Искусственный интеллект в Jira Service Management

Что бы вы ни задумали — расширить автоматизированную поддержку, упростить адаптацию или преподнести клиентам информацию в готовом виде, — рабочие процессы на базе ИИ в Jira Service Management разработаны таким образом, чтобы и сотрудники получали необходимую помощь, и агенты поддержки первой линии работали продуктивнее.

В этом разделе описывается использование искусственного интеллекта в Jira Service Management для следующих задач.

• Предоставление поддержки высочайшего уровня в режиме самообслуживания
• Повышение эффективности работы агентов и администраторов

Потоки намерений в Virtual Service Agent

Намерение — это определенная проблема, вопрос или запрос, в решении которых виртуальный помощник может оказать поддержку вашим клиентам. Каждое намерение включает набор обучающих фраз, по которым виртуальный помощник сможет распознать запрос, и поток беседы, помогающий автору запроса решить проблему на основе ответов виртуального помощника. Намерения хорошо подходят для вопросов, которые:

• требуют пошаговых действий / поиска и устранения неисправностей;
• требуют сбора и сортировки информации;
• требуют автоматического действия через веб-запрос.

Примеры: запросы на доступ к программному обеспечению, сообщение об инциденте, новое оборудование, запросы на поставку, рабочие процессы адаптации

Намерения можно легко настроить с помощью готовых шаблонов и редактора с минимальным или нулевым использованием кода. Virtual Service Agent также использует генеративный ИИ для предложения релевантных намерений на основе исторических данных о заявках вашей команды и фактического заполнения некоторых базовых настроек, таких как описание и обучающие фразы.

Намерения помогают автоматизировать задачи поддержки и в кратчайшие сроки принимать меры. Например, с помощью намерения можно проверить операционную систему пользователя и затем в реальном времени обновить ее версию или же выполнить другие действия типа автоматического сброса пароля и предоставления доступа к программному обеспечению. Для этого можно запустить правило автоматизации Atlassian в потоке намерений, отправить веб-запрос или активировать действия посредством сторонних инструментов типа Workato и Workday.

Ответы ИИ в Virtual Service Agent

В функции ответов ИИ искусственный интеллект используется для поиска в связанных разделах базы знаний и ответа на вопросы клиентов. Эта функция отлично подходит для быстрого начала работы с виртуальным помощником, поскольку требует минимальных затрат на настройку. Кроме того, она особенно эффективна при автоматической обработке простых запросов на помощь, которые:

• могут быть решены путем предоставления информации или инструкций;

• описаны в существующих статьях базы знаний (или могут быть легко добавлены в них);

• обычно не требуют эскалации агенту-человеку.

Настройка ответов ИИ

Чтобы настроить ответы ИИ, сначала необходимо сконфигурировать каналы приема Virtual Service Agent. Подробнее о том, как это сделать, читайте в нашем руководстве по продукту Virtual Service Agent.

Создание базы знаний для самообслуживания

Когда каналы приема будут готовы, нужно будет убедиться в наличии базы знаний, связанной с вашим проектом через Confluence или встроенную базу знаний Jira Service Management. Всеобъемлющая база знаний, которая постоянно обновляется, незаменима для эффективной работы функций искусственного интеллекта. Базу знаний можно сформировать непосредственно из Jira Service Management или интегрировать часто задаваемые вопросы и документы, которые уже есть в Confluence. (Совет: далее описаны некоторые функции искусственного интеллекта, которые помогут при составлении и сопровождении базы знаний.)

Активация ответов ИИ

Когда база знаний будет готова к работе, можно активировать ответы ИИ в настройках Virtual Service Agent.

В проекте службы поддержки выберите раздел Project settings (Настройки проекта), затем на панели слева найдите значок Channels & self-service (Каналы и самообслуживание) и выберите в выпадающем меню пункт Virtual service agent (Виртуальный помощник). Выберите функцию AI answers (Ответы ИИ), затем включите переключатель рядом с пунктом AI answers (Ответы ИИ) и выберите Activate (Активировать). Функция ответов ИИ сразу же начнет работать во всех подключенных каналах.

Искусственный интеллект для управления знаниями

Редактирование статей базы знаний с помощью ИИ

С помощью искусственного интеллекта агенты могут создавать статьи базы знаний непосредственно из задачи Jira Service Management. Всего за несколько простых шагов можно легко провести мозговой штурм относительно контента для новой статьи, проверить орфографию и грамматику и придать статье для клиентов профессиональный и сочувствующий тон.

Создание статьи для базы знаний с помощью генеративного ИИ

Находясь в представлении задачи в Jira Service Management, сделайте следующее:

1. На боковой панели проекта выберите Knowledge base (База знаний).
2. Выберите Create article (Создать статью).
3. Выберите раздел базы знаний, в котором вы хотите создать статью, и нажмите кнопку Next (Далее).
4. Откройте функцию искусственного интеллекта на панели инструментов или с помощью команды /ai в редакторе.
5. Напишите желаемый запрос.
6. Искусственный интеллект сгенерирует черновик, который можно использовать в качестве отправной точки.

ИИ-заготовки

Заготовки тем от искусственного интеллекта помогут вам не только расширить свою базу знаний, но и автоматически обрабатывать простые заявки. Предлагаемые темы составляются на основе недавних запросов клиентов, поэтому по ним можно понять, каких материалов недостает в базе знаний. Вы можете проверить и опубликовать созданные заготовки статей. Чем больше будет полезных и содержательных статей, тем охотнее пользователи будут решать свои проблемы самостоятельно. Автоматическая обработка простых заявок в службу поддержки положительно отразится на ее производительности.

Как просмотреть предлагаемые заготовки искусственного интеллекта

1. В проекте службы поддержки перейдите в раздел Knowledge base (База знаний).

2. Выберите Suggested topics (Предлагаемые темы).

3. В колонке тем перечислены темы отправленных запросов, по которым пока нет соответствующих статей в вашей базе знаний. В колонке связанных запросов стоит число запросов, связанных с каждой конкретной темой.

4. Чтобы написать статью, рядом с каждой темой выберите пункт Create article (Создать статью) под столбцом действий.

Сортировка заявок и расстановка приоритетов

В Jira Service Management реализован ряд функций на базе искусственного интеллекта, которые помогают упорядочить очередь заявок и выделить те, что требуют первостепенного внимания.

1. Сортировка с помощью ИИ

Быстро очистить очередь заявок можно с помощью пакетного действия по интеллектуальному сопоставлению задач с правильным типом запроса. Сортировка задач с помощью ИИ избавляет команды служб поддержки от необходимости делать это вручную, высвобождая время для эффективного решения высокоприоритетных задач.

Эта функция анализирует заявки в очереди и рекомендует подходящие типы запросов и связанные поля. Это может пригодиться, если, к примеру, вам поступают запросы по электронной почте и в результате у вас накапливается много задач соответствующего типа.

Как отсортировать задачи с помощью искусственного интеллекта

1. Выделите задачи в очереди.
2. Выберите Triage (Сортировка).
3. Проверьте и при необходимости откорректируйте предлагаемые типы запросов.
4. Выберите задачи, которые хотите обновить.
5. Выберите Apply (Применить).

Если предложения искусственного интеллекта вам не подходят, вы всегда можете вручную выбрать тип запроса в списке и присвоить его выделенным задачам путем такого же пакетного обновления.

2. Анализ настроения клиентов

Функция интеллектуального анализа настроения клиентов определяет и интерпретирует эмоциональную окраску комментариев, помогая вам лучше понять чувства и отношение пользователей. Искусственный интеллект оценивает настроение клиента по контексту заявки (заголовку, описанию и комментариям) и отображает свой вердикт (положительный, нейтральный или негативный настрой) прямо в представлении задачи, в реальном времени обновляя информацию по мере поступления новых комментариев. Если клиент разочарован, вы сразу увидите это и сможете поднять обслуживание на высочайший уровень, поставив удовлетворенность пользователя во главу угла.

3. Агент Rovo: помощник по сортировке заявок

Если вы хотите по максимуму ускорить процесс сортировки, попробуйте одного из наших готовых агентов Rovo — помощника по сортировке заявок. Он помогает сортировать входящие запросы, анализируя их содержание, настроение и другие сведения, чтобы определить тип, срочность и приоритет. Агент предназначен для правил автоматизации, поэтому он умеет мгновенно переписывать заголовки и описания заявок, менять приоритет или присваивать типы запросов по мере занесения задач в очередь. Он также способен определить необходимость в эскалации запроса на основании SLA, взаимодействия с клиентом, срочности и других факторов.

Запустить помощника по сортировке заявок можно двумя способами:

Когда очередь будет отсортирована и станет ясно, какими заявками следует заняться прежде всего, искусственный интеллект может помочь учесть в рабочих процессах важные контекстные данные, чтобы быстро отреагировать и предпринять правильные действия для решения вопроса.

Быстро улавливайте суть с помощью сводок от искусственного интеллекта

Не тратьте время на чтение длинных цепочек комментариев к задаче Jira Service Management. Искусственный интеллект способен быстро обобщить всю активность по заявке, чтобы вы сразу могли понять ее суть, быстро уведомить о ней новых заинтересованных лиц или передать заявки новому агенту и принять меры.

Чтобы использовать сводку AI, выполните следующие действия.

1. В проекте Jira Service Management перейдите к нужной задаче.
2. Прокрутите вниз до раздела Activity (Активность).

3. Выберите Comments (Комментарии), а затем Summarize (Сводка).

   1. Сводка, созданная искусственным интеллектом, будет видна только вам и исчезнет, когда вы покинете страницу заявки. Создавать сводку задачи можно сколько угодно раз.

Составляйте идеальные ответы для пользователей с помощью искусственного интеллекта

ИИ помогает агентам быстро составлять и редактировать понятные и содержательные ответы на запросы пользователей. Это можно сделать разными способами.

1. Составление ответов

Эта функция составляет рекомендуемый ответ для клиента с помощью ИИ. Она позволяет агентам грамотно и эффективно реагировать на заявки: предлагает толковые советы по устранению неполадок или задает наводящие вопросы на основе добавленных агентами комментариев к похожим запросам.

2. Редактирование с помощью ИИ

Воспользуйтесь командой /AI или откройте выпадающее меню AI (ИИ) в редакторе, чтобы отредактировать ответ клиенту: сократить, изменить тон и т. п.

Предложения AI

С правой стороны любого представления задачи находится панель рекомендаций ИИ. На этой панели приводятся содержательные сводки запросов и рекомендации по исполнителям, актуальные сведения об авторе запроса, пути эскалации, инструкции по устранению неполадок и многое другое. Прямо на панели можно выполнить некоторые действия, например изменить уровень приоритета.

Похожие запросы

Функция подбора похожих запросов с помощью ИИ упрощает поиск недавних запросов, названия которых похожи на текущий открытый запрос в проекте службы поддержки. Список составляется с использованием технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP). Автоматизация процесса на базе ИИ избавляет агентов от необходимости искать похожие задачи вручную.

Чтобы воспользоваться функцией похожих запросов на базе ИИ, выполните следующие действия.

1. Сначала включите панель похожих запросов: откройте свой проект службы поддержки и выберите Project settings (Настройки проекта) > Features (Функции).
2. В представлении задачи включите переключатель панели Similar requests (Похожие запросы).
3. Чтобы просмотреть похожие запросы на обслуживание, проблемы, изменения и разборы инцидентов, перейдите к задаче, для которой требуется найти связанные запросы.
4. Выберите пункт Similar requests (Похожие запросы) или Similar incidents (Похожие инциденты).
5. Выберите Open (Открытые) или Resolved (Решенные), чтобы отфильтровать похожие запросы по статусу.

3. Агент Rovo: помощник по запросам на обслуживание

Помощник по запросам на обслуживание — еще один готовый агент Rovo. Он предоставляет команде аналитические данные, которые облегчают управление запросами и ускоряют их решение. В качестве источников знаний к этому агенту можно подключать как приложения Atlassian, так и сторонние программы: агент будет собирать из них данные, относящиеся к запросу, и предлагать рекомендации по быстрому и точному решению. Агенты-сотрудники могут использовать этого помощника для поиска профильных специалистов, составления ответов на основе анализа предыдущих запросов, обобщения активности по заявкам и даже рекомендации дальнейших действий.

Найти Помощника по запросам на обслуживание можно там же, где и других агентов Rovo. Откройте окно чата Rovo в правом верхнем углу панели навигации рядом со значком профиля или вашим аватаром. Перейдите к любому запросу в очереди, откройте чат Rovo, выберите Agents (Агенты) и найдите Service Request Helper (Помощник по запросам на обслуживание).

Здесь можно побеседовать с агентом. Попробуйте запросы наподобие таких:

• Что делать дальше?
• Помоги составить отчет для отправки клиенту.
• Найди людей, которые уже занимались похожими запросами.

Автоматизация на базе ИИ

Создавайте правила автоматизации с помощью ИИ: просто опишите своими словами, какое правило вам нужно. Эту функцию можно найти в конструкторе правил автоматизации в разделе настроек вашего проекта. Правило должно строиться по принципу «триггер-действие».

Рекомендации по типам и полям запросов

Рекомендации по типам запросов помогают определиться с настройкой новой службы поддержки. Типы предлагаются на основе описания работы вашей команды. ИИ может порекомендовать типы запросов для самых разных сценариев использования, от ИТ и управления персоналом до ухода за собаками и организации питания. Добавить их в службу поддержки можно всего несколькими щелчками мыши.

Как использовать предложения по типам запросов.

1. Перейдите в раздел Project settings (Настройки проекта) > Request types (Типы запросов).
2. Выберите Suggest (Предложить).
3. Опишите тип работы, которой занимается ваша команда.
4. Выберите тип запроса из списка предложений AI и нажмите Create (Создать).
5. Подтвердите название, описание, значок и тип задачи для этого типа запроса.
6. Нажмите кнопку Next (Далее) и добавьте тип запроса в группу порталов.
7. Нажмите Create (Создать).

После создания типа запроса с помощью ИИ вы можете получить рекомендации по типам стандартных и пользовательских полей для добавления.