de serviço no Jira Service Management para melhorar a entrega geral do serviço.

A gestão de conhecimento protege a organização contra a perda de conhecimento quando membros da equipe saem ou mudam para funções diferentes. Ela também reduz a curva de aprendizado para novos funcionários e melhora a qualidade do serviço ao garantir que todos usem as mesmas soluções testadas.

Benefícios da gestão de conhecimento para ITSM e centrais de ajuda

Com os serviços se tornando mais complexos, as equipes de TI agora precisam acompanhar a ampla variedade de tecnologias e procedimentos necessários para dar suporte aos clientes com eficácia. Dessa forma, o gerenciamento do conhecimento se torna mais importante do que nunca. O gerenciamento eficaz do conhecimento aproveita o conhecimento das pessoas em toda a empresa e compartilha com facilidade esse conhecimento. Você não perde informações quando alguém sai de férias, fica doente ou sai da empresa. 

Do ponto de vista geral, o gerenciamento do conhecimento permite a você:

• Criar valor: dê as informações certas para as pessoas certas na hora certa.

• Promover inovação: use o conhecimento compartilhado para inspirar brainstorming, colaboração e grandes ideias.

• Alcançar metas: permita que as equipes definam metas alcançáveis.

Para grandes e pequenas empresas, o gerenciamento do conhecimento coloca o conteúdo ao alcance daqueles que desenvolvem e oferecem produtos e serviços. Esse é um benefício por si só, mas também ajuda a encurtar os ciclos de desenvolvimento para novas iniciativas, aumenta a conectividade entre o pessoal interno e externo, permite uma gestão mais eficaz dos ambientes de negócios e aproveita o capital e os ativos intelectuais da força de trabalho.

Tipos de gerenciamento do conhecimento

O gerenciamento do conhecimento é um ciclo constante de pegar conhecimento tácito ou implícito e possibilitar a disponibilidade na forma de conhecimento explícito. Parece complicado, então talvez seja a hora de fazer uma reflexão e entender os três tipos diferentes de conhecimento que existem.

• O conhecimento tácito: é aquele que decorre da experiência pessoal, contexto ou prática. Esse tipo de conhecimento fica retido no cérebro, dificultando a comunicação com outras pessoas. Como o conhecimento tácito é baseado em experiência e intuição, como falar outro idioma, é uma enorme vantagem competitiva e um enorme desafio na implementação de sistemas de gerenciamento do conhecimento.

• Conhecimento explícito: é conhecimento codificado, ou que foi documentado e tem fácil acesso. Dada a natureza simples, o conhecimento explícito é muito mais fácil de armazenar e recuperar em um sistema de gerenciamento do conhecimento. O desafio é garantir que ele seja revisado e atualizado.

• O conhecimento implícito: está integrado aos processos, rotinas ou cultura organizacional. Pode existir em formato formalizado, como um manual ou diretrizes, mas o conhecimento em si não é explícito. Em vez disso, muitas vezes vive na maneira como a empresa é administrada.

Ao entender esses três tipos diferentes de conhecimento, você tem um ponto de partida melhor para entender como o conhecimento dentro de sua empresa deve ser gerenciado. Quando feito da maneira certa, pode ajudar a criar valor, promover a inovação e facilitar o cumprimento de metas.

O processo de gestão de conhecimento em TI

O processo de gestão de conhecimento passa por várias etapas conectadas, desde identificar o que precisa ser documentado até melhorar sempre esse conteúdo com base no uso no mundo real. Em ambientes de ITSM, esse processo se integra com fluxos de trabalho de tickets e segue práticas de KCS.

1. Identificação de conhecimento

As equipes de TI identificam conhecimento crítico ao analisar padrões nas operações de suporte. O conteúdo mais valioso para reunir vem de incidentes comuns que geram vários tickets, problemas recorrentes que exigem as mesmas etapas de solução de problemas e solicitações de alto impacto que afetam muitos usuários ou sistemas críticos.

Analise as métricas do ticket para encontrar os itens que consomem mais tempo ou ocorrem com mais frequência. Revise as escalações para identificar problemas complexos que apenas determinados membros da equipe podem resolver. Essas escalações representam conhecimento que precisa ser compartilhado.

2. Reunião de conhecimento

A reunião de conhecimento acontece em tempo real conforme os agentes resolvem tickets. Em vez de esperar para documentar uma solução mais tarde, os agentes registram as etapas que seguiram, a causa raiz que identificaram e a resolução que funcionou enquanto as informações ainda estão frescas na memória. As contribuições dos parceiros também desempenham um papel importante. Por exemplo, quando os engenheiros seniores resolvem problemas incomuns ou desenvolvem novos procedimentos, esses insights precisam ser documentados.

3. Criação e refinamento de conhecimento

As informações brutas reunidas precisam ser formalizadas em artigos claros e práticos que outras pessoas possam usar de fato. O que significa editar para maior clareza, organizar as etapas em ordem lógica e remover suposições que só fazem sentido para quem escreveu. Os artigos são revisados quanto à precisão técnica, testados por outros agentes e editados para garantir consistência.

4. Armazenamento e organização do conhecimento

Estruturar o conteúdo com adequação faz com que a base de conhecimento seja algo que as pessoas de fato queiram usar. As categorias agrupam artigos relacionados, os tópicos adicionam conexões flexíveis entre assuntos e os templates garantem formatação consistente. A organização adequada melhora a capacidade de pesquisa tanto para agentes que procuram soluções durante o trabalho com tickets quanto para usuários finais que tentam resolver problemas por meio de bases de conhecimento de autoatendimento.

5. Compartilhamento e distribuição de conhecimento

O conhecimento precisa alcançar quem pode fazer uso dele. As equipes compartilham conhecimento tanto dentro da organização (entre os agentes) quanto fora (por meio de portais voltados para o cliente). O conhecimento interno ajuda os agentes a resolver tickets com mais rapidez, pois fornecem soluções verificadas e etapas de solução de problemas. Já o conhecimento externo, publicado por meio de portais de autoatendimento, oferece aos usuários finais acesso direto às respostas, reduzindo a necessidade de entrar em contato com o suporte de TI.

Nos portais de autoatendimento, os artigos de conhecimento pesquisáveis ficam ao alcance dos usuários. Assim, eles encontram soluções no próprio ritmo. Ao mesmo tempo, o gerenciamento de permissões controla quais informações diferentes públicos podem visualizar. Isso garante que a documentação interna confidencial permaneça privada, enquanto os guias gerais de solução de problemas continuam acessíveis a todos que precisam deles.

6. Aplicação e evolução do conhecimento

O gerenciamento de conhecimento agrega o máximo de valor quando se torna parte dos fluxos de trabalho diários de ITSM. Enquanto trabalham em tickets, os agentes consultam artigos de conhecimento em busca de soluções testadas que os ajudem a resolver problemas com mais rapidez e consistência.

Os portais de autoatendimento dão aos usuários acesso direto a guias de solução de problemas e documentação informativa para evitar mais tickets na fila dos agentes. Novos membros da equipe usam a base de conhecimento para aprender procedimentos e soluções, dependendo menos da equipe sênior durante a integração.

A melhoria contínua mantém o conhecimento relevante e útil ao longo do tempo. Os dados de análise revelam quais artigos são mais utilizados, quais pesquisas não retornam resultados e qual conteúdo consegue resolver tickets com sucesso. O feedback de agentes e usuários destaca instruções pouco claras ou informações desatualizadas que precisam de atenção. 

As equipes aprimoram o conteúdo com base nesses insights, atualizando artigos quando os sistemas mudam, adicionando novas soluções conforme padrões surgem nos dados de tickets e registrando lições aprendidas com incidentes complexos. Esse ciclo garante que a base de conhecimento se torne cada vez mais importante conforme a organização aprende e se adapta.

Quando usar uma base de gerenciamento de conhecimento para ITSM

Uma base de conhecimento é essencial quando sua equipe enfrenta problemas específicos que o compartilhamento manual não consegue resolver. Descubra a seguir quando é necessário implementar um sistema estruturado de gerenciamento:

• Alto volume de tickets: quando sua equipe está sempre sobrecarregada com solicitações, uma base de conhecimento ajuda a resolver perguntas frequentes e auxilia os agentes a solucionar tickets com mais rapidez.

• Problemas repetitivos frequentes: se os agentes respondem às mesmas perguntas várias vezes por dia, registrar essas soluções reduz o tempo perdido e garante respostas consistentes.

• Integração de novos agentes: quando novos membros da equipe demoram semanas para se familiarizar, uma base de conhecimento abrangente fornece a documentação necessária para que eles comecem a resolver tickets com mais rapidez.

• Silos de conhecimento: se apenas algumas pessoas conseguem resolver problemas específicos, uma base de conhecimento torna essa experiência acessível para toda a equipe.

• Dimensionamento das demandas de suporte: quando você precisa oferecer suporte a mais usuários sem um aumento equivalente no número de funcionários, o gerenciamento de conhecimento amplia a capacidade da sua equipe.

As bases de conhecimento de ITSM diferem em foco e estrutura das wikis empresariais mais amplas. Enquanto as wikis empresariais documentam processos gerais e informações de projetos, as bases de conhecimento de ITSM oferecem suporte específico à prestação de serviços. Elas são otimizadas para pesquisas rápidas durante a resolução ativa de tickets e organizadas em torno da solução de problemas técnicos.

Práticas recomendadas para uma base de gerenciamento de conhecimento eficaz em TI

O conhecimento é um dos ativos mais valiosos da empresa de TI e o compartilhamento de conhecimento aberto pode ajudar sua equipe a permanecer na mesma sintonia, colaborar e tomar decisões melhores e mais rápidas.  O compartilhamento aberto torna o conhecimento mais poderoso, fazendo com que as informações deixem de ser o conhecimento de um único indivíduo para se tornar o conhecimento da comunidade. Para promover um compartilhamento de conhecimento mais aberto, veja aqui algumas práticas recomendadas: 

• Reúna o conhecimento da equipe em um único repositório ou sistema. À medida que a tecnologia no local de trabalho evolui, o conhecimento passa a existir em lugares cada vez mais diferentes — em e-mails, tickets e na mente de membros da equipe. Embora a escolha da tecnologia certa seja importante, esse é apenas uma etapa na estratégia de gerenciamento do conhecimento mais ampla. 

• Aumente a transparência com informações abertas e compartilhadas. Em vez de manter documentos fragmentados em e-mails e pastas ou bloqueados por configurações de permissões, invista em tecnologia que conecte e unifique o conhecimento. Deve ser fácil para toda a empresa pesquisar, encontrar e criar conhecimento. Incentive a colaboração entre os membros da equipe para editar páginas, dar feedback por meio de comentários em linha ou mencionar colegas da equipe para fazer revisões em grupo. 

• Torne o trabalho visível com um mural do projeto. Para cada iniciativa importante, crie um mural do projeto para compartilhar as metas e o progresso com o resto da equipe e partes interessadas. É um documento dinâmico e acessível que pode ajudar você a analisar os espaços dos problemas, definir o escopo e receber feedback. 

• Foque em artigos ou respostas curtas. Documentação compartilhada nem sempre significa entendimento compartilhado. Em vez de criar documentos longos e expansivos, adapte o conteúdo à equipe. A equipe inteira pode aprender e absorver informações mais rápido quando são fáceis de consumir, têm linguagem fácil de entender e foram publicadas no momento certo.

• Incentive a cultura de compartilhamento do conhecimento. Recompense os principais colaboradores com um programa de reconhecimento contínuo que valoriza a qualidade e a quantidade. A equipe de liderança pode chegar longe com um exemplo positivo ao contribuir com informações frequentes, como atualizações organizacionais importantes. A equipe de liderança também pode direcionar os funcionários para a ferramenta e usar a ferramenta para interagir direto com as equipes.

Ferramentas essenciais para gerenciamento de conhecimento em TI

As ferramentas certas conectam o gerenciamento de conhecimento aos seus fluxos de trabalho atuais de ITSM. Confira a seguir as principais plataformas que permitem o gerenciamento eficaz de conhecimento em TI:

• Jira Service Management: esta plataforma integra conhecimento direto à sua central de atendimento, revelando artigos relevantes durante a criação e resolução de tickets.

• Confluence: esta ferramenta oferece um gerenciamento de conhecimento organizacional mais amplo, além de documentação para conteúdo de toda a empresa e colaboração em equipe.

• Pesquisa integrada e IA: os sistemas modernos de gerenciamento de conhecimento usam a funcionalidade de pesquisa para apresentar artigos relevantes sem exigir que os usuários saibam com exatidão onde procurar.

• Dados de análise e relatórios: rastrear quais artigos são usados e quais pesquisas falham ajuda a avaliar a eficácia da base de conhecimento e identificar lacunas.

Essas ferramentas trabalham juntas para permitir o autoatendimento por meio de portais voltados ao cliente, apoiar os fluxos de trabalho de agentes com documentação interna e avaliar o impacto do gerenciamento de conhecimento por meio de análises.

Use uma base de gerenciamento de conhecimento de TI que amplie o suporte

Implementar o gerenciamento de conhecimento usando o Jira Service Management e outras soluções de suporte de TI cria um sistema que cresce com sua organização. Conforme você registra mais soluções e aprimora a documentação, sua base de conhecimento se torna um recurso autossustentável, aumentando a eficácia de cada membro da equipe.

Comece integrando o registro de conhecimento às suas operações diárias de ITSM, em vez de o tratar como um projeto separado. Incentive os agentes a documentar soluções enquanto resolvem tickets, estabeleça ciclos regulares de revisão para manter o conteúdo atualizado e use análises para concentrar seus esforços nos artigos que agregam mais valor. Quando o gerenciamento de conhecimento se torna parte do trabalho da sua equipe, você vê melhorias contínuas no tempo de resolução e na redução de tickets.