Das Potenzial von High-Velocity-Teams entfalten: The Total Economic ImpactTM of Jira Service Management
Laut einer Studie Forrester erzielen Unternehmen innerhalb von drei Jahren nach der Umstellung auf Jira Service Management einen ROI von 275 %.
Egal, ob es um die Unterstützung interner Mitarbeiter, die Reaktion auf einen Vorfall oder die Genehmigung einer Änderung geht, für Ihre Serviceteams zählt jede Minute. Nutzt Ihr Unternehmen die richtigen Tools?
Zu viele Unternehmen verlassen sich auf veraltete IT-Servicemanagement-Lösungen oder eine fragmentierte Palette von Tools für das Kommunikations- und Servicemanagement in verschiedenen Regionen und Abteilungen. Dies führt zu inkonsistenten Serviceerlebnissen, eingeschränkter Sichtbarkeit und voneinander getrennten Workflows und Teams, während gleichzeitig die gewünschte Kapitalrendite verfehlt wird.
Deshalb bringt Jira Service Management IT-, Entwicklungs- und Geschäftsteams auf einer Plattform zusammen und gibt ihnen die neuesten KI-Funktionen an die Hand – zu einem Bruchteil der Kosten herkömmlicher ITSM-Lösungen. Atlassian beauftragte Forrester Consulting mit der Durchführung einer Total Economic ImpactTM-Studie, in der Kunden von Jira Service Management nach den Kosten, Vorteilen und der Zeitersparnis befragt wurden, die sie durch den Wechsel von ihren bisherigen Lösungen erzielt hatten. Die Ergebnisse wurden für ein einzelnes Musterunternehmen zusammengefasst.
Zusammenfassung der Studienergebnisse
Im Laufe von drei Jahren realisierte das Musterunternehmen Folgendes:
- eine Kapitalrendite von 275 % und einen finanziellen Vorteil von 9,5 Millionen $ über einen Zeitraum von drei Jahren
- Einsparungen in Höhe von 2,3 Millionen $ durch die Außerbetriebnahme früherer Lösungen
- eine Amortisation (Erträge übersteigen den Aufwand) nach weniger als sechs Monaten
Produktivitätssteigerung im Service
Die befragten Kunden gaben an, dass sie Schwierigkeiten hatten, einen konsistenten Ansatz im Servicemanagement anzubieten. Die Mitarbeiter im Kundendienst nutzten verschiedene Kommunikationsmethoden wie E-Mail und Chat ohne standardisierte Prozesse, worunter sowohl die Produktivität als auch der Kundenservice litten.
Die Einführung von Jira Service Management ging unmittelbar mit einer Reduzierung des gesamten Ticketvolumens, verbesserten Eskalationsprozessen und einer schnelleren Bearbeitung von Anfragen einher, was sich auf die geringere Zahl von Kontextwechseln zurückführen lässt. Forrester beobachtete eine Verbesserung der Servicedesk-Produktivität in Höhe von 2,9 Millionen $ über einen Zeitraum von drei Jahren für Kunden, die auf Jira Service Management umgestiegen waren.
Welche Faktoren trugen maßgeblich zu den Verbesserungen bei? Die Implementierung des virtuellen Service-Agenten und Atlassian Intelligence.
KI-Spotlight
Automatisieren von Tier-1-Supportinteraktionen: Mit dem virtuellen Service-Agenten können Serviceteams einfacher Self-Service-Angebote bereitstellen. Das erhöht die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter und steigert die Zufriedenheit der Endbenutzer.
- Durch den virtuellen Service-Agenten in Verbindung mit vernetztem Wissen und Automatisierung konnten bis zu 30 % der bei den Serviceteams eingehenden Anfragen abgeleitet werden.
Schnellere Bearbeitung von Anfragen: Serviceteams können sofort mit der Arbeit, wenn eine neue Anfrage eingeht.
- KI-generierte Zusammenfassung des Vorgangs: Konversationen lassen sich mit allen wichtigen Details zusammenfassen. Ein Klick genügt, um den Kommentarverlauf eines Vorgangs abzurufen.
Bisher war unser Helpdesk-Chat mit menschlichen Mitarbeitern besetzt, was ineffizient war. Mit dem virtuellen Service-Agenten sind wir mittlerweile rund um die Uhr erreichbar und können jede Frage zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten."
Director of IT Operations, Home Services
Verbesserte Endbenutzererfahrung
Mitarbeiter möchten schnell Hilfe erhalten, damit sie wieder an ihre Arbeit gehen können. Laut den befragten Kunden waren die Mitarbeiter aber oft frustriert darüber, wie lange es dauerte, die notwendigen Informationen zu sammeln.
Jira Service Management bietet Kunden eine einfache Benutzeroberfläche. Sie können die Einhaltung von SLAs (Service Level Agreements) kontrollieren, um eine zeitnahe Problemlösung zu gewährleisten, und alle relevanten Personen auf dem Laufenden halten.
Bislang nutzten wir ausschließlich E-Mail und Chat zur Kommunikation. Durch die Implementierung des neuen Portals haben unsere Teams einen viel besseren Überblick. Die Agenten beantworten einfache Fragen zum Ticketstatus und die Benutzer können sich im Portal über den Bearbeitungsstand informieren."
Chief Operating Officer, Financial Services
KI-Spotlight
Effizientere Vorgangsbearbeitung: Self-Service-, KI- und Automatisierungsfunktionen helfen den Serviceteams nicht nur, die Problemlösung zu beschleunigen, sondern erhöhen auch die Benutzerzufriedenheit. Endbenutzer sparen 25 Minuten pro eingereichter Serviceanfrage.
Der Turbo für IT-Ops
Allzu oft arbeiten technische Teams mit Tools, die nicht miteinander kommunizieren. Das schränkt die Sichtbarkeit ein und verlangsamt das Innovationstempo.
Nur bei Atlassian arbeiten Dev- und IT-Teams auf derselben Plattform. Technikteams können in Jira autonom arbeiten und gleichzeitig mit ihren IT-Kollegen in Jira Service Management zusammenarbeiten.
Alle unsere Entwicklungsteams verfolgen ihre Backlogs und Deployments [und] alle ihre Deployments in Jira. Jira Service Management dient währenddessen als zentrales Service-Desk-Portal für alle Serviceanfragen und Vorfälle, die in der Produktionsumgebung auftauchen."
Engineering Director, Gaming and Entertainment
Die Einführung von Atlassian Intelligence ermöglicht es Teams an Änderungen zusammenzuarbeiten und schnell auf Vorfälle zu reagieren.
KI-Spotlight
Schnelle Servicewiederherstellung bei Vorfällen:
- IT-Ops-Teams sparen dank der Funktionen von Atlassian Intelligence nach der Umstellung auf Jira Service Management fast eine Stunde pro Vorfall ein:
- Die AI Alert-Funktion deckt Muster auf und gruppiert Warnmeldungen, um ihre Anzahl zu minimieren und bei der Früherkennung von Vorfällen zu helfen.
- Similar Incidents beschleunigt die Untersuchung und Lösung von Vorfällen, indem relevante Informationen aus früheren Vorfällen abgerufen werden.
- Die KI-gestützte Problemzusammenfassung hilft Agenten, den Kontext eines Problems schnell zu verstehen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.
Schnellere Innovation mit besserem Änderungsmanagement:
- Änderungsanträge lassen sich mit Jira Service Management dank intelligenter Risikobewertungen und verbesserter Transparenz über den gesamten Lebenszyklus der Softwareentwicklung 35 % schneller genehmigen.
Die befragten Kunden nutzten Assets, die flexible Datenbank in Jira Service Management, um Ressourcen und Konfigurationselemente zu verfolgen und Beziehungen zwischen Objekten abzubilden. Dies erwies sich als entscheidend für die Reaktion auf Vorfälle und das Änderungsmanagement, wo eine Konfigurationsmanagement-Datenbank (CMDB) nach wie vor wichtig ist, um eine genaue Übersicht der Anwendungen und Abhängigkeiten zur Bewertung des Änderungsrisikos bereitzustellen.
Kostensenkung im IT-Servicemanagement
Nicht zuletzt berichteten Kunden, die zu Jira Service Management wechselten, von erheblichen Kostensenkungen. In einem Markt, der von überhöhten Ausgaben und unzureichender Auslastung geprägt ist, bietet Atlassian seinen Kunden einen schnellen Mehrwert und benötigt langfristig weniger Ressourcen für die Wartung.
"Mit Jira Service Management haben wir in anderthalb Jahren mehr erreicht als mit der alten Plattform in vier Jahren. Wir geben etwa 60 % dessen aus, was die vorherige ITSM-Lösung gekostet hat."
Chief Operating Officer, Financial Services
Forrester stellte fest, dass der Musterkunde durch niedrigere Lizenzkosten sowie weniger Verwaltungs- und Serviceaufwand im Laufe von drei Jahren 2,3 Millionen $ einsparen konnte und eine Kapitalrendite von 275 % erzielte.
Vollständige Studie lesen
Weitere Erkenntnisse von Forrester darüber, wie Jira Service Management Ihre Servicebereitstellung verändern kann, finden Sie in Total Economic Impact™ of Jira Service Management.
Mit dem integrierten ROI-Rechner können Sie anhand realer Daten aus Ihrem Unternehmen, wie Anzahl der Mitarbeiter, Anfrageaufkommen und den aktuellen Kosten Ihrer IT-Servicemanagement-Lösung, eine fallspezifische Analyse erstellen.