Boostez la vitesse de travail de vos équipes : découvrez l’étude Total Economic ImpactTM de Jira Service Management
Une étude menée par Forrester montre que les entreprises enregistrent un retour sur investissement de 275 % en trois ans après l’adoption de Jira Service Management.
Qu’il s’agisse d’assister les employés internes, de gérer un incident ou d’approuver un changement, chaque minute compte pour vos équipes de service. Votre entreprise est-elle bien équipée ?
Trop d’entreprises continuent de s’appuyer sur des solutions obsolètes de gestion des services informatiques ou sur une multitude d’outils fragmentés de communication et de gestion des services à travers différents services et régions. Ce mode de fonctionnement entraîne des expériences de service incohérentes, une visibilité limitée et une désynchronisation des workflows et des équipes, sans obtenir le retour sur investissement souhaité.
C’est la raison pour laquelle Jira Service Management a été conçu : faire le lien entre les équipes informatiques, de développement et métier sur une seule plateforme, en intégrant les fonctionnalités les plus récentes en matière d’intelligence artificielle, tout en restant bien plus économique que les solutions ITSM traditionnelles. Atlassian a chargé Forrester Consulting de mener une étude Total Economic ImpactTM dans le cadre de laquelle des clients de Jira Service Management ont été interrogés sur les coûts, les avantages et les gains de temps qu’ils ont réalisés après avoir abandonné leurs anciennes solutions. Tous ces résultats ont été combinés pour former une seule organisation composite.
Résumé des résultats de l’étude
En trois ans, l’organisation composite a réalisé :
- un retour sur investissement de 275 % et des bénéfices totaux de 9,5 millions de dollars
- 2,3 millions de dollars d’économies suite au retrait des solutions précédentes
- une rentabilisation (lorsque les bénéfices dépassent les coûts) en moins de six mois
Amélioration de la productivité des agents de service
Les clients interrogés ont exprimé des difficultés à instaurer une approche homogène de la gestion des services. Les agents jonglaient entre plusieurs méthodes de communication, comme les e-mails et le chat, sans processus standardisés, ce qui réduisait leur productivité et détériorait l’expérience client.
Avec Jira Service Management, les clients ont constaté une réduction du volume total des tickets, une amélioration des processus de remontée et une accélération du traitement des demandes grâce à une réduction des changements de contexte. Forrester a révélé que les clients ayant adopté Jira Service Management ont vu leur productivité au niveau du centre de services augmenter de 2,9 millions de dollars sur trois ans.
Ces améliorations sont en grande partie attribuables à la mise en œuvre de l’agent de service virtuel et des fonctionnalités d’Atlassian Intelligence.
L’intelligence artificielle à l’honneur
Automatisation des interactions de support de tier 1 : avec l’agent de service virtuel, les équipes de service peuvent proposer des expériences en libre-service afin d’améliorer la productivité des agents et la satisfaction des utilisateurs finaux.
- Les équipes de service ont enregistré un taux de redirection des demandes de 30 % grâce à l’optimisation de l’agent de service virtuel, à l’intégration d’une base de connaissances et à l’automatisation.
Traitement accéléré des demandes : aidez les équipes de service à entrer dans le vif du sujet dès qu’elles reçoivent une nouvelle demande.
- Les résumés des tickets générés par l’intelligence artificielle fournissent des informations concises et précises sur les conversations précédentes, permettant aux agents de prendre connaissance de l’historique des commentaires d’un ticket en un clic.
Auparavant, le chat de notre centre d’assistance reposait sur des réponses humaines, ce qui était inefficace. Maintenant, grâce à l’agent de service virtuel, nous sommes disponibles 24 h/24, 7 j/7, pour répondre à toutes les questions et à tout moment. »
Directeur des opérations informatiques, services à la personne
Optimisation de l’expérience utilisateur
Lorsque les employés ont besoin d’aide, ils souhaitent une réponse immédiate pour reprendre rapidement leurs tâches. Cependant, les clients interrogés ont indiqué que les employés étaient souvent frustrés par le temps qu’il fallait pour recueillir les informations nécessaires.
Avec Jira Service Management, les clients disposent d’une interface intuitive et peuvent suivre les accords de niveau de service (SLA), garantissant ainsi une résolution rapide des demandes et une meilleure communication entre les parties concernées.
Par le passé, nous utilisions les e-mails et le chat pour communiquer… Depuis la mise en œuvre du nouveau portail, les équipes bénéficient désormais d’une meilleure visibilité. Les agents peuvent répondre à des questions de base concernant l’état des tickets et les utilisateurs peuvent facilement le vérifier sur le portail. »
Directeur des opérations, service financier
L’intelligence artificielle à l’honneur
Aidez les employés à suivre le rythme : en tirant pleinement parti des fonctionnalités de libre-service, d’intelligence artificielle et d’automatisation, les équipes de service peuvent non seulement répondre plus vite, mais aussi améliorer la satisfaction des utilisateurs. Les utilisateurs finaux gagnent 25 minutes par demande de service soumise.
Accélération des opérations informatiques
Trop souvent, les équipes techniques travaillent de manière cloisonnée sur de multiples outils, ce qui limite la visibilité et freine l’innovation.
Atlassian est la seule entreprise à réunir les équipes de développement et informatiques sur la même plateforme. Cela permet aux équipes d’ingénierie de travailler de manière autonome dans Jira tout en restant en phase avec leurs collègues du service informatique via Jira Service Management.
Toutes nos équipes de développement utilisent Jira pour suivre tous leurs backlogs et déploiements, tandis que Jira Service Management fait office de portail Service Desk central pour toutes les demandes de service et tous les incidents survenus sur l’environnement de production. »
Directeur de l’ingénierie, jeux et divertissement
En outre, l’intégration d’Atlassian Intelligence permet aux équipes de collaborer efficacement pour implémenter les changements et répondre aux incidents rapidement.
L’intelligence artificielle à l’honneur
Restauration rapide du service en cas d’incident :
- Les équipes dédiées aux opérations informatiques économisent près d’une heure par incident grâce aux fonctionnalités d’Atlassian Intelligence après l’adoption de Jira Service Management :
- Regroupement des alertes par l’intelligence artificielle : détecte les modèles sous-jacents et regroupe les alertes pour réduire les interférences et faciliter la détection précoce des incidents.
- Incidents similaires : met en avant des informations pertinentes issues d’incidents antérieurs pour aider les intervenants à enquêter et à résoudre les incidents plus rapidement.
- Résumé des tickets par l’intelligence artificielle : aide les agents à comprendre le contexte du ticket et à effectuer les actions nécessaires rapidement.
Innovation accélérée et meilleure gestion des changements :
- Les demandes de changement sont approuvées 35 % plus rapidement avec Jira Service Management grâce à une évaluation intelligente des risques et à une meilleure visibilité sur l’ensemble du cycle de développement logiciel.
Les clients interrogés ont utilisé Actifs, la base de données flexible de Jira Service Management, pour suivre les actifs, les éléments de configuration et cartographier les relations entre les objets. Cet outil s’est avéré essentiel pour la réponse aux incidents et la gestion des changements, où une base de données de gestion des configurations (CMDB) reste indispensable pour fournir un registre précis des applications et des dépendances afin d’évaluer les risques liés aux changements.
Réduction des coûts de gestion des services informatiques
Enfin, les clients qui ont adopté Jira Service Management ont réduit leurs coûts de manière significative. Dans un marché marqué par des dépenses excessives et une sous-utilisation des outils, Atlassian fournit de la valeur rapidement à ses clients et nécessite moins de ressources pour la maintenance sur le long terme.
Nous avons fait plus en un an et demi avec Jira Service Management qu’en quatre ans avec l’ancienne plateforme. Cela nous coûte environ 60 % du prix de notre ancienne solution ITSM ».
Directeur des opérations, service financier
Dans l’ensemble, Forrester a constaté que le client composite a économisé 2,3 millions de dollars sur trois ans en réduisant les coûts de licence, de main-d’œuvre et de gestion, tout en obtenant un retour sur investissement de 275 %.
Lire l’étude complète
Consultez l’étude Total Economic Impact™ de Jira Service Management pour en savoir plus sur les résultats de Forrester sur la manière dont Jira Service Management peut transformer votre prestation de services.
Grâce au calculateur de retour sur investissement intégré, vous pouvez générer une analyse personnalisée basée sur les données réelles de votre organisation, telles que le nombre d’employés, les volumes de demandes et les coûts actuels de votre solution de gestion des services informatiques.